Seniorzy a ochrona praw konsumenta

Przeczytaj także: Polski konsument 2009

Często konsumenci rezygnują z reklamacji wadliwego towaru. Dlaczego tak się dzieje? Wśród tych, którzy nie reklamowali produktu, niepokojącym zjawiskiem jest fakt, że respondenci najczęściej wskazywali jako przyczynę nieskładania reklamacji wadliwego produktu, brak wiary w możliwości pozytywnego rozpatrzenia reklamacji (58 proc.). Istotnymi powodami nieskładania reklamacji są także: przekonanie, że składanie reklamacji zabiera zbyt wiele czasu (30 proc.) oraz stres związany z taką sytuacją (30 proc.). Co czwarty badany nie złożył reklamacji, gdyż nie miał wystarczającej wiedzy, do kogo należy udać się w tej sprawie (26 proc.). Natomiast 21 proc. respondentów nie złożyło reklamacji uznając, że nie warto tego robić ze względu na niską wartość zakupionego produktu.

Ponadto, bardzo mała jest wiedza badanych na temat czasu, jaki przysługuje im na złożenie reklamacji od momentu zauważenia usterki. Tylko co 10 badany wie, że powinien ją zgłosić w ciągu 2 miesięcy od dnia, kiedy usterka została przez niego zauważona. Najwięcej respondentów (43 proc.) jest wyrazicielem niezasadnej opinii, że należy to zrobić w ciągu 2 tygodni, a 16 proc. z kolei błędnie uważa, że nie ma znaczenia moment, kiedy reklamacja zostanie zgłoszona, gdyż klient ma do niej prawo w dowolnym czasie od zauważenia wady produktu. Co 5 badany nie ma wiedzy, ile czasu przysługuje konsumentowi na reklamację sprzętu od momentu, gdy zauważy, że nie działa on prawidłowo.
Do powszechnej nie należy też wiedza dotycząca czasu, w jakim sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji zgłoszonej przez konsumenta. Tylko co drugi (48 proc.) z zapytanych respondentów miał świadomość, że powinien otrzymać od sprzedawcy odpowiedź w sytuacji składania reklamacji w ciągu 14 dni. Warto więc jeszcze raz podkreślić istotny w tym zakresie zapis z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, iż jeżeli w ciągu 14 dni sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania kupującego – to uznaje się je za uzasadnione. Znaczną grupę stanowią ci, którzy błędnie sądzą, że sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do reklamacji klienta w ciągu miesiąca. Co piąty badany w ogóle nie wie jak długo może oczekiwać na informację od sprzedawcy w sytuacji reklamowania wadliwego produktu.

Zdecydowana większość konsumentów (77 proc.) wie, że ma prawo domagania się wymiany lub naprawy wadliwego produktu kupionego w sprzedaży nietradycyjnej, od akwizytora. Jednak już mniejsza grupa badanych (62 proc.) ma świadomość, że produkt kupiony w sprzedaży bezpośredniej podlega takiemu samemu prawu do składania reklamacji w przypadku wystąpienia niezgodności z umową (np. wady), jakby został kupiony w sklepie.