Zarządzanie doświadczeniem klienta

Przeczytaj także: Satysfakcja klienta a zarządzanie doznaniami

Firmę buduje się dwuetapowo: zaczynając od kreowania i dochodząc do realizacji, której naturalną konsekwencją jest zarządzanie. To pierwsze opiera się na wstępnym zamyśle, które buduje w nas przekonanie o tym, jak chcemy, żeby postrzegali nas inni. Nasze wizje scala jednak konkretny zamysł, będący podstawą do tworzenia własnego interesu. Realizacja naszych zamierzeń wymaga już nie tylko dobrych planów strategiczno-marketingowych. Chcąc funkcjonować na rynku i na nim rozwijać się, musimy prawidłowo zarządzać doświadczeniem klienta. Nie jest to jednak proste, ze względu na zmieniającą się modę, upodobania, a także potrzeby konsumentów. Pozwoliłam więc sobie na wypunktowanie kilku spostrzeżeń i wytycznych, które - co wynika z moich osobistych obserwacji - niewątpliwie pozwalają na skuteczne podtrzymywanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów.

Pomyślna realizacja projektów wymaga aktywności kierownictwa

Firmę tworzą pracownicy, owszem. Nie zapominajmy jednak, że moc sprawczą i nadzorczą powinno mieć przede wszystkim kierownictwo. Hierarchia stanowisk nie może być w żaden sposób zaburzona. Przywództwo jest kluczowe do wszelakich istotnych zmian organizacyjnych i to szefostwo ostatecznie musi sprawować pieczę nad wszystkimi projektami. Chodzi tu przede wszystkim o mobilizację pracowników na każdym szczeblu działania oraz dostosowywanie programów do całości wykonywanych w organizacji procesów. Szybkie, ale też zdecydowane działania z góry mają udowadniać priorytetowe podejście do zarządzania oraz umiejętność wpasowywania w zmieniające się czasy. Firma musi komunikować się ze swoimi odbiorcami, ale żeby sprawnie nawiązywać tę interakcję, jej zarządzanie powinno być spójne oraz logiczne.

Najważniejszym czynnikiem, tworzącym silne firmy, są jej liderzy. To oni biorą na siebie odpowiedzialność za komunikację, kreowanie marki czy wartości przedsiębiorstwa. Bez osób decyzyjnych i podejmujących szybkie, a przy tym przemyślane decyzje, nie ma możliwości, aby organizacja poprawnie funkcjonowała. Wykształceni pracownicy o odpowiednich cechach osobowościowych, zatrudnieni na konkretnych stanowiskach to bez wątpienia podstawa.

Pamiętajmy o wartościach cenionych przez klientów

Kluczowym elementem obsługi klienta jest zróżnicowany sposób działania, szczególnie istotny w przypadku grup docelowych. Jeżeli wiadomo, jacy są najbardziej dochodowi konsumenci, to już połowa sukcesu. Drugą stanowi świadomość ich wartości. Bez rozumienia istoty pojęcia „wartość klienta” posiadamy wprawdzie informacje, lecz nie mamy wglądu do danych. Bez świadomości, co zadowala klienta, co w rzeczywistości wpływa na jego decyzje zakupowe i czym on się kieruje podczas wyboru marki, nie da się z nim efektywnie współpracować.

Doskonałym przykładem na to, że opłaca się znać wartości cenione przez klientów, jest branża telefonii komórkowej. Oferty indywidualne oraz oferty dla firm zawierają podział na taryfy dopasowane nie tylko do możliwości odbiorcy, ale także do jego osobistych preferencji (wolę dzwonić, wolę pisać, liczy się dla mnie internet w telefonie). Tym sposobem organizacje zadowalają szersze grono klientów, które może utożsamić się z hasłem sloganu reklamowego: „Ta oferta przeznaczona jest właśnie dla ciebie”.

Klient pamięta każdą obietnicę

Niesłowność jednego człowieka można przemilczeć. Jednak niewywiązywanie się z obietnic przez firmę to już poważny problem. Dlaczego? Ponieważ w takim przypadku mamy do czynienia z niezadowolonymi klientami, którzy przeciwwstawiają się organizacji. Nie można zapominać, że konsumenci są grupą szczególnie uczuloną na działania firmy, taką, która zwraca uwagę na jej reputację. Na próbę lojalności narażone są szczególnie marki znane, posługujące się głośną, dalekosiężną reklamą.

Zarówno hasła typu „Kredyt w 15 minut”, „Zwrócimy Ci pieniądze, jeżeli nie zauważysz zmian” czy „Do 70 proc. lepsza/y…” są zobowiązujące tak samo, jak obietnica szybkiej pomocy, profesjonalnego doradztwa oraz obietnicy niezwłocznej naprawy usterki. Wszystko to, co klient otrzymuje w ofertowym pakiecie od firmy, ma dla niego olbrzymie znaczenie i zaczyna go z nią łączyć. Dodatkowe gadżety są tylko miłym dodatkiem do rzetelnej, konkretnej i przejrzystej współpracy.