Najlepsze sklepy z bielizną w Europie

Przeczytaj także: Badanie satysfakcji klienta

Życzliwość, uprzejmość i… niskie kompetencje

Ważną kategorią było zbadanie jakości obsługi klienta, na co składała się obsługa podczas konsultacji oraz interakcja przy kasie. W trakcie dokonywania zakupów klienci pytali o dowolne dwa produkty, zaś personel był oceniany za zaangażowanie w konsultację i wiedzę dotyczącą asortymentu, zastosowania produktu, rodzaju materiału i sposobu prania. Przy kasie klienci oceniali przebieg rozmowy, sprawdzali, czy zakup został zapakowany i czy pracownik pożegnał klienta na zakończenie.

Jakość obsługi okazała się słabszą stroną personelu i wypadła gorzej niż wygląd. Klienci ocenili obsługę na poziomie 83,2%, Polska na tle reszty krajów wypadła podobnie – 83,5%.

W kategorii "Obsługa" powyżej przeciętnej wypadła dyspozycyjność pracowników - w 95,3% przypadków (w Polsce aż 97,9%) byli oni dostępni dla klientów w czasie krótszym niż 3 minuty od wejścia do sklepu. Niestety, aż w 14,1% (w Polsce 20,8%) pracownik po podejściu do klienta nie powitał go:

Zabrakło powitania i pożegnania – zauważył klient litewskiego salonu.

W środku były 3 osoby z obsługi, same młode dziewczyny. Nikt mnie nie przywitał, chociaż nie było innych klientów w środku – powiedział badacz z Polski.

Bardzo wysokie noty pracownicy zebrali za uprzejmość – w 94,8% przypadków (w Polsce we wszystkich 100% przypadków) odpowiadali na zadane pytania w sposób uprzejmy i cierpliwy. Jednak aż 15,1% (w Polsce 12,5%) pracowników nie zakończyło rozmowy odpowiednim pożegnaniem. Niestety niezbyt pozytywnie klienci odnieśli się do kompetencji pracowników – jedynie 59,4% pytanych (w Polsce 54,2%) oceniło je na najwyższym możliwym poziomie.

Podejście pracownika było zimne, przez cały czas pani w ogóle nie uśmiechała się. Zapytałam o zimowe rajstopy. Pokazała mi kilka, kładąc je na ladzie. Kiedy je obejrzałam i powiedziałam „dziękuję, jeszcze to przemyślę”, zrobiła niemiła minę – powiedziała słowacka klientka.

Zdarzały się jednak i pozytywne opinie:

Jedna z pracownic zapytała, w czym może pomóc. Powiedziałam, że szukam sportowego biustonosza. Pani zapytała o rozmiar i od razu wiedziała, gdzie szukać produktu. Doskonale znała się na produktach w sklepie – konkluduje jedna z czeskich klientek.

Czeski personel na wagę złota

Badanie pokazało, że przy kasie wyjątkową uprzejmością wykazało się ogółem 60,4% pracowników sklepów, choć analizując wyniki w Polsce ocena ta wypadła słabiej – za wyjątkowo uprzejmych uznano jedynie 52,1% personelu. W 33,9% (a w Polsce 41,7%) przypadków klienci ocenili personel za przeciętnie uprzejmy. Na szczęście rzadko były sytuacje, w których uprzejmość spotkała się z niskimi notami (ogółem 5,7%, 6,3% w Polsce).

Na obsługę przy kasie klient musiał czekać średnio pół minuty, a w Polsce ok. 1,5 minuty. 28,1% klientów biorących udział w badaniu nie usłyszało słowa „proszę” przy otrzymywaniu zakupu (w Polsce wypadło to znacznie lepiej – jedynie w 8,3% przypadków), a w 19,8% przypadków (w Polsce 6,2%) pracownicy zapomnieli o podziękowaniu klientowi za zakupy. Zdarzało się także, że badacze otrzymywali niezapakowany produkt (14,6% ogółem, a w Polsce – 6,2%). 20,3% klientów (w Polsce 16,7%) skarżyło się na brak lub zbyt mało uprzejme pożegnanie (bez zachowania kontaktu wzrokowego).