Banki w Polsce spełniają oczekiwania klientów

Przeczytaj także: Polacy docenili bankowość internetową

Najbardziej zadowoleni jesteśmy z usług bankowości elektronicznej. Aż 89% klientów jest usatysfakcjonowanych ze swojego e-bankingu, a 80% z obsługi świadczonej za pośrednictwem oddziałów. Gorzej wypadają bankowość mobilna (53% zadowolonych klientów) i call – center (50%).

- Przez ostatnie lata wiele banków w Polsce dużo inwestowało w kanały elektroniczne jako efektywne kosztowo. Pod względem dostępu do bankowości internetowej i zakresu oferowanych w tym kanale usług nie mamy się czego wstydzić i klienci to doceniają. Potencjalną przyczyną niskiej oceny usług call center jest natomiast nacisk jednostek call center na efektywność obsługi, niekiedy kosztem jej jakości. Jak najkrótszy czas trwania rozmowy jest jednym z kluczowych wskaźników pomiaru sukcesu – tłumaczy Piotr Frankowski, Menadżer w Grupie Rynków Finansowych w Ernst & Young.

Zaufanie spada (globalnie). Polska „zieloną wyspą”

Aż 44% badanych w skali globalnej stwierdziło, że ich zaufanie do banków spadło w ciągu 12 miesięcy wstecz od daty przeprowadzenia badania. W Europie największy spadek zaufania do banków zanotowano wśród Brytyjczyków (63% ufa swoim bankom mniej niż przed rokiem), Niemców (61%) oraz Hiszpanów (58%). Dla porównania, spadek zaufania do sektora bankowego wyraził tylko co 4 Polak. Mniejsze zaufanie do banków wyraża również ponad połowa Amerykanów (55%).

Co ciekawe, głównym powodem niezadowolenia Brytyjczyków jest polityka wewnętrzna banków, które wypłacają ogromne bonusy swoim menadżerom pomimo trudnej sytuacji finansowej niektórych instytucji i konieczności sięgania po rządowe dofinansowanie (80% wymieniło ten powód jako główną przyczynę spadku zaufania). Z kolei Niemcy stwierdzili, że coraz mniej wierzą w zdolność banków do skutecznej ochrony ich aktywów i danych. Polacy okazali się bardziej pragmatyczni od zachodnich sąsiadów. Wśród niezadowolonych klientów banków, aż 55% stanowiły osoby nieusatysfakcjonowane poziomem produktów i usług.

Statystyki pokazują, że brak zaufania do instytucji finansowej staje się coraz bardziej istotnym powodem zmiany banku. Statystycznie co czwarty Europejczyk podaje brak zaufania jako główną przyczynę rezygnacji z usług. W Wielkiej Brytanii więcej klientów zmienia bank z przyczyn braku zaufania niż z powodu niższej ceny usług (20% - brak zaufania, 15% - cena). Aż 27% Francuzów, Holendrów i Niemców decyduje się na zmianę banku z powodu niższego zaufania. Tylko 16% Polaków brak zaufania motywuje do rozważenia rezygnacji z usług banku.

Informacje o badaniu
Firma doradcza Ernst & Young pod koniec roku 2010 przeprowadziła badanie klientów banków detalicznych w 26 krajach świata. Wzięło w nim udział 20 566 klientów banków, w tym reprezentatywna grupa 1000 klientów z Polski.

Do pobrania: