Komunikacja interpersonalna w pracy

Przeczytaj także: Komunikacja wewnętrzna w przedsiębiorstwie

Komunikacja niewerbalna

Wzajemne komunikowanie się w pracy przebiega nie tylko za pomocą słów, lecz także niewerbalnie, tzn. przy użyciu: mimiki, gestykulacji i zachowań posturalnych (przyjmowanych pozycji ciała), relacji przestrzennych (dystansu fizycznego dzielącego rozmawiające osoby) czy sygnałów wokalnych (tonu głosu, intonacji wypowiedzi, tempa i zrozumiałości mówienia oraz indywidualnych cech języka obu rozmówców).

Poszczególne reakcje twarzy (np. wyrażające uśmiech uniesione kąciki ust czy przyjazne spojrzenie), gesty (np. unoszenie otwartej dłoni w powitalnym geście albo wrogie zaciskanie dłoni w pięść), zachowania proksemiczne (np. naruszanie strefy intymnej lub osobistej) czy zmiany w obrębie komunikatów paralingwistycznych (np. robienie zbyt długich przerw w mówieniu) przyjmują w komunikacji niewerbalnej postać przekazu o określonym znaczeniu tak jak słowa i zdania w komunikacji werbalnej [Knapp i Hall, 2000].

W komunikacji interpersonalnej bardzo ważne jest, aby nadawca był przekonany, że jest słuchany. W przeciwnym razie zmniejszy się jego zainteresowanie przekazywaniem dalszych informacji, a nawet pojawia się ryzyko zerwania kontaktu. Jest wiele sposobów okazywania, że druga strona słucha, ale niektóre z nich mogą być niewłaściwie odebrane i trzeba ich unikać. Jeżeli słuchacz odchyli się do tyłu, zgarbi się, zmarszczy brwi, skrzyżuje ramiona, czy kieruje wzrok ponad głową rozmówcy, to nikt nie uwierzy powtarzanym przez niego słowom: „Proszę mówić – słucham z zaciekawieniem!”.

Żeby ustrzec się przed takimi wpadkami należy opanować i pamiętać, że jest kilka prostych sygnałów niewerbalnych, które powszechnie są interpretowane jako oznaki uważnego słuchania:

• trzeba kierować się do rozmówcy całą twarzą (inne ułożenie głowy odbierane jest jako komunikat typu: „Nie słucham, moja uwaga jest skupiona na czymś innym”);
• należy uśmiechać się delikatnie, przyjaźnie i życzliwie;
• trzeba przyjąć postawę otwartą (przyjęcie postawy obronnej, np. splatanie rąk czy nóg, obejmowanie głowy rękoma, zaciskanie pięści, kulenie się wskazuje, że rozmówca broni się przed czymś; tutaj konkretnie przed tym, co dolatuje do jego uszu);
• należy delikatnie pochylić się w stronę mówiącego (jeżeli słuchacz odchyli się do tyłu, mówca może to odebrać jako chęć zdystansowania się od niego. Z kolei usztywnienie ciała w trakcie siedzenia robi wrażenie napięcia i dezaprobaty. Innymi słowy lekkie nachylenie się do przodu nie jest tak dwuznaczne);
• trzeba utrzymywać kontakt wzrokowy (ludzie komunikujący się patrzą na siebie. Wymiana spojrzeń świadczy o zaangażowaniu się obu stron w rozmowę. Jeśli któryś z rozmówców unika patrzenia, to może być posądzony o brak szczerości i otwartości czy nawet o bycie fałszywym. Nie należy jednak nachalnie wbijać wzrok w drugą osobę czy uporczywie wpatrywać się w jej oczy, co bywa interpretowane jako zaabsorbowanie bądź nieugiętość i sztywność myślenia oraz upór);
• należy prezentować wiele niewerbalnych zachęt (np. akceptujące potakiwanie głową, używanie sygnałów wokalnych typu „mhm”, „tak”, „oczywiście”, „właśnie”, „aha” itp. Trzeba pamiętać, że zachęcając drugą osobę do rozmowy można zdobyć o 50% więcej informacji niż wtedy, kiedy tego się nie czyni);
• trzeba odprężyć się (jeśli jeden z rozmówców jest zdenerwowany i zbytnio napięty, to pojawia się ryzyko udzielenia się tego drugiej osobie, a powszechnie wiadomo, że nikt nie jest w stanie mówić płynnie ani słuchać uważnie będąc zirytowanym. Jeżeli faktycznie słuchacz jest zainteresowany zrozumieniem tego co referuje mówca, a nie tylko udawaniem, to nie powinien okazywać zdenerwowania. Jednocześnie nie można być tak zrelaksowanym, aby wyrażało się to w przyjmowaniu przesadnie luźnej, „niedbałej” postawy, gdyż może to być odebrane jako oznaka znudzenia i obojętności).

Wyszczególnione tu zachowania niewerbalne są wskaźnikami miłego i ciepłego traktowania rozmówcy, wyrażającymi otwartość, życzliwość i przyjazne nastawienie. One też sprzyjają poprawnej komunikacji interpersonalnej w pracy. Nie służą temu zaś przekazy niewerbalne wyrażające brak życzliwości czy dystansowanie się, do których zalicza się: zrywanie kontaktu wzrokowego, rzucanie zimnych spojrzeń, zaciskanie usta, kręcenie głową w poziomie od lewej do prawej, zgarbienie się, skulenie, drżące dłonie, nerwowe uderzanie palcami po blacie stołu, nerwowe pukanie stopą, ułożenie ciała bokiem do rozmówcy lub wiercenie się na krześle, brak płynności mowy (jąkanie się, wahanie, błędy językowe) [Sikorski, 2005].

Język gestów używany jest głownie do komunikowania uczuć (jestem nastawiony przyjaźnie – jest nastawiony wrogo). Przy rozpoznawaniu znaczenia przekazu bezsłownego wymagana jest duża rozwaga, gdyż są one, w porównaniu z wypowiedzią słowną bardziej wieloznaczne. Ich wieloznaczność wynika z faktu, że:

• znaczenie tych przekazów jest zależne od kontekstu czy okoliczności zewnętrznych, w których są eksponowane (inny stan wyraża uśmiech na raucie, a inny w chwili karcenia podwładnego),
• ten sam sygnał może zawierać różne znaczenia zależnie od indywidualnych cech nadawcy,
• znaczenie tego samego przekazu może być różne w różnych grupach społecznych bądź zawodowych czy też pochodzących z różnych kultur.

Prawdopodobieństwo trafnego odczytania zachowań niewerbalnych nadawcy wyraźnie zwiększy się, jeżeli odbiorca odniesie je do wypowiadanych w tym samym czasie słów. Stosunek komunikatów niewerbalnych do werbalnych może być albo potwierdzający i wzmacniający siłę przekazu słownego (np. pochylanie ciała w stronę rozmówcy i uśmiechanie się do niego w chwili wypowiadania słów: „Rozmowa z Panem to prawdziwa przyjemność”), albo zaprzeczający przekazowi słownemu (odchylanie ciała do tyłu i robienie kwaśnej miny w chwili słownego oznajmiania: „Mówi Pan porywająco i słucham Pana z wielkim zaciekawieniem”). W pierwszym wypadku ma miejsce spójność między gestami a słowami, w drugim zaś tzw. podwójne związanie, niespójność czy wzajemna sprzeczność sygnałów ciała i padających słów. Brak zgodności między słowami a niewerbalizmami (mimiką, gestykulacją, postawą ciała, tonem głosu itd.) naraża na posądzenie o brak szczerości czy świadome kłamstwo lub fałsz.

Fragment pochodzi z książki ”Niewerbalna komunikacja interpersonalna. Doskonalenie przez trening” Wiesław Sikorski.



Treści zawarte w publikacji mogą znacząco zwiększyć skuteczność korzystania z dobrodziejstw mowy ciała. Pozwalają zrozumieć i wykorzystywać znaczenia zawarte w wyrazie twarzy, gestykulacji, zachowaniach posturalnych, przestrzennych i dotykowych, w tonie głosu i rytmie wypowiedzi, wyglądzie zewnętrznym itp.