Ranking stacji benzynowych

Przeczytaj także: ARSS: stacje benzynowe 2010

Ogólny wynik osiągnięty w tej kategorii okazał się bardzo wysoki i wyniósł 97,9%. Ceny były widoczne (97,6%), a produkty niezniszczone i w idealnym stanie (98,5%). Wszystkie wyrywkowo sprawdzone towary miały aktualną datę ważności. Jedynie 6,3% klientów uznało, że półki nie były odpowiednio zapełnione:

Bułgaria: - Na półkach było sporo pustych miejsc.

Łotwa: - Półki były z reguły w połowie puste.

Trudno wymienić najlepsze oddziały badanych sieci, gdyż aż 37 z nich (w sumie badano 52) i 189 z 208 badanych stacji osiągnęło wynik maksymalny - 100%.

Analiza wyników pod kątem krajów pokazała, że maksymalnym wynikiem mogą pochwalić się tylko Słowacy, a tuż za nimi Węgrzy i Bułgarzy (99,1%). Polskie stacje uzyskały czwartą pozycję – 98,5%.

Z obsługą bywa różnie

W najważniejszej kategorii badania wzięto pod uwagę kompleksowość obsługi. Klienci dokonywali oceny w następujących kategoriach:

1. Powitanie
2. Pomoc
3. Obsługa przy kasie
4. Pożegnanie

Wynik osiągnięty przez wszystkie placówki w kategorii związanej z obsługą klienta - jedynie 59,6% - skłania do ogólnego wniosku, że stacje mają nad czym pracować. Rezultat jest o ponad 30% niższy niż w kategorii związanej z wyglądem/prezentacją stacji, a jednak jest tak samo, a w wielu przypadkach wręcz bardziej istotny dla klienta. Źle obsłużony następnym razem najpewniej wybierze albo inną stację danej sieci lub w ogóle zrezygnuje na rzecz konkurencji.

Nie zawsze miłe powitanie

Przyglądając się wynikom w poszczególnych podkategoriach można zauważyć, że pracownicy najlepiej radzili sobie z powitaniem klientów, choć i tak wynik nie był imponujący - 77,2%.

Aż co czwarty klient nie został przywitany ani zauważony przez pracownika w ciągu 30 sekund od wejścia do budynku stacji:

Bułgaria: - Nie zostałem zauważony ani przywitany.

Łotwa: - Pracownik tylko na mnie spojrzał, bez żadnej reakcji, skinienia głową, uśmiechu czy powitania.

Niemal 15% klientów odpowiedziało, że pracownik, który obsługiwał ich przy kasie, nie rozpoczął rozmowy od przywitania:

Polska: - Nie było żadnego gestu ze strony pracownika, tylko spojrzał na mnie.

Węgry: - Nie zostałam przywitana przez pracownika.

Klienci zwracali uwagę na także pozostałych pracowników – aż w 1/3 przypadków, nie wszyscy z nich wykonali gest przywitania się:

Estonia: - Zostałem powitany tylko przez obsługującego mnie pracownika, drugi pracownik mnie nie przywitał.

Polska: - Drugi pracownik przechodził koło mnie, ale mnie nie powitał.

Maksymalny wynik przy powitaniu uzyskało aż 12 oddziałów sieci, w tym ani jedna z Polski. W naszym kraju najlepiej wypadła sieć stacji Moya z wynikiem 91,7%. W skali międzynarodowej najlepiej poradzili sobie Słowacy (89,6%), za nimi Bułgarzy (86,7%) i Czesi (86%). Średni wynik dla Polski to jedynie 56,8%.

O promocji nie wspomną

Gdy już dochodziło do rozmowy, tylko 70,2% pracowników pytało klientów w grzeczny i uprzejmy sposób - jak mogliby pomóc. Wśród stacji prowadzących program lojalnościowy – zaledwie 40,2% pracowników zapytało klientów czy posiadają kartę lojalnościową. Gdy pracownik usłyszał odpowiedź negatywną, jedynie co piąty próbował przywiązać klienta do sieci oferując przystąpienie do programu.