Badanie bezpieczeństwa konsumentów XII 2004

Przeczytaj także: Badanie bezpieczeństwa konsumentów

Od grudnia 2003 roku Urząd prowadzi cykliczne badania bezpieczeństwa konsumentów oraz stopnia ich zaufania do najważniejszych elementów oferty rynkowej (jakości towarów i usług, cen, reklamy i handlu). Zmiany w postrzeganiu rynku przez jego słabszych uczestników obrazuje wskaźnik – Indeks Bezpieczeństwa Konsumenckiego (IBK). Jego monitoring opiera się na wynikach sondażu przeprowadzanego z udziałem reprezentatywnej próby tysiąca osób w wieku powyżej 15 lat.

Jak wynika z najnowszego badania, poczucie bezpieczeństwa konsumentów pod koniec 2004 roku uległo niewielkiej poprawie po znacznym spadku w trzecim kwartale. IBK wzrósł z -1,6 do ﷓0,2 punktu – co jednak wciąż oznacza przewagę wśród konsumentów poczucia zagrożenia nad bezpieczeństwem. Natomiast co do ocen dla poszczególnych wymiarów (składowych) bezpieczeństwa konsumenckiego, to powróciły one do poziomów z czerwca 2004:

– poprawiło się zadowolenie z jakości produktów i usług: odsetek konsumentów zadowolonych z dóbr nabytych w ostatnich trzech miesiącach utrzymuje się na wysokim poziomie i wzrósł w grudniu 2004 roku o 3 punkty procentowe (do 84 proc.); mniej korzystnie wypada porównanie jakości i cen: tylko 28 proc. konsumentów uważa, że produkty i usługi kosztują tyle, ile są rzeczywiście warte; przeciwnego zdania jest 69 proc. ankietowanych;

– obniżeniu uległa bariera cenowa w dostępie do dóbr – wciąż jednak, co ósmy konsument deklaruje, że zrezygnował w ostatnim czasie z kupna jakiegoś towaru bądź usługi, ponieważ okazały się zbyt drogie;

– poprawiły się oceny reklamy: wprawdzie liczba konsumentów uważających, że przekaz komercyjny pomaga dokonać korzystnego wyboru, wzrosła nieznacznie (o jeden punkt procentowy – do 42,6), jednak wyraźnie zmalał odsetek badanych zgłaszających przeciwną opinię (z 40,6 do 45,1 proc.). Zaobserwowaną poprawę odczuć wobec reklamy w ostatnim kwartale można w dużej mierze wiązać z atmosferą przedświątecznego szczytu konsumpcyjnego, towarzyszących mu kampanii reklamowych, promocji i podwyższonej gotowości konsumentów do wydatków;

– spadły oceny handlu – ponad trzy czwarte (77,9 proc.) konsumentów uważa, że w większość sklepów zapewnia odpowiedni wybór produktów i jest to wielkość stabilna w stosunku do poprzedniego kwartału. Pogorszyły się natomiast opinie o jakości obsługi w sklepach – z 45,8 proc. uznających, że poprawiła się ona w ostatnim czasie, odsetek ten spadł w grudniu 2004 do 40,8 proc. Poglądy na ten temat zależą przede wszystkim od miejsca robienia codziennych zakupów. Konsumenci zaopatrujący się w supermarketach bardziej krytycznie oceniają ich obsługę niż ci, którzy kupują na ogół w zwykłych sklepach i na bazarach.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów regularnie – począwszy od czerwca 2004 roku – bada wśród konsumentów znajomość przysługujących im praw, a także umiejętność z nich korzystania. Do najważniejszych uprawnień konsumenckich słabszych uczestników rynku należy reklamacja towaru niezgodnego z umową. Konsument może żądać od sprzedawcy naprawy bądź wymiany wadliwej rzeczy (wybór należy do niego), a w niektórych przypadkach również zrezygnować z zakupu. Świadomość tego uprawnienia i umiejętność z niego korzystania stanowi ważną miarę adaptacji do rynku.

Niestety wyniki grudniowego sondażu wskazują, że umiejętność i skłonność konsumentów do dochodzenia roszczeń nie ulega zasadniczym zmianom. Co siódmy badany zdaje sobie sprawę z możliwości zgłaszania do sprzedawcy roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową. Niemal dziewięciu na dziesięciu ankietowanych zna swoje prawo do żądania od producenta naprawy wadliwej rzeczy w ramach gwarancji. Jednak tylko połowa konsumentów jest świadoma, że może skorzystać z obu możliwości dochodzenia roszczeń – według własnego wyboru.

Aż jedna trzecia spośród osób, które nabyły w ostatnim czasie wadliwy produkt bądź usługę, zrezygnowała z realizacji swoich praw. Jako powody wskazywano niedostatek czasu, niską wartość poniesionej szkody oraz brak dowodu zakupu (paragonu, rachunku). Natomiast konsumenci, którzy zdecydowali się dochodzić swoich praw, najczęściej żądali od sprzedawcy wymiany wadliwego towaru (29 proc.) lub decydowali się na naprawę w ramach gwarancji (20 proc. wskazań). Jak twierdzi ponad połowa badanych, podejmowane działania na ogół okazywały się skuteczne.

Raporty z badań do ściągnięcia poniżej.