Najlepsi polscy deweloperzy

Przeczytaj także: Strategie firm deweloperskich 2011

W sumie 2/3 klientów wysłało e-maila na adres biura, którego dotyczyło badanie, 13,3% na adres konkretnego pracownika, a kolejne 6,7% na adres głównego biura dewelopera. Pozostałe osoby skorzystały z możliwości przesłania e-maila przez formularz na stronie – w niektórych przypadkach nie było to podyktowane preferencjami, ale koniecznością – deweloper oferował tylko taką formę kontaktu:

„Nie znalazłam bezpośredniego adresu, więc wypełniłam formularz na stronie internetowej. Strona jest dość czytelna, chociaż brak jest możliwości wysłania maila bezpośrednio z mojego adresu mailowego. Nie jest to dobre, gdyż nie mam ani pewności, że e-mail dotarł ani, że go ktoś przeczytał i brak też potwierdzenia dla mnie, że wysłałam”.

INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło też sprawdzić, czy deweloperzy odpowiadają w ciągu 24 godzin od wysyłki wiadomości. Klienci zostali zatem poproszeni o kierowanie korespondencji e-mailowej w godzinach porannych (najpóźniej do godziny 11:00), co miało ułatwić biurom odpowiedź na e-maila w tym samym dniu lub kolejnym w godzinach porannych. Istotnym elementem zaniżającym ocenę całej kategorii okazał się fakt, że co trzeci klient nie otrzymał odpowiedzi w wymaganym czasie:

„Do dzisiaj nie otrzymałem odpowiedzi na wysłanego maila”.

„Niestety nie otrzymałem odpowiedzi na moje pytanie”.

Jeśli już deweloper odesłał odpowiedź w wymaganym czasie, z reguły robił to bardzo szybko: w 41,4% przypadków w ciągu 2 godzin od wysłania, a w kolejnych niemal 45% do 6 godzin, do 12 godzin czekał jedynie co dziesiąty klient:

„Około 09:30 postanowiłam wysłać e-maila, a tuż po godzinie 13 dostałam konkretną, uprzejmą i wyczerpującą odpowiedź”.

„O 7:17 wysłałem maila, a tego samego dnia o godzinie 10:10 otrzymałem wyczerpującą odpowiedź”.

W ocenie kontaktu e-mailowego wzięty pod uwagę został także format wiadomości i jej treść. Wszystkie otrzymane przez klientów testowych odpowiedzi zawierały podpis pracownika imieniem i nazwiskiem. Zdecydowana większość (93,1%) posiadała w podpisie nazwę, adres i telefon biura. Tyle samo klientów stwierdziło, że otrzymany e-mail miał przejrzystą formę wizualną. Zdecydowanym pozytywem było też rozpoczęcie e-maila grzecznym sformułowaniem – 96,6% pozytywnych odpowiedzi.

I na tym koniec przychylnych ocen. Nad czym powinny biura popracować, jeśli chodzi o tę formę komunikacji?

Po pierwsze – nad treścią odpowiedzi. Aż 41,4% z nich nie miało pozostawionej treści wysłanej przez klienta wiadomości. Co ważniejsze - co dziesiąty klient uznał, że nie otrzymał wyczerpującej odpowiedzi na zadane przez siebie pytania. W 13,8% pracownicy biur nie dołączyli do e-maili żadnych załączników, które mogłyby zdecydowanie pomóc w zachęceniu klienta do danej inwestycji.

Jeszcze gorzej prezentowała się kwestia zachęcenia klienta do dalszego kontaktu: jedynie połowa otrzymanych e-mail zawierała zaproszenie na stronę internetową dewelopera albo inwestycji. Co piąty e-mail nie zawierał zachęcenia do dalszego kontaktu e-mailowego lub telefonicznego, a co czwarty zaproszenia do odwiedzenia biura dewelopera. Pracownicy biur obsługi klienta nie pomyśleli też, by w odpowiedzi na e-maila zamieścić adres, telefon oraz godziny otwarcia biura – te elementy pojawiły się jedynie w 31% otrzymanych e-maili.

„Abonent ma uszkodzoną linię”...

Ocena rozmowy telefonicznej wypadła nieco lepiej niż w przypadku kontaktu elektronicznego – średni wynik z tej części badania to 61%.