Najlepsi polscy deweloperzy

Przeczytaj także: Strategie firm deweloperskich 2011

Ogólnie pozytywnie oceniono nastawienie pracowników do klienta: tempo mówienia pracowników było odpowiednie, wszyscy byli uprzejmi i z reguły zaangażowani w rozmowę (jedynie 13,3% ocen negatywnych). Trzech na czterech pracowników było podczas rozmowy uśmiechniętych i pozytywnie nastawionych do klienta.

Czy klient poleci biuro znajomym?

Jak zawsze w przypadku tego typu badań, wyniki stanowią jedynie zarys całości obrazu sytuacji. Pełen można uzyskać dopiero po przeprowadzeniu co najmniej kilku obserwacji dla każdego biura w dłuższym okresie. Niemniej jednak badanie może stanowić cenne źródło informacji i służyć za punkt wyjścia do dalszych badań.

Mimo wskazanych niedoskonałości, niemal 9 z 10 klientów poleciłoby odwiedzane biuro innym osobom:

„Poleciłabym to biuro innym, ponieważ można tam liczyć na kompetentną i życzliwą obsługę”.

„Pracownicy sympatyczni, kompetentni i otwarci na pełną informację wspartą pomocami w postaci kserokopii oraz broszur informacyjnych”.

„Z pewnością bym polecił - doradczyni była bardzo zaangażowana w konsultację, aktywnie słuchała i odpowiadała na pytania, udzieliła dużo interesujących i ważnych informacji”.

Prawie tyle samo klientów uznało, że pracownikowi w biurze zależało na sprzedaży mieszkania:

„Pracownik był bardzo zaangażowany. Widać, że zależało mu na sprzedaży i satysfakcji klienta”.

„Z zaangażowaniem pokazywał mi oferty, był zdecydowany, próbował szybko określić moje potrzeby”.

„Pani opowiadała mi o inwestycji z pasją. Chciała mnie przekonać, że to miejsce właśnie dla mnie i udało jej się to, mimo że personalnie nie jestem w ogóle zainteresowana kupnem żadnego mieszkania”.

Klient radzi biurom deweloperskim

Na koniec INTERNATIONAL SERVICE CHECK zapytało klientów, które aspekty obsługi wymagają według nich poprawy. Oto, co napisali (m.in.):

„Oczekiwałabym jakichś informacji o możliwości kredytowania”.

„Najmniej podobała mi się rozmowa telefoniczna. Pracownik zadawał zbyt mało pytań. Miałem wrażenie, że to ja prowadzę tę rozmowę, a nie pracownik”.

„Mniej szablonowe odpowiedzi e-mailowe, pozyskiwanie danych oraz umawianie na wizytę podczas rozmowy telefonicznej, dostępność pracownika w biurze w godzinach otwarcia biura”.

„Ogólnie rzecz biorąc, pracownik powinien bardziej starać się poznać preferencje klienta przez zadawanie większej ilości i bardziej szczegółowych pytań”.

„Nie uzyskałam odpowiedzi drogą mailową, pewne elementy rozmowy telefonicznej wymagają poprawy”.

„Poprawy wymaga na pewno kwestia zaproszenia do biura (we wszystkich formach kontaktu) oraz sposób przekazywania informacji dotyczących kredytowania”.

„Rozmowa telefoniczna - więcej pytań i podtrzymywania rozmowy. Kontakt e-mail - dokładne czytanie maili i oprócz wklejania szablonu odnoszenie się także do innych pytań. Kontakt bezpośredni - zwrócenie uwagi na klienta, nawet jeśli wszyscy są zajęci, więcej uśmiechu”.

„Odpowiedź na e-mail powinna być w ciągu max. 3 godzin roboczych. Telefon w godzinach pracy powinna odebrać chociażby automatyczna zapowiedź. Pani w biurze powinna chociaż odrobinę udawać zainteresowanie klientem”.

Ranking generalny

Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:

1. Ronson Development Wrocław – 96,6%
2. Sgi Baltis Warszawa – 89,6%
3. Atal Wrocław – 88%

Ranking badanych deweloperów (Top 5):

1. Ronson Development - 86,5%
2. SGI Baltis Sp. z o.o. - 85,3%
3. Grupa Inwestycyjna Hossa S.A. - 80,5%
4. Dom Development S.A. - 78,1%
5. Grupa Deweloperska Geo - 75,6%