Polscy internauci komentują marki i produkty

Przeczytaj także: Marki na portalach społecznościowych

Internauci już dawno odkryli, że świat online oferuje ogromne możliwości wyrażania swoich opinii i dzielenia się nimi z innymi. Tematów, o których rozmawia się w wirtualnej przestrzeni jest wiele, dla firm i przedsiębiorstw niebagatelne znaczenie powinien mieć fakt, że ponad połowa polskich internautów (59%) dyskutuje właśnie o ich produktach i usługach.

Informacje te pochodzą z badania Digital Life – największego na świecie projektu badawczego zgłębiającego zachowania w Internecie (oraz ich przyczyny) 72 000 konsumentów z 60 krajów świata.

Zaangażowani w działania marek użytkownicy, komentujący, recenzujący i dyskutujący na ich temat w Internecie to marzenie każdej firmy nastawionej na budowanie relacji z konsumentem. Jak ten cel zrealizować? Przede wszystkim trzeba poznać motywy, dla których internauci wchodzą w relacje z markami. Dopiero wiedząc co tak naprawdę skłania ich do takich aktywności można planować efektywne działania i strategie cyfrowe.

Wyniki badania Digital Life pokazują, że 46% polskich respondentów, którzy wypowiadają się w sieci na temat firm, robi to z czystej potrzeby podzielenia się dobrą radą. Generalnie internauci na świecie wolą wyrażać pozytywne opinie w Internecie niż się skarżyć. W Polsce nie jest inaczej: 14% z nas wypowiada się na temat marek by je pochwalić, a jedynie 9% by narzekać. Najmniej skłonni do wyrażania pochwał w sieci są Hiszpanie, natomiast największą tendencję do narzekania na marki w Internecie przejawiają Argentyńczycy.

Działania internetowych komentatorów dość często wynikają także z chęci zyskania czegoś dla siebie. Niemal trzech na czterech (71%) polskich konsumentów (a 61% na świecie) przyznaje, że zostali oni zmotywowani do kontaktu z marką w Internecie przez promocję lub ofertę specjalną.

Oczywiście nawiązanie relacji z konsumentem nie jest proste. Szczególnie trudnym i wymagającym obszarem są media społecznościowe, także ze względu na wielość oferowanych możliwości. Choć dla połowy polskich użytkowników portale społecznościowe to dobre miejsce do poszukiwania informacji o produktach, to i tak marki muszą traktować tę przestrzeń z dużą rozwagą, aby podejmowane tam aktywności przynosiły im korzyści i wspierały budowanie relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami. W przeciwnej sytuacji narażają swoją działalność na zostanie kolejnym elementem cyfrowego śmietniska.

Badanie Digital Life ujawniło również znaczące zróżnicowania geograficzne w postawach wobec wirtualnych relacji konsumentów z markami. Podkreśla to ryzyko związane ze stosowaniem zbyt uogólnionego podejścia, bez uwzględnienia konkretnych potrzeb konsumentów z różnych rynków.

Na rynkach rozwijających się obserwujemy większą otwartość na interakcje z markami na portalach społecznościowych. Zaledwie 33% Kolumbijczyków i 37% Meksykan nie życzy sobie relacji z markami, a 59% respondentów z rynków rozwijających się uważa portale społecznościowe za dobre miejsce do czerpania informacji o markach. Pomimo to nawet w tych regionach marki muszą odpowiednio planować swoje działania w internecie oraz zarządzać nimi tak, aby po pierwsze nie odstraszać klientów, a po drugie właściwie stymulować i odpowiadać na ich potrzeby.

Karolina Flaht-Soroka, Lider Obszaru Digital w TNS Pentor wyjaśnia: „Cyfrowe śmieci powstają w sytuacji, gdy tysiące marek decyduje się na działania online nie myśląc przy tym do kogo i po co chcą dotrzeć. Wiele marek zdaje sobie sprawę z potencjału portali społecznościowych, jednak nie potrafią one jednocześnie zrozumieć, że jest to przestrzeń należąca do konsumentów i obecność marek w tym obszarze musi zostać właściwie uzasadniona.

Kluczem do sukcesu jest zrozumienie docelowego odbiorcy oraz jego potrzeb. Portale społecznościowe nie zawsze są właściwym rozwiązaniem. Jeżeli konsument na danym rynku odrzuca komunikację w tym kanale, możemy skorzystać z innych działań online, takich jak tworzenie własnych platform cyfrowych, strategiczny sponsoring, czy kampanie w wyszukiwarkach.”

Informacje o badaniu
Digital Life to badanie o niespotykanej dotąd skali, zakresie i zasięgu. 72 tysiące wywiadów z respondentami z 60 krajów czynią z tego projektu największe na świecie i najbardziej wyczerpujące badanie postaw i zachowań konsumentów online, zarówno w skali globalnej jak i lokalnej. Wyniki to nie tylko informacje o tym co konsumenci robią w Internecie, ale przede wszystkim dlaczego. Prezentując w formie przekrojowej poszczególne kraje i kategorie produktowe, Digital Life ukazuje konkretne możliwości rozwoju dla marek z całego świata.