Konsumenci a usługi ubezpieczeniowe

Przeczytaj także: Polscy internauci a rynek ubezpieczeń

Polacy do ubezpieczycieli: „Nie dbacie o lojalnych klientów”

Z badania Ernst & Young wynika, że Polscy konsumenci ubezpieczeń czują, że ubezpieczyciele niewystarczająco dbają o stałego klienta. 52% badanych klientów TUŻ w naszym kraju (najwięcej na świecie) uważa, że firmy z innych branż lepiej wynagradzają lojalnych klientów niż TUŻ. Mimo, że Polacy czują się zawiedzeni tym, jak ubezpieczyciele postępują z wiernymi klientami, aż 24% z nas potwierdza, że kupiło więcej niż 1 ubezpieczenie na życie od tego samego ubezpieczyciela. Jest to drugi wynik w Europie po Włoszech, gdzie odsetek klientów posiadających więcej niż 1 ubezpieczenie na życie w tym samym zakładzie wyniósł 25%. Najbardziej odporni na cross-selling są Brytyjczycy. Tylko co 10-ty kupił więcej niż 1 produkt u tego samego ubezpieczyciela.

- Nasze badanie pokazuje, że klienci bardzo cenią sobie wygodę, jaką daje kontakt z jednym ubezpieczycielem we wszystkich sprawach. Jednak w zamian oczekują, że ubezpieczyciel będzie elastyczny w dostosowaniu oferty do ich potrzeb, a także wynagrodzi ich za lojalność – komentuje Piotr Popowski, Dyrektor w Grupie Rynków Finansowych Ernst & Young. – Aby sprostać tym oczekiwaniom, ubezpieczyciele powinni uatrakcyjnić programy lojalnościowe i popracować nad zmianą nastawienia agenta ze sprzedającego produkt na doradzającego klientowi.

Podpisać umowę i zapomnieć (o kliencie)?

Wśród polskich klientów towarzystw ubezpieczeń na życie tylko co 4 jest zdania, że ubezpieczyciel podejmuje jakiekolwiek działania, aby powstrzymać jego ewentualne odejście. Dla porównania aż 6 na 10 klientów w Turcji twierdzi, że ubezpieczyciele wystarczająco dbają o to aby ci od nich nie odeszli.

- Niski poziom obsługi i brak odpowiedniej reakcji ubezpieczyciela na zmieniające się potrzeby klienta to dwie najważniejsze przyczyny zmiany towarzystwa ubezpieczeń na życie. Przypadki, gdy kontakt między ubezpieczycielem, a klientem kończy się w chwili podpisania umowy nie należą do rzadkości – mówi Piotr Popowski. – Oczekiwania i świadomość klientów w zakresie ubezpieczeń rosną. Nasze badanie pokazuje, że w przyszłości coraz więcej klientów będzie skłonnych zmienić ubezpieczyciela, który się nie sprawdza. Dla zachowania konkurencyjności Towarzystwa będą musiały poprawić sposoby budowania relacji z klientem – dodaje Popowski.

Co ciekawe, wyniki badania Ernst & Young wskazują, że ubezpieczyciele w Polsce przeceniają wpływ pozytywnych doświadczeń klientów w procesie likwidacji szkód na ich lojalność. Aż 40% klientów w Polsce jest gotowych zmienić ubezpieczyciela mimo pozytywnych doświadczeń z likwidacji szkody. Złe doświadczenia powodują jednak, że gotowych do zmiany jest aż 59% polskich konsumentów. W Europie najbardziej likwidację szkód doceniają Niemcy – 80% klientów oceniających swoje doświadczenia z likwidacją szkody pozytywnie jest stwierdziło, że nie zmieni towarzystwa ubezpieczeń majątkowych. Najmniej doceniają likwidację szkód klienci w Turcji – niezależnie od doświadczenia, około 60% jest gotowa do zmiany ubezpieczyciela.

Informacje o badaniu
Do Światowego Badania Konsumentów Usług Ubezpieczeniowych firma doradcza Ernst & Young zaprosiła 24 000 klientów firm ubezpieczeniowych z 23 krajów świata. W każdym kraju badana była grupa reprezentatywna. W Polsce ankietowano 1005 klientów. Pozostałe europejskie kraje uwzględnione w badaniu to Hiszpania, Holandia, Francja, Niemcy, Turcja, Wielka Brytania i Włochy. Badanie prowadzono metodą wywiadów telefonicznych i ankiet online (w zależności od regionu).