Jakość obsługi: cena i oferta najważniejsze

Przeczytaj także: Co wpływa na decyzje zakupowe Polaków?

W badaniu Programu Jakość Obsługi dwa tysiące klientów z całej Polski opowiedziało o swoich preferencjach zakupowych. Uzyskane wyniki stworzyły obraz współczesnych polskich konsumentów. W tej części odpowiemy na pytanie: komu ufają i na co zwracają uwagę wybierając firmy?

Nie wierzymy sprzedawcom

Zaskakujące jest to, że klienci nie ufają sprzedawcom, a to oni powinni być najlepszym źródłem informacji o tym, co sprzedają. Jeszcze mniej konsumentów, bo tylko 56% za wiarygodne uważa informacje przekazywane przez firmę. Ze sporym sceptycyzmem podchodzą do informacji zamieszczanych na stronach internetowych firm, w reklamach, ulotkach i innych materiałach ofertowych, a zakup produktu lub usługi wolą skonsultować ze swoimi znajomymi lub rodziną niż ze sprzedawcą.
Aż 94% klientów, biorących udział w badaniu, najbardziej ufa informacjom o produktach przekazywanym przez znajomych i rodzinę. Dla 8 z 10 klientów wiarygodny jest też Internet, czyli opinie innych konsumentów zamieszczane na portalach opinii, forach internetowych, portalach społecznościowych, itp.

Oferta i ceny najważniejsze

Co składa się na dobrą jakość obsługi? Okazuje się, że dla konsumentów najważniejszym kryterium przy
wyborze firmy lub podejmowaniu decyzji, czy nadal pozostaną jej klientami, jest oferta, cena i asortyment. W drugiej kolejności zwracają uwagę na wiedzę i kompetencje sprzedawców, czyli na to, co i w jaki sposób potrafią powiedzieć im o produktach i usługach. Nieco mniej ważne jest, ile czasu spędzą na załatwianiu swoich spraw w firmie lub na zakupach i jak długo będą musieli stad w kolejce lub czekać na sprzedawcę. Jego zachowanie i wygląd nie ma już tak dużego znaczenia. A najmniej interesuje ich wygląd miejsca obsługi.

To, że oferta, cena i asortyment są dla konsumentów najważniejsze nie jest dużym zaskoczeniem, bo w dobie
kryzysu zwracają na to szczególną uwagę. Wiedza personelu jest dla nich ważniejsza niż czas oczekiwania na obsługę. Wolą też znieść niezbyt odpowiadające im zachowanie pracownika, byle tylko potrafił im doradzić i odpowiedzieć na nurtujące ich pytania.