Jak rozwiązywać konflikty w pracy i w domu?

Przeczytaj także: Konflikt w pracy: co robić?

(1) Konflikt to spór dwóch lub więcej współzależnych stron, które są przekonane (wszystko jedno czy mają rację, czy się mylą), że ich cele są niezgodne. Na najprostszym poziomie skomplikowania, konflikt rozgrywa się między współzależnością a indywidualizmem. Przykład: szef mówi że dziś zostaniesz po godzinach. Uważa on, że to działanie zależy wyłącznie od niego. Ty z kolei uważasz, że powinien najpierw spytać o twoje zdanie i twoje plany. Powstaje konflikt. Jeśli chcesz rozwiązać sprawę fachowo, musisz znaleźć sposób na pogodzenie obu postaw.

(2) Cztery nieprzydatne zachowania w sytuacji konfliktowej to: krytyka (ogólne ocenianie osoby na podstawie zachowania – szef ma uwagi do projektu, więc jest czepialskim ignorantem), obrona (pokazywanie, że druga osoba również popełnia zachowanie o które oskarża ciebie, pomniejszanie negatywnych efektów własnego zachowania, szukanie usprawiedliwień i wymówek – spóźniasz się z ), unikanie (niepodejmowanie rozmowy, schodzenie na inne tematy, lekceważenie konfliktu), pogarda (dawanie do zrozumienia, że druga osoba jest mniej wartościowa od ciebie). Staraj się unikać tych zachowań i nie pozwalaj stosować ich wobec siebie.

(3) Zwykle nikt nie przejmuje się sprzecznością celów, dopóki jedna ze stron się nie zdenerwuje. Wtedy rozpoczyna się walka na całego. Jednak gniew w konflikcie nie zawsze musi być atakiem na rozmówcę. Często jest to tylko upust emocji, który pokazuje jak bardzo zależy stronom na własnych celach – im ważniejszy cel, tym większy gniew. Gniew może być również sposobem na zwrócenie uwagi drugiej strony na istnienie konfliktu, sygnałem chęci jego rozwiązania i przejawem braku pomysłu na twórcze rozwiązanie. Jeśli nie weźmiesz gniewu do siebie, to zwykle on szybko minie. Równie szybko usłyszysz przeprosiny i będziesz w stanie porozmawiać rzeczowo jak można konflikt rozwiązać.

(4) Jeśli nie wiesz jak rozwiązać konflikt, niech każda ze stron opisze sytuację z jej własnego punktu widzenia. Jeśli trzeba, rozrysujcie te opisy na kartce. Dyskutujcie i opisujcie tak długo, aż rozwiązanie samo się ukaże (może być trudne do wykonania lub kosztowne, ale będzie wiadomo że to właśnie trzeba zrobić). Lepszy jest konflikt dłużej trwający ale rozwiązany raz a porządnie niż konflikt zamknięty w pośpiechu który za tydzień rozgorzeje od nowa.

(5) Konflikty posiadają cztery różne rodzaje celów, przy czym najbardziej rzucający się w oczy jest cel „osiągnięcie przedmiotu konfliktu” (cel przedmiotowy np. miejsce wakacyjnego wyjazdu). Czasem jednak chodzi o cel związany z relacjami (cel relacyjny np. zmiana statusu – młodsze dzieci często korzystają z tego celu w konfliktach z rodzicami), cel wizerunkowy (np. podtrzymanie wizerunku pełnoprawnego członka pewnej grupy społecznej lub zawodowej), cel dotyczący procedur postępowania, komunikacji, rozwiązywania konfliktów (cel proceduralny np. czy podjąć decyzję poprzez głosowanie, czy ktoś ma prawo weta). Cele czasem się zmieniają wraz z rozwojem konfliktu. Zawsze pamiętaj co jest twoim celem i nie zakładaj z góry, że chodzi ci tylko o cel przedmiotowy.

(6) Można uznać, że jednym z celów istniejących w każdym konflikcie jest zwiększenie lub potwierdzenie swojej władzy. Jest to często spotykane w świecie zwierząt, gdzie np. samiec-lider wyzywa na pojedynek innego samca lub dwóch samców rywalizuje o samicę. U ludzi zachodzi podobny mechanizm. W każdym konflikcie oceń jaka władza istnieje po obu stronach – jeśli istnieje znaczna dysproporcja może nie warto włączać się w konflikt. Oceń uczciwie.

(7) Istnieje pięć podstawowych taktyk zarządzania konfliktami: rywalizacja, unikanie, kompromis, przystosowanie, współpraca. Wybór jednej z nich w danym konflikcie zależy od asertywności własnej, stosunku władzy między obiema stronami (patrz punkt 6), gotowości do współpracy obu stron, a także norm społecznych i kulturowych przyjętych w danej grupie ludzi. Współpraca zawsze jest pożądana, ale – niestety – nie zawsze jest fizycznie możliwa do przeprowadzenia. Należy być na nią gotowym, ale nie zawsze jest korzystne dążenie do niej za wszelką cenę (np. gdy sytuacja jest pilna, a ty masz 100% pewności co do swojej racji).

(8) Rozwiązywanie konfliktu powinno się odbywać najpierw prywatnie (działania przez uzgodnieniem strategii np. poznanie celów, analiza punktów widzenia, ocena władzy), a potem publicznie (manifestacja dążenia do rozwiązania, realizacja przyjętej strategii). Odwrotny sposób sprzyja powstawaniu plotek i manipulowaniu wynikiem konfliktu.

(9) Zdawaj sobie sprawę z istniejących sojuszy i powiązań między członkami publiczności konfliktu a jego stronami. Często zdarza się, że zwycięskie rozstrzygnięcie pociąga za sobą negatywne konsekwencje np. w postaci utraty zaufania u publiczności lub zwiększenia niechęci sojuszników. Co z tego, że pokażesz szefowi jego omyłkę, jeśli od tej pory za każdym razem będzie ci dawał najbardziej opornych klientów do obsługi?

(10) Kluczem do przetrwania w konflikcie jest opanowanie strachu. Strach powoduje, że boimy się uczciwie opisywać i oceniać, rzeczowo analizować, kreatywnie szukać rozwiązań. Strach skłania do przyjęcia pierwszej lepszej propozycji, zwykle nienajlepszej dla twojej władzy i dla twoich celów. Skąd bierze się strach? Z niezrozumienia sytuacji. Jeśli będziesz wiedzieć jakie są cele twoje i drugiej strony, jak widzicie konflikt, jaką dysponujecie władzą, jakich macie sprzymierzeńców, jakie są możliwe rozwiązania, wtedy strach zniknie. Może być ci trudno podjąć decyzję, ale już nie będziesz się bać – będziesz wiedzieć co się stanie potem.






Inspiracją tekstu jest książka „Konflikty między ludźmi” Williama Wilmota i Joyce Hocker (Wydawnictwo Naukowe PWN, 2011).