Światowy Dzień Konsumenta

Przeczytaj także: Dzień Konsumenta 2023. Czy zwrot towaru zawsze jest możliwy?

Podobnie rzecz ma się z podstawowymi czynnościami, które konsumenci podejmują w celu zabezpieczenia swoich interesów. Zaledwie 40 proc. z nich dokładnie zapoznaje się z treścią umowy przed jej podpisaniem, a co dziesiąty nie czyni tego w ogóle. Ponadto tylko mniej niż jedna trzecia badanych uważnie czyta informacje umieszczone na etykiecie bądź opakowaniu. Respondenci dostrzegają jednak niedobór wiedzy i odczuwają potrzeby informacyjne – ponad dwie trzecie uważa za konieczne wydawanie czasopisma poświęconego prawom, ochronie i edukacji konsumentów (przeciwnego zdania jest co piąty ankietowany).

Szczególnie niepokoi niska znajomość w społeczeństwie instytucji Miejskiego i Powiatowego Rzecznika Konsumentów – wskazuje ją 7 proc. ankietowanych. Jeszcze mniej respondentów wie, że rzecznicy rozpatrują indywidualne skargi konsumenckie. Ich kompetencje obejmują udzielanie porad, podejmowanie interwencji i mediacji, a także pomoc w kierowaniu spraw na drogę sądową. O tym, że jest ona skuteczna, świadczą dane Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Warszawie. W ubiegłym roku z jego pomocy skorzystało ponad 12,6 tys. osób. W obronie ich interesów podjęto 1850 interwencji, z których co siódma okazywała się skuteczna.

Konsumenci najczęściej szukali u rzecznika pomocy w sporach z Telekomunikacją Polską SA i operatorami telefonii komórkowej oraz kwestiach związanych ze sprzedażą wadliwych towarów i niewłaściwym świadczeniem usług, a także nieprawidłowym sposobem rozpatrywania i załatwiania reklamacji. Wszystkie (poza jedną) ze spraw sądowych wytoczonych od początku funkcjonowania warszawskiego biura rzecznika zakończyło się przyznaniem racji konsumentom, którzy odzyskali stracone pieniądze.

W polskim systemie prawnym również organizacje pozarządowe mają prawo udzielać porad prawnych i zajmować się indywidualnymi skargami konsumenckimi. Otrzymują na te cele wsparcie ze środków publicznych za pośrednictwem UOKiK. Spośród nich najbardziej znana jest Federacja Konsumentów, którą jako organizację rozpatrującą skargi konsumenckie wskazuje niemal co trzeci badany. W 2004 roku jej kluby udzieliły ponad 120 tys. porad konsumenckich (niemal 68 tys. telefonicznych, ponad 5 tys. pisemnych i 42,5 tys. bezpośrednich). Konsumenci z reguły skarżyli się na trudności w dochodzeniu roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową. Najczęściej reklamowano (w kolejności skarg): obuwie, sprzęt AGD, komputery i sprzęt RTV, telefony komórkowe, a w przypadku usług – remontowo-budowlane, samochodowe, bankowe, ubezpieczeniowe, pralnicze i turystyczne. Efektem było niemal 8,5 tys. wystąpień do przedsiębiorców.

Wśród instytucji zajmujących się indywidualnymi sprawami konsumenckimi respondenci wskazują również Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (30 proc.). Tymczasem UOKiK powołany jest tylko do występowania w interesie publicznym – interweniowania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. W ubiegłym roku Prezes Urzędu wydał 132 decyzje stwierdzające stosowanie przez przedsiębiorców takich praktyk oraz nakazujące ich zaniechanie. Podstawą do wszczęcia postępowań były między innymi sygnały od Inspekcji Handlowej, napływające do UOKiK skargi (w 2004 roku rozpatrzono ich niemal 4 tys.), a także podejmowane przez Urząd kompleksowe analizy wzorców umownych. W ubiegłym roku zbadano ich niemal 900. Analizowano między innymi wzorce używane w umowach ubezpieczeń komunikacyjnych, dotyczące handlu w Internecie i sprzedaży nowych samochodów, a także stosowane przez dostawców gazu oraz niepubliczne szkoły wyższe. W trzystu przypadkach przedsiębiorcy dostosowali się do zarzutów Prezesa Urzędu i zmienili kwestionowane postanowienia; natomiast wobec 74 podmiotów gospodarczych skierowano pozwy do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.