Kupujący online słabo znają prawa konsumentów

Przeczytaj także: Będzie lepsza ochrona konsumentów w Internecie

W następstwie wprowadzenia nowych przepisów wyeliminowane zostaną ukryte opłaty i koszty w Internecie, dzięki czemu konsumenci zyskają ochronę przed „pułapkami cenowymi”. Sprzedawcy będą musieli również ujawniać całkowity koszt towaru lub usługi, jak również wszelkie dodatkowe opłaty. Jeżeli klienci dokonujący zakupów w Internecie nie zostaną odpowiednio poinformowani o opłatach lub kosztach dodatkowych przed złożeniem zamówienia, nie będą musieli ich ponosić. I to właśnie te dwie zmiany najbardziej cieszą respondentów – 85% uznało za ważne lub bardzo ważne wyeliminowanie ukrytych kosztów i opłat, a 77% wyeliminowanie dodatkowych opłat za korzystanie z karty kredytowej. Trzecią najważniejszą zmianą okazują się zmiany dotyczące ujednolicenia przepisów dla sprzedawców w całej Unii Europejskiej.

Inną ważną zmianą jest fakt, że konsumenci będą mieli więcej czasu na wycofanie się z umowy zakupu. Został on przedłużony do czternastu dni kalendarzowych. Okres, w którym wycofanie jest możliwe, będzie rozpoczynać się w momencie otrzymania towaru przez konsumenta, nie zaś w momencie zawarcia umowy, jak to ma miejsce obecnie. Konsumenci uzyskają także lepsze prawo do uzyskania zwrotu pieniędzy. Handlowcy będą musieli zwrócić konsumentowi pieniądze za towar w ciągu czternastu dni od momentu wycofania się. Zwrot obejmuje także koszty dostawy.

Co ciekawe, tylko nieco ponad połowa respondentów określiła jako ważne wydłużenie okresu na zwrot towaru bez podawania przyczyny (21% uznało tę zmianę za mało lub wcale nieważną), a 57% ankietowanych stwierdziło, że ważna będzie możliwość zwrotu przez sklep również kosztów dostawy w przypadku kiedy oddamy zakupiony towar (20% określiło zmianę jako nieważną).

Nowe przepisy nakładają również na sprzedawców nowe obowiązki dotyczące przekazywania informacji konsumentom. I tak, jeżeli handlowiec chciałby, aby to klient ponosił koszty zwrotu towarów po ewentualnej zmianie decyzji, musi wyraźnie poinformować o tym konsumenta przed zakupem, w przeciwnym razie sam poniesie koszy zwrotu towarów. W przypadku towarów o objętości dużych gabarytach zakupionych przez Internet lub w ramach sprzedaży wysyłkowej, handlowcy muszą wyraźnie przedstawić, przynajmniej szacunkowo, maksymalny koszt zwrotu towaru jeszcze przed zakupem, tak aby konsument mógł dokonać świadomego wyboru przed podjęciem decyzji, gdzie zakupić towar.

Podsumowanie

Internetowi sprzedawcy już teraz przygotowują się do zmian zapowiadanych w Dyrektywie. Będą musieli dostosować formę i sposób prowadzenia działalności do dynamicznych zmian w prawie. Warto jednak zastanowić się też nad poinformowaniem klientów o wszystkich zmianach, które w handlu internetowym pojawią się już wkrótce. Wbrew powszechnemu mniemaniu, wyedukowany i znający swoje prawa kupujący, to dobry klient.

Joanna Bilińska, Dyrektor sprzedaży, marketingu i wsparcia biznesu – Nasze obserwacje pokazują, że z roku na rok świadomość użytkowników polskiego Internetu zwiększa się. Grupa Allegro od lat prowadzi szereg działań edukacyjnych, które na celu mają przekonanie internautów do tego, że zakupy w sieci są całkowicie bezpieczne. Ceneo raz do roku organizuje Ranking Zaufanych Opinii, w którym nagradza internetowe sklepy najbezpieczniejsze i najlepiej oceniane przez kupujących. Przy tej okazji publikujemy także raport o zaufaniu i bezpieczeństwie w sieci. Przed całą branżą ecommerce ciągle jest jednak jeszcze dużo pracy na tym polu. Musimy ją wykonać wspólnymi siłami.

Klient wyedukowany na pewno wróci do sklepu, w którym został dobrze poinformowany i w którym dokonał udanej transakcji, a także poleci sklep znajomym i przyjaciołom. Warto o takiego klienta dbać!