Przygotowania do Euro 2012 okiem tajemniczego klienta

Przeczytaj także: Ponad 70 mln złotych korzyści z Euro 2012

Klienci zazwyczaj nie mieli zastrzeżeń do wyglądu zewnętrznego odwiedzanych punktów – budynek, szklane powierzchnie, okolice wejścia, plakaty (jeśli były) – wszystkie te elementy oceniono powyżej 90%. Podobnie przedstawiła się ocena placówek wewnątrz – podłogi, półki, lady, lustra były czyste (95,8%), a oświetlenie działało prawidłowo (83,3%).

Pracownicy wyglądali (95,8%) i byli ubrani (91,7%) czysto i schludnie, ale tylko 1/3 z nich nosiła identyfikatory. Niemal wszyscy pracownicy (95,8%) robili wrażenie pomocnych i uprzejmych.

Sam kontakt z pracownikami wypadł gorzej. Aż 30% klientów poczuło się niezauważonych przez pracownika w ciągu 30 sekund od wejścia do placówki. Jeden na sześciu klientów nie został w ogóle powitany przez pracownika na początku rozmowy. Jeśli w placówce był więcej niż jeden pracownik – aż w 25% przypadków inni pracownicy nie powitali w żaden sposób wysłannika INTERNATIONAL SERVICE CHECK.

To niemiłe pierwsze wrażenie poprawił odrobinę fakt, że w 83,3% przypadków pracownik zaproponował pomoc w ciągu 2 minut (choć trzeba mieć na uwadze fakt, że często obsługa była przy ladzie, więc klient i tak musiał podejść do pracownika lub czekać w kolejce). Prawie wszyscy pracownicy (91,7%) oferowali swą pomoc w miły i uprzejmy sposób. Trzech z czterech pracowników zadawało dodatkowe pytania, by lepiej rozpoznać potrzeby klienta.

„Pracownica pytała mnie o szczegóły - dla ilu osób, w jakiej dzielnicy, czy kwatery prywatne czy motele lub hotele”. (Gdańsk, Polska)

Wszyscy klienci uznali, że pracownicy byli skupieni na ich obsłudze i utrzymywali kontakt wzrokowy, a niemal wszyscy (95,8%) odpowiadali na pytania w uprzejmy i nienerwowy sposób. Taki sam odsetek klientów został na koniec wizyty pożegnany.

Na tym niestety kończą się pozytywne oceny obsługi w punktach informacji turystycznej. To, co najważniejsze dla klienta, oceniono najczęściej negatywnie. Na pytanie, czy pracownik zaproponował różne opcje zakwaterowania i poinformował o warunkach, pozytywnej odpowiedzi udzieliło jedynie 41,7% klientów.

Z dosyć oryginalnym zachowaniem pracownika spotkał się klient testowy odwiedzający jedno z biur na terenie Polski:

„Gdy mogłem już porozmawiać z obsługą, podszedłem do pracownicy i zapytałem o radę w sprawie noclegów podczas Euro. I tutaj nastąpiła kuriozalna sytuacja - pani wyrecytowała: ‘Zapraszamy na naszą stronę internetową, można też zadzwonić lub przyjść osobiście’”.

Klienci często byli informowani, że w hotelach miejsca są już pozajmowane albo otrzymywali listę hosteli czy kwater prywatnych do samodzielnego obdzwonienia. Jest to oczywiście jakaś forma pomocy, ale z całą pewnością nie tego byśmy oczekiwali. Na podobnie niskim poziomie oceniono zaangażowane pracownika w pomoc w doborze odpowiedniego zakwaterowania (mając na uwadze preferencje, koszty, odległość od stadionu itp.) – tylko 45,8% klientów udzieliło pozytywnych odpowiedzi.

„Gdy zapytałem o zakwaterowanie na czas EURO 2012, pracownik odpowiedział, że wszystkie miejsca są już zarezerwowane i nie mają żadnych informacji”. (Charków, Ukraina)

„Wszystkie zagadnienia dotyczące EURO 2012 (tj. zakwaterowanie i Strefa Kibica) zaproponowano mi sprawdzić na stronie internetowej www.touristinfo.lviv.ua - nie uzyskałem więcej informacji”. (Lwów, Ukraina)

„Pracownik wyjaśnił mi, ze na czas turnieju ciężko znaleźć nocleg i polecił szukanie na własną rękę. Nie uzyskałem pomocy w tym temacie”. (Poznań, Polska)

„Pani stwierdziła, ze nie ma takich informacji i musze ich szukać na własną rękę”. (Warszawa, Polska)

„Pracownica od razu poinformowała mnie, ze hotele 5-, 4- i 3-gwiazdkowe są już zarezerwowane. Dała mi listę (razem 6 stron A4) hoteli i innych miejsc noclegowych, mówiąc, że można jeszcze próbować w hostelach”. (Wrocław, Polska)