Przygotowania do Euro 2012 okiem tajemniczego klienta

Przeczytaj także: Ponad 70 mln złotych korzyści z Euro 2012

Niestety, jeśli chodzi o wiedzę na temat Strefy Kibica, pracownicy informacji turystycznych nie byli zbyt dobrze przygotowani. Tylko co czwarty klient na pytanie, czy pracownik udzielił mu szczegółowych informacji na temat Stefy Kibica, odpowiedział „Zdecydowanie tak”. Kolejnych czterech klientów odpowiedziało „Raczej tak”. Niestety, pozostali badacze (w sumie aż 58,3% klientów) udzielili odpowiedzi negatywnych: „Raczej nie” – 9 osób i „Zdecydowanie nie” – 5 osób.

„Gdy zapytałem o Strefę Kibica, otrzymałem niewiele informacji i zostałem skierowany do drugiego pokoju po więcej szczegółów. Poszedłem do pokoju, ale nie uzyskałem więcej informacji, gdzie powiedziano mi, że już się tym nie zajmują”. (Charków, Ukraina)

„Jeśli chodzi o Strefę Kibica, uzyskałem tylko ogólne informacje, tj. gdzie będzie zlokalizowana. Nie otrzymałem żadnego planu, harmonogramu, informacji o dostępnych tam aktywnościach”. (Lwów, Ukraina)

„Pani tylko dala mi ulotkę i sie odwróciła. Kazała mi przeczytać informacje zamieszczone w ulotce”. (Warszawa, Polska)

Zdarzały się też opinie nieco bardziej pozytywne:

„Zastanawiałem się, jak będzie zorganizowana Strefa Kibica – pracownik wyjaśnił mi wszystko szczegółowo”. (Donieck, Ukraina)

„Pracownik dal mi mapkę, gdzie zaznaczył Strefę, powiedział, że będą tam piłkarzyki do grania, miejsca do siedzenia, telebim”. (Gdańsk, Polska)

Tylko 62,5% pracowników wręczyło klientom z własnej inicjatywy materiały informacyjne (ulotki, mapy, rozkłady jazdy itp.). Jeśli klient sam poprosił o jakieś materiały – tylko co dziesiąty je otrzymał, co jest wynikiem zdecydowanie negatywnym.

Niestety, punkty informacji turystycznej nie zadbały też o promocję związaną z Mistrzostwami UEFA EURO 2012: tylko w ponad połowie przypadków (54,2%) klienci znaleźli w placówce materiały informacyjne związane z EURO, które mogli zabrać ze sobą. Co ciekawe, tylko co czwarty klient znalazł w odwiedzanej placówce produkty promocyjne związane z EURO (koszulki, kubki, maskotki itp.).

Tajemniczy klient prywatnie o punktach informacyjnych

Na koniec, podobnie jak w badaniu stadionów, INTERNATIONAL SERVICE CHECK poprosiło klientów testowych o trzy osobiste oceny dotyczące: kompetencji i uprzejmości pracowników oraz tego, czy poleciliby odwiedzony punkt informacji turystycznej innym.

Co czwarty klient ocenił kompetencje obsługującego go pracownika na najwyższym poziomie, a co drugi jedynie na poziomie przeciętnym. Niestety, pozostałe 25% klientów oceniło te kompetencje negatywnie: 8,3% poniżej przeciętnej, a aż 16,7% niesatysfakcjonująco.

„Pracownik nie posiadał informacji o Strefie Kibica ani o dostępnych noclegach, co mnie najbardziej interesowało”. (Poznań, Polska)

„Pracownicy posiadają dosyć zdawkowe informacje na temat Mistrzostw. Nie pamiętano nawet, od kiedy ma być otwarta Strefa Kibica”. (Gdańsk, Polska)

Uprzejmość pracowników została oceniona wysoko – 62,5% jako doskonałą, a pozostali – przeciętnie.

„Podczas naszej rozmowy pracownica zachowywała się w bardzo uprzejmy sposób, okazywała zainteresowanie, była bardzo pomocna. Gdy opuszczałem badany punkt, pracownica pożegnała mnie i życzyła udanego pobytu moim gościom”. (Donieck, Ukraina)

Połowa klientów testowych poleciłaby wizytowaną placówkę innym, gdyż:

„Punkt informacyjny zapewnia podstawowy i rzetelny zasób informacji dot. miasta i wydarzeń. Obsługa uprzejma, cierpliwa i kompetentna”. (Warszawa, Polska)

„Pracownica szczegółowo udzieliła mi odpowiedzi na moje pytania. Bardzo miłym aspektem była również troska pracownicy o mój wyjazd z miasta (zaznaczyłem, że jestem przyjezdny, a w dniu badania było dużo korków)”. (Poznań, Polska)