Przygotowania do Euro 2012 okiem tajemniczego klienta

Przeczytaj także: Ponad 70 mln złotych korzyści z Euro 2012

Jak widać, zarówno w 2008 roku, jak i teraz – mimo drastycznie różniących się wyników ogólnych, klienci udzielali również odpowiedzi negatywnych, co może oznaczać, że istotne dla kibiców elementy nie były odpowiednio przygotowane, ani 4 lata temu, ani obecnie.

Podsumowując wyniki uzyskane przez stadiony, można zauważyć, że w zasadzie tylko jeden stadion – ukraiński Donieck – miał szansę konkurowania wynikiem ze stadionami austriackimi i szwajcarskimi.
Punkty informacji turystycznej państw-gospodarzy

Jak już wspomniano wyżej, w przypadku badań w placówkach informacji turystycznej wyniki z 2008 roku prezentowały się podobnie do aktualnych. Polska i Ukraina znowu przegrała wyścig, ale tym razem niewielkim odsetkiem – różnica ogólnego wyniku to jedynie 2,6%. Sama Polska może poszczycić się lepszym wynikiem niż Austria.
Z badań INTERNATIONAL SERVICE CHECK wynika ponadto, że polskie i ukraińskie placówki wypadały lepiej pod kątem wyglądu i obsługi, w stosunku do poprzednich gospodarzy Mistrzostw Europy.

Kategoria, która zaniżyła cały wynik i spowodowała, że całkowity wynik Polski i Ukrainy okazał się niższy niż Austrii i Szwajcarii, to elementy związane z budowaniem lojalności klienta.
W temacie wyglądu punktów informacji turystycznej – zarówno na zewnątrz, jak i wewnątrz – klienci testowi we wszystkich czterech krajach ocenili je podobnie, a w niektórych przypadkach wręcz identycznie. Podobnie sytuacja klarowała się, jeżeli chodzi o wygląd pracowników – ponad 90% personelu (zarówno 4 lata temu, jak i teraz) prezentowała się czysto i schludnie. Dokładnie ten sam odsetek pracowników posiadał identyfikator – tu jednak wynik był niski, bo jedynie 33,3%. Ukraińscy i polscy pracownicy zostali znacznie lepiej ocenieni niż Austriacy i Szwajcarzy pod kątem życzliwości i pomocy – ci drudzy otrzymali zaledwie 83,3% pozytywnych odpowiedzi (Polacy i Ukraińcy – 95,8%).

Dokładnie takie same wyniki 4 lata temu i teraz uzyskały placówki w kwestii zauważenia klienta w ciągu 30 sekund po wejściu do placówki – 70,8%. Austriaccy i szwajcarscy pracownicy częściej witali klientów na początku rozmowy (91,7% do 83,3%), jednak w Polsce i na Ukrainie klienci byli witani częściej przez pozostałych, obecnych w placówce pracowników (76,9% Polska i Ukraina, 66,7% Austria i Szwajcaria). Polacy i Ukraińcy bardziej ochoczo żegnali klientów niż poprzedni gospodarze EURO (95,8% do 91,7%).

Polska i Ukraina zyskały też w kilku innych aspektach: oferowania pomocy w ciągu 2 minut (83,3% do 62,5%), zadawania pytań w celu lepszego zrozumienia potrzeb (75% do 50%), koncentracji i utrzymywania kontaktu wzrokowego z klientem (100% do 87,5%).

Niestety, co najważniejsze dla klienta testowego – pozyskanie informacji o opcjach zakwaterowania i warunkach w obu projektach wypadło negatywnie, choć na niewielką korzyść Polski i Ukrainy (41,7%, Austria-Szwajcaria 37,5%).