25 rad jak unikać konfliktów

Przeczytaj także: Konflikty w miejscu pracy - przyczyny i powiązania

1. Przewiduj co się może wydarzyć zanim problem się pojawi.
Wolę mieć do czynienia z niezadowolonym klientem, który jasno przedstawia swoje racje niż z ugrzecznionym klientem, który nie ma pojęcia czego chce. Musisz z wyprzedzeniem wiedzieć do czego zmierzasz. Łatwiej wtedy jest słuchać i dostosować się do sytuacji. Bez celu trudno zrozumieć sytuację i jej kontekst i wtedy szybciej o pochopne decyzje i nierozsądne reakcje.

2. Zacznij od wykazania dobrej woli.
Kiedy przeszywasz klienta wzrokiem i cedzisz słowa z zaciśniętymi zębami tylko zwiększasz stężenie negatywnych fluidów w powietrzu. Pokaż gotowość do kompromisu i wspaniałomyślności nawet jeżeli nie przepadasz za daną osobą lub nie odpowiada Ci sytuacja. Dzięki temu ustalasz pewien standard zachowania i stwarzasz szansę na otwartą komunikację.

3. Zakładaj, że "mniej jest lepiej".
Bez względu na poziom frustracji nie pogrążaj się w konfrontacji. Szczególnie na początku, więcej słuchaj, mów mniej. Poruszaj się wolniej i mów ciszej. Takie zachowanie - bardzo popularne w świecie zwierząt - sprawia, że druga strona czuje się bardziej bezpiecznie i pewnie w Twoim towarzystwie

4. Zaczynaj wolno zanim przyśpieszysz.
W czasie pierwszego spotkania mów wolniej i bardziej ogólnie. Daj drugiej stronie szansę wyznaczenia "własnego terytorium" i poczucie bycia wysłuchanym. Z czasem możesz przyśpieszyć i pozwolić sobie na większą bezpośredniość. Jak to wygląda w praktyce? Wypożycz kilka filmów z porucznikiem Columbo.

5. Nie oskarżaj.
Kiedy rozmawiasz z kimś kto Ciebie denerwuje łatwo pochopnie oskarżyć go o pomyłkę. Na przykład, "To nie jest prawda", "Mylisz się", "Jesteś irytujący". To wyzwala automatyczną kontrreakcję, "To ja mam rację! Ty się mylisz! To Ty jesteś irytujący!" Lepiej odwołaj się do swoich uczuć. Nikt nie może ich negować. Powiedz zatem, "Nie rozumiem do czego zmierzasz. Czuję się zdenerwowany".

6. Zachowuj się tak jakby świat Ciebie lubił.
Zakładaj dobre intencje u drugiej osoby, szczególnie kiedy ich nie dostrzegasz. Rozwiązanie konfliktu w 99% polega na wypracowaniu kompromisu.

7. Graj w otwarte karty.
Każdy z nas posługuje się szeroką gamą zachowań werbalnych i niewerbalnych. Ich paleta zostało mocno uszczuplona po skończeniu 10-ciu lat. Gra w otwarte karty polega na przypomnieniu sobie pewnych reakcji z dzieciństwa. Poszerz swoje zachowanie o reakcje drugiej osoby, sposób i tempo mówienia, gesty, mimikę, itd. Dzięki temu poczujesz się pewniej i "bliżej" Twojego rozmówcy.

8. Spróbuj spojrzeć na sytuację z boku tak jak inni to widzą.
W sytuacjach konfliktowych mamy tendencję do skupiania się na najlepszych elementach naszego zachowania i najgorszych reakcjach oponenta. To prowadzi do eskalacji sporu. Lepiej zakładaj niewinność. Trudno wyzwalać pozytywne reakcje zakładając nieżyczliwe nastawienie drugiej strony.

9. Pracuj nad zwyczajem skupiania się w pierwszej kolejności na interesie drugiej strony.
Wypróbuj metodę *trzech kroków* w komunikacji. Najpierw odnieś się do interesów drugiej strony (TY), potem pomyśl jak ten temat ma się do wspólnych interesów (MY), by na koniec przejść do własnych interesów (JA). Praktyka pokazuje, że ludzie słuchają wtedy chętniej i uważniej, więcej zapamiętują i uważają, że jesteś bardziej inteligentny :-)

10. Pozwól zachować drugiej stronie twarz i poprawić swoje zachowanie.
Jeśli czujesz się okłamywany, pytaj do skutku (chyba, że zabraknie Ci inwencji) zamiast oskarżać o manipulację. Dodatkowe pytania pomogą Ci ustalić czy Twoje podejrzenia są słuszne i być może uratować swoją twarz. Delikatne pytania sondujące pozwolą krok po kroku dojść do sedna i wycofać się drugiej stronie z godnością. Zostawiasz sobie też więcej miejsca i czasu na przyciśnięcie delikwenta do muru jeśli nie będzie skłonny przyznać się do błędu.