Contact center a media społecznościowe

Przeczytaj także: Kadra zarządzająca w social media II kw. 2011

Eksperci są zgodni, że social media czyli media społecznościowe to jednocześnie teraźniejszość i przyszłość komunikacji. Do najpopularniejszych z nich zaliczają się m.in. Facebook, Twitter, LinkedIn czy Blip. Często zastępują one tradycyjne połączenia telefoniczne, także w sytuacjach nietypowych lub kryzysowych. Wynika to z faktu, że dla wielu ludzi media społecznościowe stały jednym z podstawowych narzędzi komunikacji, nie tylko w gronie znajomych. Aż 44 proc. osób badanych przez amerykański Czerwony Krzyż, nie mogąc dodzwonić się na numery alarmowe, o niebezpieczeństwie ostrzegłoby innych za pomocą właśnie social media. W Stanach Zjednoczonych głośno dyskutowany był w tym roku przypadek interwencji straży pożarnej w domu sparaliżowanego mężczyzny, który o pomoc poprosił przyjaciół na Facebooku. Internetowe społeczności zyskały na znaczeniu zwłaszcza w biznesie i w dziedzinie obsługi klienta. Badania „eGain 2012”, przeprowadzone wśród konsumentów z całej Europy wykazały, że w handlu coraz większą rolę odgrywają rekomendacje i opinie na temat produktów, pojawiające się w mediach społecznościowych. Badani z grupy wiekowej 18-34 aż w 29 proc. przypadków decydowali się na zakup pod wpływem rekomendacji znajomych z sieci .

- Ten trend ma bezpośrednie przełożenie na branżę call/contact center. Tegoroczne badanie Fishburn Hedges i Echo Research wykazało, że już 36 proc. konsumentów na rynku brytyjskim korzysta z social media jako narzędzia kontaktu z firmami. Wykorzystując portale społecznościowe jako kanały komunikacji można poszerzyć zasięg i zakres swoich usług oraz podwyższyć poziom zadowolenia konsumentów – mówi Krzysztof Chyliński, Członek Zarządu i Dyrektor Technologii w Holicon, jednej z największych polskich firm branży call/contact center.
Najnowocześniejsze technologie i kanały komunikacyjne wpływają na preferencje konsumentów na całym świecie.

-Przykładowo według najnowszego raportu Capgemini Digital Shopper Relevancy, klienci nie są lojalni wobec jednego kanału sprzedaży, ale oczekują pełnej integracji: online, social media, sklepów mobilnych oraz tradycyjnych – mówi Mariusz Kaźmierczak, dyrektor sprzedaży i członek zarządu Gruper.pl. – Aktywni użytkownicy kanałów social media, stanowią więc cenny kapitał dla przedsiębiorców, którzy w swoich strategiach komunikacyjnych stawiają na wykorzystanie różnych ścieżek dotarcia do klienta. Zyskują przy tym nie tylko nowych nabywców swoich usług, ale również konkurencyjność na coraz bardziej dynamicznym rynku sprzedaży detalicznej czy e-commerce - dodaje.

Trzynaście milionów klientów. Korzyści i… trudności

Według raportu Dimension Data’s Global Contact Center Benchmarking, opartego na badaniach wybranych centrów kontaktowych z 66 krajów, już w ubiegłym roku 64 proc. z nich zarządzało relacjami z klientami przez e-mail, 40 proc. przez SMS, a co czwarte przez czat. Branża zdążyła już zaadaptować nowe narzędzia, gdy pojawiło się kolejne wyzwanie – social media. Już w blisko 19 proc. badanych organizacji wdrażane były także rozwiązania społecznościowe. Nie bez powodu. Według Megapanel PBI/Gemius tylko w maju br. Facebook odwiedziło ponad 13,6 mln polskich użytkowników (real users) - podobnie jest w innych krajach.

-To kolejny znak zmian zachodzących od kilku lat w dziedzinie kontaktu z klientem. Kompleksowa obsługa contact center jest kluczowa przy budowaniu wizerunku przedsiębiorstwa otwartego na sugestie konsumentów i kontrahentów. Dlatego firmy coraz częściej przechodzą od etapu testowania Facebooka i Twittera do ich pełnego zastosowania w contact center. Oznacza to nie tylko odpowiadanie na ogólne pytania, ale także bezpośredni kontakt za pośrednictwem tego kanału komunikacji w bardziej skomplikowanych kwestiach - tłumaczy Krzysztof Chyliński.