Contact center a media społecznościowe

Przeczytaj także: Kadra zarządzająca w social media II kw. 2011

Media społecznościowe, a nie przypadkowe

Perspektywa rozwoju mediów społecznościowych jako nowego kanału w contact center jest obiecująca. Aby jednak uzyskać spodziewany, korzystny efekt, wykorzystanie social media w komunikacji biznesowej wymaga dobrego przygotowania, przemyślanej strategii i skutecznego zarządzania. 83 proc. badanych przez Eptica, którzy komunikowali się z firmami za pośrednictwem mediów społecznościowych przyznaje, że nie byli zadowoleni z uzyskanych informacji. Ponad 17 proc. nie uzyskało żadnej odpowiedzi . Jeszcze gorsze wyniki uzyskali badacze z AT Kerney, którzy oszacowali, że ignorowane jest 70 proc. tego typu zgłoszeń .

Mimo, że rozwiązania już wprowadzane w USA nie są jeszcze w Polsce popularne, rodzimi dostawcy usług call i contact center coraz częściej się nimi interesują. Wynika to z nowych nawyków i rosnących oczekiwań konsumentów. Według ekspertów firmy Jabra, aż 52 proc. centrów kontaktowych w naszym kraju korzysta w codziennej pracy tylko z linii telefonicznych. A te zdarza się, że irytują klientów. Wskazują oni na długi czas oczekiwania, słabą jakość dźwięku i trudności w komunikacji z konsultantami. Te skargi sygnalizują konieczność wprowadzania nowych kanałów kontaktu. To oznacza również konieczność przeszkolenia pracowników dedykowanych do obsługi social media. Posiadanie prywatnego konta na Facebooku czy aktywność na Twitterze nie wystarczą.

- W Polsce wciąż zaznajamiamy się z usługami wykorzystującymi potencjał mediów społecznościowych, ale ich popularyzacja to tylko kwestia czasu. W rodzimych firmach powstają coraz częściej stanowiska takie jak digital manager czy social media manager. Zdarza się jednak, że za kontakt z użytkownikami odpowiadają nieraz osoby o niewystarczających kompetencjach. Tymczasem skuteczną komunikację ze społecznościami zapewnia zaangażowanie wykwalifikowanych, komunikatywnych i empatycznych konsultantów, znających i czujących social media. Tylko tacy będą wiarygodni dla internautów – mówi Krzysztof Chyliński.

Decydując się na mocne wejście w social media należy również pamiętać o wdrożeniu odpowiednich aplikacji monitorujących sytuację i postępy na wybranych portalach. W takiej sytuacji sprawdzą się odpowiednio dobrane narzędzia typu Business Intelligence, gromadzące i analizujące pozyskane dane i generujące raporty podsumowujące efekty prowadzonych aktywności.

Społecznościowa przyszłość biznesu

Eksperci przekonują, że wykorzystanie social media w centrach kontaktowych to jedna z najciekawszych nowych tendencji w branży. Co ważne, powstają kolejne koncepcje wykorzystania medium społecznościowego w dziedzinie kontaktu z klientem. Podejmowane są próby sprzedaży produktów za pomocą mediów społecznościowych.

- Potencjał mediów społecznościowych jako kanału sprzedaży nie jest w pełni wykorzystany. Na tzw. f-commerce zdecydowały się tak duże amerykańskie marki, jak Wal-Mart czy Disney. W przyszłości za ich przykładem mogą pójść inni. Nietrudno wyobrazić sobie, że doświadczona kadra contact centers współpracująca z działami marketingu i public relations będzie mogła znacznie zwiększyć efektywność biznesową takich rozwiązań – podsumowuje Krzysztof Chyliński.

Nawet jeżeli „kanały społecznościowe” nie spowodują całkowitej rewolucji w branży call i contact center, to i tak stanowią dla organizacji wyzwanie i jasny kierunek rozwoju. Jeżeli firmy specjalizujące się w sprzedaży i obsłudze klienta oraz ich zleceniodawcy zignorują nowe narzędzia komunikacji, nie tylko pozbawią się możliwości dotarcia do nowych odbiorców, ale i staną przed ryzykiem utraty lojalności już zdobytych klientów, którzy takich sposobów kontaktu oczekują.