Zakupy online - typy klientów

Przeczytaj także: Kultura online. Jak bezpiecznie kupić bilety, muzykę i książki?

Typy klientów w e-commerce

Bryan Eisenberg zaproponował podział klientów według dominujących cech osobowości. Powstała matryca określająca, w jaki sposób dana grupa klientów kupuje. Jest ona doskonałą inspiracją do tego, by poprzez zaspokojenie potrzeb każdej z grup zwiększyć całościową konwersję konsumentów na klientów.

• Współzawodniczący (Competitive) – decyzje zakupowe podejmują szybko, na podstawie logicznych przesłanek. Oczekują konkretów. Główne pytania: czym różni się oferta od konkurencji, jakie wartości niesie dla mnie.
• Metodyczni (Methodical) – dążą do w pełni racjonalnych wyborów, dokonują gruntownych analiz przed podjęciem decyzji. Decyzje podejmują wolno, w pełni racjonalnie.
• Spontaniczni (Spontaneous) – podejmują szybkie ale emocjonalne decyzje. Obawiają się utraty okazji, poszukują silnych doznań.
• Humanistyczni (Humanistic) – cenią sobie osobisty kontakty, wymianę wiedzy. Są skłonni kierować się poradami i opiniami innych.

Każda z wymienionych wyżej grup inaczej podchodzi do procesu zakupowego i oczekuje innych ułatwień.

Oto przykładowe funkcje wspierające sprzedaż dla różnych typów klientów:

Współzawodniczący (Competitive)

• Listy bestsellerów oraz inne rankingi produktów
• Wyróżniaj i promuj najlepiej ocenioną dobrą i najlepiej ocenioną złą opinię – ułatwiaj szybki zapoznanie się z za i przeciw.
• Korzystaj z możliwości, jakie daje AJAX (dynamiczne ładowanie informacji bez przeładowywania strony) aby pokazać najważniejsze informacje o produkcie już na listach wyników wyszukiwania/kategoriach.

Metodyczni (Methodical)

• Korzystaj z narzędzi budujących zaufanie – referencji, certyfikatów.
• Umożliwiaj porównywanie produktów.
• Pokazuj jak najwięcej informacji o produkcie.
• Korzystaj z wypowiedzi ekspertów, zewnętrznych ocen produktów.
• Umożliwiaj szczegółowe wyszukiwanie produktu po atrybutach.

Spontaniczni (Spontaneous)

• Korzystaj z prezentacji wideoproduktu i recenzji wideo tam, gdzie to tylko możliwe. Pokaż produkt w użyciu.
• Twórz listy typu „HOT”, „Najczęściej komentowane” – wskazuj produkty cieszące się zainteresowaniem.
• Korzystaj z ograniczonych czasowo promocji.
• Informuj o kończącej się dostępności produku.

Humanistyczni (Humanistic)

• Zachęcaj do opiniowania produktów – są one kluczowe dla tej grupy klientów.
• Umożliwiaj sortowanie produktów według ocen klientów.
• Twórz rankingi klienckie.
• Stwórz program testów produktów i publikuj jego wyniki (np. w formie wideorecenzji konsumenckich).
• Fora, blogi, media społecznościowe to miejsca gdzie możesz spotkać klientów z tej grupy.