Zakupy online - typy klientów

Przeczytaj także: Kultura online. Jak bezpiecznie kupić bilety, muzykę i książki?

Nieklienci

Klasyfikacji klientów często wymyka się pewna grupa – grupa nieklientów. To konsumenci, którzy oglądają ofertę, ale nie są zainteresowani jej zakupem. Przynajmniej w danym czasie.

Wiemy przecież, że nakłady na marketing prowadzony w internecie przekładają się na sprzedaż zarówno offline, jak i online. Efekt ROPO (Reasearch Online Buy Offline) może sprowadzić szukających informacji ludzi m.in. na naszą stronę. Jak warto podejść do nieklientów, którzy trafili do naszego sklepu?

1. Podziel się z ludźmi swoim doświadczeniem i wiedzą o branży. Wówczas w świadomości klienta zaistniejesz jako ekspert w swojej dziedzinie, zaufany partner, a nie tylko producent, dystrybutor czy sprzedawca. Od eksperta kupujemy znacznie chętniej. Może dany konsument nie kupi u nas tym razem, ale gdy przekona się do zakupów online, będzie miał o nas pozytywne zdanie.

2. Dostosuj treści komunikatów do swoich odbiorców. Często zapominamy, że nasi klienci mogą nie rozumieć języka technicznego, parametrów skomplikowanych produktów elektronicznych czy żargonu specyficznego dla branży. Mało który klient jest na tyle biegły, aby zrozumieć różnicę pomiędzy podobnymi do siebie produktami (oprócz cenowej), np. w dziedzinie elektroniki użytkowej spotykamy najczęściej tabele techniczne, które są bardzo przejrzyste, dla większości jednak pozostają totalnie niezrozumiałe. Mało kto wie, na co przekłada się różnica procesorów w laptopach z tej samej grupy produktowej. Zobrazuj człowiekowi sposób i stopień, w jakim twój produkt zaspokoi jego potrzebę, a zostanie on twoim klientem. Może okazać się, że nieklient dzięki temu iż poczuje zrozumienie, przełamie swoje przyzwyczajenia i spróbuje zakupu online.

3. Odpowiadaj na ważne dla klientów pytania, zanim zostaną zadane. Informuj ich nie tylko o produkcie, ale także o jego zastosowaniu – podaj internautom praktyczne informacje na tacy. Minimalizując czas, który musieliby poświęcić na analizę zagadnienia i decyzję zakupową, ułatwisz im życie. Człowiek jest z natury wygodny i pójdzie tam, gdzie będzie miał łatwiej i przyjemniej, a nawet chętnie dopłaci złotówkę lub dwie, byle nie musiał za dużo główkować. Kompleksowość oferty, dostępność i bogactwo informacji o produkcie/usłudze, krótka i prosta ścieżka zakupowa to najmocniejsze karty, które pozwolą ci wygrać rozgrywkę z konkurencją. Często taką funkcję stanowić może darmowa dostawa, wniesienie lub podłączenie sprzętu, bezpłatny montaż – wszystko co zdejmuje problemy z głowy konsumenta.

4. Kontakt. Osoby, które nie chcą z założenia kupić u nas, mogą zmienić zdanie podczas rozmowy z żywą osobą. Warto zatem eksponować wszelkie formy kontaktu. Dany konsument nie chce kupić poprzez sklep internetowy, ale może zechce kupić od drugiego człowieka – komunikującego się poprzez telefon, chat lub e-mail.

Klienci wielokanałowi

Do grupy nieklientów mogą wpadać niekiedy także klienci wielokanałowi. To bardzo cenna grupa. Dokonują oni zakupów w wielu kanałach należących do przedsiębiorstwa – wybierając za każdym razem ten, który najlepiej zaspokoi ich bieżącą potrzebę. Mogą oni zatem dokonać analizy ofert online, a następnie zamówić w offline, telefonicznie lub przez mobile. Siła tej grupy uświadamia jak ważne jest dbanie o wszystkich konsumentów przychodzących do nas. e-Retail Sales Index wykazuje mocniejsze wzrosty (19 proc. rok do roku) w firmach z kanałem online i offline niż w firmach tylko online (6 proc. rok do roku). Oto przykładowe wyniki firm realizujących sprzedaż wielokanałową:

Debenhams – firma postawiła na integrację kanałów online i offline. Jednym z mechanizmów jest „in store ordering”, pozwalający na składanie zamówień, online gdy w sklepie offline danego towaru nie ma. Sprzedaż online firmy wzrosła o 82,4 proc.

John Lewis – firma weszła z online do offline za pomocą małych punktów sprzedaży naziemnej. Punkty te zawierają tylko mały fragment oferty firmy, ale w każdym z nich znajduje się multimedialny kiosk z dostępem online do całej oferty. Sprzedaż na Johnlewis.com wzrosła rok do roku o 37,9 proc.

Argos – z internetu pochodzi 36 proc. sprzedaży (wzrost z 32 proc. w roku ubiegłym). Na te 36 proc. składa się 10 proc. sprzedaży zainicjowanej w innych kanałach – np. w sklepie lub przez telefon.

Window shoppers

Na zakończenie warto wspomnieć też o tym, jak korzystać z efektów odwrotnych do ROPO. Czyli przyciągania klienta z oglądania w offline do zakupu w online (o efekcie ROPO i efektach odwrotnych więcej znajdziesz w raporcie na: http://ropo.grupadivante.pl/). Być może już niedługo pójdziemy do galerii handlowej, aby kupić coś przez internet. Rozwijające się technologie rozpoznawania ruchu sprawiają, iż wystawy sklepowe zamieniają się w angażujące interaktywne sklepy. W Nowym Jorku, Polo Ralph Lauren uruchomił w oknie wystawowym swojego sklepy około 70 calowy dotykowy ekran. Ekran umożliwia przeglądanie oferty i zakupy – także gdy sklep jest zamknięty. Wystarczy kilka dotknięć szyby wystawowej.

Carnival Cruise Lines uruchomiło potężną interaktywną instalacje z wirtualnymi rybkami pływającymi na wystawie sklepowej. Ryby reagowały na ruch widzów. Każdy z oglądających mógł również dorzucić do akwarium własną oryginalną rybę. By to zrobić trzeba było zadzwonić na specjalny numer. Więcej o akcji oraz film z case study znajdziecie na: http://dsinsights.blogspot.com/2009/03/carnival-cruise-lines-delivers.html.

Orange uruchomił z kolei kampanię w oparciu o bezdotykowe interaktywne okna wystawowe. Kamery o oprogramowanie rozpoznawały gesty użytkowników – sprawia to wrażenie efektu znanego z filmów typu „Raport mniejszości”, gdy bohater nawiguje gestami rąk. Pozwala to na łatwiejsze wejście w interakcję oraz zachowanie wyższej higieny niż w wypadku ekranów dotykowych.


Jeżeli chcesz zamówić prenumeratę miesięcznika Marketing w Praktyce .