Obsługa klienta a nowe sposoby komunikacji

Przeczytaj także: Obsługa klienta: Internet i Web 2.0

Raport Genesys zatytułowany „Zbliżając się do klienta” („Getting Closer to the Customer”) to efekt badania przeprowadzonego na grupie 798 menedżerów z całego świata. Ponad połowa ankietowanych (58%) na stanowiskach zarządczych (członkowie zarządów, dyrektorzy) wskazała prezesa firmy jako osobę odpowiedzialną za rozwój nowych sposobów komunikacji z klientem m.in. poprzez media społecznościowe i kanał mobilny. Z taką oceną zgodziło się jednak tylko 28% menedżerów średniego szczebla, dla których odpowiedzialność za ten obszar powinna znajdować się po stronie działu marketingu. Opinię taką wyraziło 38% z nich.

Badanie wykazało, że w praktyce to właśnie dział marketingu (a nie np. dział obsługi klienta) w największym stopniu stara się nawiązywać i prowadzić dialog z klientem za pośrednictwem nowych kanałów komunikacji. 44% ankietowanych stwierdziło wręcz, że dział marketingu zdominował sferę kontaktów pomiędzy ich firmą a klientem.

Kluczowe fakty

Badanie wykazało, że tylko 11% firm, które reprezentowali ankietowani, używa mediów społecznościowych do komunikacji z klientami od co najmniej 3 lat. Natomiast 43% z nich zaczęło to robić w ciągu ostatniego roku. Warto zauważyć, że zaledwie 6% firm wdrażających nowe kanały komunikacji, przyjęło usprawnienie obsługi klienta za główny cel tego działania.

Większość firm nadal opiera komunikację z klientem na stronie internetowej (90%) oraz poczcie elektronicznej (88%). 42% badanych organizacji korzysta z call centers, co również wydaje się stosunkowo małym odsetkiem. Stosowanie aplikacji mobilnych zadeklarowało 20% badanych przedsiębiorstw.

Młodzież w awangardzie

Większość ankietowanych stwierdziła, że największą wiedzę i umiejętności w obszarze mediów społecznościowych posiadają młodzi pracownicy, którzy niedawno ukończyli studia – raport określa ich mianem Pokolenia Y. W 60% badanych firm, które wdrożyły nowe strategie komunikacji, zadanie pokierowania nowymi kanałami zlecono właśnie takim osobom.

Gdzie kucharek sześć…

Zdaniem ankietowanych, zarządzanie nowymi kanałami przez jedną osobę, a nie duży zespół, jest bardziej skuteczne. W firmach, w których przyjęto ten drugi model, 33% menedżerów skarżyło się na utrudniony kontakt z osobami odpowiedzialnym za nadzór nad social media oraz kanał mobilny.

W organizacjach, które wybrały pierwsze rozwiązanie, podobne odczucia zadeklarowało zaledwie 9% ankietowanych.