eCRM, czyli zwiększamy lojalność eKlientów

Przeczytaj także: CRM - 10 czynników sukcesu

Wdrażanie skutecznych rozwiązań eCRM staje się coraz ważniejsze dla firm działających w sieci. Szczególnie istotne stają się one dla internetowych sprzedawców. Nie możemy jednak zapominać, że również firmy funkcjonujące na „tradycyjnym” rynku, często zmuszone są do inwestycji w rozwiązania z zakresu eCRM. Dzieje się tak nawet w przypadku tak skostniałych dotychczas instytucji jak banki, urzędy pocztowe, bądź administracja państwowa.

Tworzą one internetowe „oddziały” obsługi klienta. Wszystkie te działania zmierzają do zauważalnego zwiększenia satysfakcji klienta z oferowanych mu usług i dostępu do nich. Będąc klientem takich instytucji na pewno coraz częściej zauważamy, że użytkowanie staje się dla nas coraz bardziej proste. Jakby szyte na miarę naszych potrzeb. Zazwyczaj to wynik skutecznych wdrożeń eCRMowych.

eCRM – klient syty i owca cała

Nie ulegajmy jednak złudzeniu myśląc, że działania te idą jedynie w kierunku poprawy obsługi kupujących. Kiedy zainstalujemy narzędzia ułatwiające klientom dostęp do zasobów oraz informacji, zobaczymy, że dysponujemy bardzo skutecznym mechanizmem zarządzania relacjami z nimi. Możemy poznać poszczególne zachowania użytkowników naszych serwisów i poddawać je dowolnej analizie. W oczywisty sposób zwiększa to naszą wiedzę na temat klienta, jak i daje możliwość skutecznej odpowiedzi na jego potrzeby. Co więcej, robimy to minimalizując koszty związane z tradycyjnymi kanałami obsługi.

Co to takiego eCRM

Czym zatem jest Customer Relationship Management (CRM)? Można zdefiniować go jako proces, dzięki któremu firma zdobywa możliwie dużą ilość informacji na temat klienta i wykorzystuje je dla uzyskania jak największego poziomu lojalności klienta wobec firmy. To z kolei musi procentować długofalowymi zyskami, jakie firma czerpie z relacji z klientem.

Natomiast CRM rozwinięty o nowe technologie internetowe, tzw. eCRM, pozwala na rozszerzenie zakresu zarządzania relacjami z klientem o sieć Internet oraz ograniczanie kosztów z tym związanych. Działania w sieci mogą być bardziej zautomatyzowane i skuteczne, przy czym są tańsze.

Działanie to źródło

Dlatego bardzo ważne jest ustalenie skąd oraz w jaki sposób zbierać dane dla naszych eCRM’owych potrzeb? Podkreślić trzeba, że najłatwiej przedstawić to można na podstawie funkcjonowania sklepów internetowych. Ponieważ na dobrze zbudowanych witrynach e-commerce mamy do czynienia z wszystkimi możliwymi „interakcjami” pomiędzy witryną, a użytkownikiem. Stąd wyczerpujący zbiór źródeł.

Źródła danych o kliencie

Klient odwiedza nasz serwis internetowy i porusza się po nim – mamy zatem do czynienia z zachowaniem, które jesteśmy w stanie śledzić i kontrolować. Ponadto użytkownik, który chce dokonać zakupu, musi się zarejestrować na witrynie, podać swoje dane. W przypadku użytkownika, który korzystał wcześniej z danego e-sklepu, znamy jego wcześniejsze preferencje, historię zakupów. Wiemy również czy, a jeśli tak to, jakie kroki podejmował kontaktując się z obsługą klienta. Możemy również stymulować użytkownika do kontaktów poprzez różnego rodzaju sondy czy ankiety, udział w promocjach, konkursach, czaty czy fora internetowe, itd.