Jakość obsługi klienta ważniejsza od ceny

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta najlepsza w Szczecinie

Klienci stawiają na jakość obsługi

Badanie wykazało także, że konsumenci w dalszym ciągu przykładają dużą wagę do jakości obsługi klienta i zwykle niechętnie szukają niższych cen w innych firmach, mimo niepewnej sytuacji na rynku w wielu krajach objętych ankietą. Tylko prawie jedna czwarta ankietowanych (22%) przyznała, że cena jest dla nich ważniejsza od jakości obsługi. Jednocześnie 39% (35% w Polsce) z nich stwierdziło, że nigdy nie sprawdza w porównywarkach internetowych cen usług finansowych, a niemal połowa (48%) nie pamięta, kiedy ostatnio przyglądała się cenom energii elektrycznej. 17% polskich konsumentów twierdzi, że nie miała kontaktu z przedsiębiorstwami użyteczności publicznej w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.

Badanie wykazało również, że klienci niechętnie grają na emocjach (takich jak gniew) czy flirtują, aby osiągnąć to, na czym im zależy: tylko 15% ankietowanych (14% Polaków) przyznało, że zdarzają im się takie zachowania.

Uwaga na niewidocznych klientów

Wyniki tworzą niepokojący obraz klientów niezadowolonych lub niezdecydowanych. Nasuwa się również pytanie, jak przedsiębiorstwa mogą go zmienić, kładąc nacisk na jakość obsługi klienta. Tylko 49% ankietowanych stwierdziło, że są zadowoleni z jakości oferowanej obsługi, ponad 1/4 (26%) ma natomiast obojętne odczucia w tym zakresie. Jednocześnie 2/3 respondentów irytuje konieczność oczekiwania na obsługę. Firmy stoją więc przed wyzwaniem polegającym nie tylko na rejestrowaniu opinii klientów we wszystkich kanałach (takich jak telefon, wiadomości tekstowe, media społecznościowe czy chat), lecz także na zgromadzeniu wystarczających informacji, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Konsument obeznany z mediami społecznościowymi

Wyniki badań potwierdziły również, że konsumenci często wykorzystują wiele kanałów przy przekazywaniu swoich doświadczeń. Badanie wykazało, że konsumenci z wielu krajów — w szczególności ci młodsi — chętnie wymieniają się swoimi doświadczeniami – zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi – w serwisach społecznościowych. Tylko 19% respondentów stwierdziło, że zamieściłoby swoją opinię na temat obsługi w serwisie Facebook, dotyczy to blisko połowy (48%) amerykańskich konsumentów w wieku od 25 do 34 lat i 33% Polaków w wieku od 16 do 29 lat. Natomiast w Rosji 38% respondentów w wieku od 16 do 29 lat przyznało, że podzielili się swoimi wrażeniami w rosyjskim portalu społecznościowym VKontakte.

„Wyniki badania dowodzą, że obsługa klienta stała się nową formą marketingu i ma większe znaczenie niż cena. Sprzedawcy detaliczni rozumieją to zjawisko bardziej niż przedstawiciele innych sektorów, dlatego też znacznie lepiej radzą sobie z obsługą klienta niż dostawcy usług finansowych czy przedsiębiorstwa użyteczności publicznej. Firmy muszą zacząć słuchać głosu swoich klientów, w szczególności nowego pokolenia obeznanego z mediami społecznościowymi, oraz pokazać im, że rzeczywiście ich rozumieją. Muszą też zmierzyć się z wyzwaniem, jakim jest pozyskiwanie opinii od klientów niewidocznych, którzy zwykle nie wypowiadają się lub pozostają obojętni wobec zrealizowanej usługi – bez nich wyróżnienie się na tle konkurencji będzie wyzwaniem” – powiedział David Parcell, Dyrektor Zarządzający firmy Verint na region Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA) oraz Członek jej Zarządu.