Jakość obsługi klienta ważniejsza od ceny

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta najlepsza w Szczecinie

Brak tolerancji dla błędów

Analitycy przyjrzeli się też subiektywnym odczuciom klientów w zakresie jakości obsługi i porównali je z ich niedawnymi doświadczeniami.

• 64% respondentów stwierdziło, że irytuje ich konieczność oczekiwania na rozmowę z przedstawicielem firmy. Zniecierpliwienie to było najczęściej wymieniane w Niemczech (82%), zaś najrzadziej we Francji (34%). W Polsce opinię tę podziela 77% ankietowanych.
• Średni czas oczekiwania na kontakt z obsługą we wszystkich branżach sięga niemal czterech minut, przy czym w przypadku branży handlu detalicznego reakcja na zgłoszenia klienta jest nieco szybsza niż w pozostałych sektorach. Czas oczekiwania okazał się najdłuższy w przypadku operatorów telekomunikacyjnych oraz dostawców usług telewizyjnych i Internetu: 35% respondentów stwierdziło, że podczas kontaktowania się z firmami z tych branż musiało czekać co najmniej 10 minut.
• Respondenci nieco lepiej tolerują błędy niż długie oczekiwanie, choć ponad połowa (56%) ankietowanych stwierdziła, że są one irytujące. Najmniej tolerancyjni wobec błędów są Rosjanie (za irytujące uznaje je 65% respondentów), Francuzi są natomiast najbardziej wyrozumiali w tym zakresie. W Polsce pomyłki irytują 62% ankietowanych.
• Wielu konsumentów spotkało się z błędami, w tym pomyłkami w rozliczeniach i zamówieniach; najwięcej błędów w Polsce odnotowują dostawcy usług telekomunikacyjnych, telewizji i Internetu. Natomiast najmniej, aż 53% Polaków, jest zadowolonych z usług administracji publicznej. Jest to najwyższy wynik w porównaniu z innymi sektorami i państwami..
• 44% ankietowanych stwierdziło, że godzi się na kilka pomyłek ze strony danej firmy, zanim zaczyna rozglądać się za innym dostawcą.

Jak przyznaje David Parcell: „Długie oczekiwanie na obsługę oraz pomyłki związane z procedurami irytują klientów. To typowe oznaki słabego dostosowania planu pracy personelu w obszarach contact center i funkcjonowania back-office, który powinien wspierać jakość obsługi klienta. Z naszego badania wynika, że poziom zadowolenia konsumentów jest niski. Firmy powinny więc zacząć szukać sposobów na poprawę zarówno w obszarze front-office, jak i back-office, aby pozytywnie zaskoczyć klientów i utrzymać ich przy sobie. Ze względu na trudne warunki ekonomiczne na wielu rynkach, zachęcamy przedsiębiorstwa do priorytetowego traktowania obsługi, aby zwiększyć lojalność klientów”.

„Nadanie obsłudze priorytetu w każdym aspekcie kontaktów z klientami ma kluczowe znaczenie dla odniesienia sukcesu na dzisiejszym konkurencyjnym rynku. Trudno wręcz zrozumieć, dlaczego tak wiele firm, w szczególności dostawców usług finansowych i przedsiębiorstw energetycznych, w dalszym ciągu zaniedbuje ten obszar. Aby zmienić nastawienie obojętnych i niezadowolonych klientów, niezbędna jest analiza całego procesu ich obsługi. Firmy muszą się też dowiedzieć, co naprawdę mówią, myślą i oczekują klienci, skąd czerpią informacje oraz w których obszarach procesy nie zapewniają obsłudze klienta odpowiedniego priorytetu” – mówi Monika Kaczmarek, Director, Analytics Enterprise Intelligence Solutions, Verint.

Informacje o badaniu
Badanie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 r. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).