Odpowiedzialność Biznesu - sztuka dialogu

Przeczytaj także: Komunikacja w biznesie: procedura rozwiązywania problemów

Żadne przedsiębiorstwo działające na rynku nie jest samotną wyspą. Aby efektywnie działać i donosić zysk, musi nawiązywać kontakty ze swoimi interesariuszami. Skuteczny proces dialogu jest bardzo istotny dla budowania trwałej relacji z otoczeniem. Na samym początku analizy jednak dobrze zdefiniować interesariuszy firmy. Budowanie mapy interesariuszy jest zależne od profilu i wielkości firmy. Mapa dla jednej branży nie będzie adekwatna w odniesieniu do innej. Na przykład na przedsiębiorstwo zajmujące się przemysłem zbrojeniowym silnie oddziaływać będzie państwo, a w przypadku branży przemysłu ciężkiego znaczącym interesariuszem będą organizacje ekologiczne.

Mapę interesariuszy należy sporządzać systematycznie, ponieważ z biegiem czasu zmienia się siła ich oddziaływania na firmę, pojawiają się nowe grupy, a stare mogą tracić znaczenie.

Po stworzeniu mapy należy określić oczekiwania poszczególnych grup. Trzeba pamiętać, że przedsiębiorstwo nie działa jak „studnia życzeń” i w jego gestii nie leży spełnianie wszystkich oczekiwań każdego z interesariuszy. Ważne, aby ustalić którzy z nich należą do grup kluczowych oraz czy spełnienie ich potrzeb przyniesie także pozytywny wpływ na samą firmę. CSR stawia bowiem znak równości pomiędzy korzyściami otoczenia z korzyściami firmy.

Kolejnym etapem jest podjęcie zasadniczego dialogu, czyli ustalenie spotkania i zaproszenie przedstawicieli kluczowych grup. Spotkanie takie powinno odbywać się w grupie nie większej niż 10 osób, aby nie powodować tym samym chaosu komunikacyjnego. Proces dialogu odbywa się przy tzw. okrągłym stole, a więc każda z osób powinna mieć warunki do szczerego wypowiadania opinii i uwag oraz brania udziału w tworzeniu innowacyjnych rozwiązań.

Szeregowanie Interesariuszy

W jaki sposób jednak określić z całkowita pewnością, które grupy są dla naszego przedsiębiorstwa kluczowe? Do tego możemy użyć kilka podstawowych wskaźników. Pierwszym z nich jest podział ze względu na podstawę roszczeń wobec firmy. Wyróżniamy tu trzy rodzaje: prawną (gdy istnieje konieczność uzgadniania działań firmy z daną grupą), sanacyjną (wynikającą z możliwości zastosowania przez daną grupę interesariuszy sankcji, gdy ich oczekiwania nie zostaną uwzględnione) oraz substytucyjną (która wynika z możliwości zerwania związków z firmą przez grupę interesariuszy i nawiązanie ich z konkurencją). Jeśli dana grupa pasuje do więcej niż jednej kategorii jest z pewnością kluczowa. Innymi wskaźnikami są również: dostęp do źródeł władzy (takich jak pieniądze, wiedza, zasoby naturalne) oraz liczba dotychczasowych zwycięstw (czyli sytuacji, w których udało się jej wymóc na firmie jakieś postępowanie).

Problemy i metody ich rozwiązywania

Dialog nie jest jednak procesem, który obywa się bez problemów. Wielu z nich można jednak zaradzić. Aby uniknąć niezręcznych pytań i kłopotliwych kwestii, które pragnie się pozostawić bez odpowiedzi, co tworzy atmosferę nieufności i niechęci, należy wprowadzić innowacyjne rozwiązanie jakim jest wcześniejsze przygotowanie zagadnień do rozmowy. Polega to na uzyskaniu od zaproszonych interesariuszy listy pytań, które będą zadane w czasie dialogu. W takim przypadku firma powinna wcześniej przygotować pełne wytłumaczenie nawet najbardziej kłopotliwych kwestii, nie będąc narażoną na niezręczną ciszę i unikanie odpowiedzi.

Bardzo istotne jest także zadbanie o dobrą i szczerą atmosferę w trakcie i po procesie dialogu. Można to uzyskać za pomocą dobrania odpowiednich kanałów komunikacyjnych dopasowanych do poszczególnych grup interesariuszy, a także przez działania ewaluacyjne i informacyjne, w celu powiadomienia zainteresowanych osób o postępach we wdrożeniu podjętych na spotkaniu rozwiązań.

Aby relacje z zaproszonymi przedstawicielami były jak najlepsze, należy dbać o dobrą komunikację i dążenie do finalnego zadowolenia każdego uczestnika spotkania, by każdy wyszedł ze spotkania zadowolony. Nie jest to łatwe, ponieważ prawie zawsze pojawia się konflikt interesów. Ważne jest jednak, aby w przypadku braku możliwości spełnienia jakiegoś oczekiwania, wyjaśniać konkretne powody takiego stanu rzeczy. Musimy również pamiętać, że przedstawiane przez każdą z grup oczekiwania są często wersją maksimum. W związku tym, zawsze można poddać je negocjacjom i doprowadzić do takiego stanu, w którym interesariusz wciąć jeszcze będzie zadowolony, a my będziemy mieć możliwość spełnienia tego oczekiwania. Najważniejsze jest, aby za listą oczekiwań dojrzeć realne potrzeby danej grupy i w ten sposób móc znaleźć najlepszy sposób na ich spełnienie. Propozycja wsparcia przez firmę wielkiego i ryzykownego przedsięwzięcia gminy, poddawana przez przedstawiciela społeczności lokalnej, może po prostu reprezentować potrzebę uzyskania większego wsparcia od firmy, niekoniecznie drogą ryzykownej inwestycji.