Komunikacja z klientem: rośnie popyt na nowe kanały

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta ważniejsza od ceny

Jakość obsługi klienta w Polsce powoli się poprawia, jednak sytuacja wciąż jest daleka od idealnej. Mniej niż połowa respondentów (47%) ocenia pozytywnie ogólną jakość obsługi. Średni poziom zadowolenia wynosi 3,33 w skali od 1 (bardzo niezadowolona/y) do 5 (bardzo zadowolona/y). Równocześnie jednak większość badanych zauważa pozytywne zmiany zachodzące w tym obszarze – 56% respondentów obserwuje poprawę jakości obsługi, podczas gdy jedynie 13% badanych uważa, że zmiany zachodzą w złym kierunku.

Aż 56% respondentów zrezygnowało z usług lub produktów danej firmy ze względu na złą obsługę klienta. Równocześnie niemal połowa badanych zadeklarowała, że jest skłonna zapłacić więcej za dany produkt lub usługę, jeśli przełoży się to na wysoką jakość obsługi.


Relacje z klientem zdecydowanie wpływają również na wizerunek firmy. Polacy często i chętnie dzielą się zarówno pozytywnymi jak i negatywnymi doświadczeniami pod tym względem. 60% badanych rekomendowało firmę, z której usług byli zadowoleni, zaś ponad 70% ostrzegało przed usługodawcą, którego obsługa ich rozczarowała. Warto zauważyć również, że młodzież coraz częściej wykorzystuje w celu rekomendacji media społecznościowe i fora internetowe, gwarantujące większą siłę przekazu.

Kanały komunikacji z firmą

Klienci bardzo pozytywnie oceniają coraz powszechniejszy trend udostępniania wielu kanałów kontaktu z firmą oraz samoobsługi z poziomu jej strony internetowej. Niemniej telefon wciąż pozostaje najbardziej niezbędnym i najpopularniejszym kanałem komunikacji, wykorzystywanym niemal przez wszystkie osoby (94%), które kontaktowały się z działem obsługi klienta w ciągu ostatniego roku. Starsi respondenci zdecydowanie częściej odwiedzają placówki firm, z którymi współpracują, natomiast wykorzystanie kanału email rośnie wśród młodzieży (od 39% w pokoleniu 35-50 lat do 65% wśród respondentów w wieku 18-24 lat).

„Co właściwie oznacza dobra obsługa klienta? Moim zdaniem liczą się trzy czynniki: wygoda, szybkość i skuteczność komunikacji. Konsumenci częściej wybierają te kanały, które oferują zrównoważony bilans wszystkich powyższych czynników… pod warunkiem oczywiście, że są one dostępne” – powiedział Marcin Grygielski.

Wizytę w placówce firmy klienci oceniają jako najmniej wygodny, ale najbardziej skuteczny sposób komunikacji. E-mail, telefon, formularz internetowy są wygodne, ale wymagają poprawy w zakresie szybkości i skuteczności. Narzędziem bardzo zrównoważonym pod wszystkimi trzema względami jest czat internetowy z konsultantem. Jest to również narzędzie, którego klientom najczęściej brakuje – aż 60% respondentów zadeklarowało, że wykorzystywaliby go częściej, ale firmy nie zawsze udostępniają taką metodę kontaktu.

Kontakt telefoniczny

Zdaniem klientów, najważniejszymi czynnikami w kontakcie telefonicznym z firmą są: wysokie kompetencje konsultanta, krótki czas oczekiwania na połączenie, możliwość załatwienia wszystkich spraw w czasie jednej rozmowy oraz uprzejmość i grzeczność naszego rozmówcy. Równocześnie czas oczekiwania stanowi obszar wymagający największej poprawy – ponad 60% respondentów ocenia ten aspekt kontaktu telefonicznego negatywnie. Należy zauważyć, że Polacy są w tej kwestii dość wymagający. Ponad 40% badanych nie akceptuje oczekiwania dłuższego niż 30 sekund.