E-administracja wymaga poprawy

Przeczytaj także: E-administracja w Polsce: perspektywy rozwoju

Nowym elementem badania Komisji Europejskiej jest ankieta przeprowadzona wśród 28 000 obywateli UE dotycząca ich opinii na temat e-usług w sektorze publicznym. Ankietę uzupełnia szczegółowa analiza 20-30 typów usług dotyczących trzech sytuacji życiowych jakimi są: założenie firmy, utrata lub znalezienie pracy i podjęcie studiów wyższych. Trzecia część raportu analizuje do jakiego stopnia poszczególne kraje wdrożyły podstawowe technologie (np. uwierzytelnianie elektroniczne czy źródła danych), aby zapewnić szybkie, spójne i bezbłędne działanie usług publicznych. Prostota, przejrzystość, elastyczność i oszczędność czasu są głównymi czynnikami, dla których obywatele wolą korzystać z e-administracji. Oszczędność czasu została wskazana przez 80%, zaś elastyczność przez 76% respondentów korzystających z tego rodzaju usług. Oszczędność pieniędzy również jest znaczącym czynnikiem i trzecim najczęściej wymienianym powodem. Według respondentów z 32 krajów barierami dla wdrożenia usług e-administracji są trudności w użytkowaniu usług (24%), i brak świadomości społecznej (21%). Wielu obywateli, którzy wciąż niechętnie załatwiają sprawy urzędowe drogą elektroniczną preferują osobisty kontakt (62%) twierdzi, że e-usługi muszą być uzupełnione o kanały komunikacji offline (34%). Uważają oni również, że tradycyjne metody komunikacji są bardziej efektywne (19% badanych). Co ciekawe, niewielka grupa badanych (11%) wykazała obawy związane z bezpieczeństwem danych osobowych.

- Znaczenie cyfrowych kanałów komunikacji rośnie. Ma to związek ze znacznie niższymi kosztami, niż w przypadku kontaktu telefonicznego lub bezpośredniego. Władze państw europejskich powinny wnikliwie przyjrzeć się różnym potrzebom swoich obywateli i temu, jak najlepiej się z nimi komunikować mając na uwadze również koszty - mówi Dinand Tinholt, Vice-President, Capgemini odpowiedzialny za badanie.

Jak czytamy w raporcie, podczas, gdy usługi e-administracji dotyczące trzech najważniejszych sytuacji życiowych cechują się znaczną dostępnością w obrębie poszczególnych państw, to usługi e-administracji pomiędzy krajami ciągle jeszcze są w fazie wdrażania, oferując jedynie dostęp do informacji bez możliwości dokonywania operacji. Ankieta przeprowadzona wśród obywateli UE dotyczyła pakietu 19 typów usług administracji publicznej i oceniała, które z nich są najpopularniejsze. Oto główne wnioski płynące z raportu:

• Pomimo, że 46% obywateli UE korzysta z e-administracji, znaczna część (28% z tej grupy) rozważa zrezygnowanie z tego rodzaju usług.
• Do najpopularniejszych e-usług w sektorze publicznym należą: złożenie deklaracji podatkowej (73% użytkowników chce po raz kolejny wykonać tę czynność drogą elektroniczną), zmiana miejsca zamieszkania (57%), a także rejestracja na studia wyższe i złożenie podania o stypendium studenckie (56%).
• Najmniej popularnymi usługami są: złożenie zawiadomienia o popełnieniu przestępstwa (tylko 41% użytkowników deklaruje, że ponownie dokona tej czynności drogą elektroniczną), podjęcie nowej pracy (41%) i złożenie podania o przyznanie renty inwalidzkiej (42%).
• Poziom satysfakcji użytkowników: 47% użytkowników usług e-administracji przyznało, że w pełni odpowiadały one ich potrzebom; 46% twierdzi, że częściowo spełniły one ich oczekiwania, a 5% uważa, że zupełnie nie odpowiedziały na ich potrzeby.