Profesjonalna obsługa klienta wspomaga budżet firmowy

Przeczytaj także: Właściwa obsługa klienta zapewnia konkurencyjność

Według raportu Accenture „Global Consumer Pulse Research” z 2012 r., wymagania konsumentów, jakie stawiają oni wybieranym przez siebie firmom, rosną dynamicznie. Znaczenia obsługi klienta dla powodzenia przedsiębiorstw udowadniają także inne, liczne najnowsze badania. Sytuacja ta wymaga od firm zwiększonych inwestycji w relacje z konsumentami.

- Żyjemy w czasach nieograniczonego dostępu do informacji, których nie jesteśmy w stanie samodzielnie przetworzyć i właściwie selekcjonować. W związku z tym, jako konsumenci stawiamy na kanał dostępu, który w naszej ocenie gwarantuje największą wiarygodność. Coraz częściej decyzje o wyborze dostawcy produktu lub usługi podejmujemy na podstawie opinii innych osób, które chętnie dzielą się swoimi uwagami na forach dyskusyjnych czy w mediach społecznościowych. Jest to istotne narzędzie oddziaływania na decyzje konsumenckie, zwłaszcza w reakcji na poczynania dostawców, którzy nie spełnili obietnic lub znacząco naruszyli interesy swoich kontrahentów – zauważa Wojciech Popławski, Dyrektor Centrów Usług BPO Accenture w Polsce.

Konsumenci coraz mniej cierpliwi

W amerykańskich badaniach z czerwca 2013 r., przeprowadzonych przez Harris Interactive dla firmy Avaya, aż 66 proc. respondentów powiedziało, że są skłonni zrezygnować ze współpracy z firmą ze względu na problemy z uzyskaniem wysokiej jakości obsługi . Co jeszcze bardziej uderzające, w Stanach Zjednoczonych aż 91 proc. rozczarowanych konsumentów nie składa nawet skargi, zanim zmieni firmę . W Polsce tendencja jest podobna – 56 proc. osób, badanych w tym roku przez Interactive Intelligence, zdarzyło się opuścić grono klientów przedsiębiorstwa z powodu słabej obsługi.

- Konsumenci coraz częściej wymieniają się między sobą informacjami o firmach, które ich zdaniem niezbyt sumiennie podchodzą zarówno do sprzedaży telefonicznej, sieciowej, jak i obsługi posprzedażowej. To naturalna tendencja w czasach rozszerzającej się liczby kanałów wymiany informacji pomiędzy nabywcami różnych dóbr i usług – mówi Joanna Borowicz, Dyrektor Departamentu Zasobów Ludzkich i Komunikacji w Holicon, jednym z największych polskich contact centers.

Przez internautów tworzone są coraz bardziej specjalistyczne fora dyskusyjne, a opinią o niezadowalających działaniach przedsiębiorstw można podzielić się za pomocą mediów społecznościowych ze wszystkimi znajomymi nawet kilka minut po kontakcie z konsultantem. Z tak wymagającymi konsumentami, jak abonenci dostawców telekomunikacyjnych, płatnych platform telewizyjnych czy firm ubezpieczeniowych na co dzień mają kontakt np. pracownicy poznańskiego Holiconu, który w ostatnich latach obsługiwał takie uznane marki , jak m.in. T-Mobile, Cyfrowy Polsat, Tauron i Provident.