Profesjonalna obsługa klienta wspomaga budżet firmowy

Przeczytaj także: Właściwa obsługa klienta zapewnia konkurencyjność

- Skala znaczenia pozytywnych wrażeń klientów dotyczących obsługi klienta dla całego biznesu jest bardzo duża. Według ekspertów rynku call/contact center, zatarcie złego wrażenia o firmie wymaga aż 12 razy więcej czasu, niż wynosi standardowa długość kontaktu z konsultantem . Firmy muszą więc przykładać dużą wagę do jakości pracy działów obsługi klienta. Wspomniane dane pokazują, że to nie tylko kwestia decydująca o przewadze konkurencyjnej, ale nawet o utrzymaniu przez firmę wypracowanej pozycji w branży – dodaje Joanna Borowicz.

O dużej roli, jaką odgrywa opinia internautów w całym procesie obsługi jest również przekonany Wojciech Popławski.

- Wśród naszych klientów obserwujemy wzrastające zainteresowanie usługami monitorowania mediów społecznościowych. Wyspecjalizowane zespoły analityków, pracujących w naszych centrach BPO, dokonują szybkiej identyfikacji zagrożeń dla reputacji firmy, a także analizują przyczyny niezadowolenia i frustracji konsumentów. Dzięki temu nasi klienci mogą podejmować odpowiednie kroki, które mają na celu nieustające podnoszenie jakości usług i produktów oraz właściwe reagowanie na działalność zagrażającą reputacji firmy i marki – mówi Wojciech Popławski.

Solidność i profesjonalizm w cenie

W dobie rosnących oczekiwań konsumentów, skuteczna i profesjonalna obsługa klienta jest najskuteczniejszą drogą do zbudowania i utrzymania pozytywnej reputacji przedsiębiorstwa. Siedmiu na dziesięciu konsumentów jest skłonnych wydać o 13 proc. więcej pieniędzy na produkty firm, których obsługa klienta spełnia ich wymagania. - Według badań firmy consultingowej Bluewolf, zwiększenie skuteczności rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie o zaledwie 1 proc. skutkuje dla średniej wielkości centrum obsługi klienta znaczną oszczędnością rocznych kosztów operacyjnych, która w skali roku może sięgnąć nawet równowartości 276 tys. dolarów - mówi Krzysztof Chyliński, Wiceprezes i Dyrektor Departamentu Technologii w Holicon.

Niestety, w przypadku wielu polskich przedsiębiorstw działy customer service prowadzone są przez niewykwalifikowanych konsultantów, często łączących prowadzenie kontaktów z klientami z innymi firmowymi obowiązkami. To błąd popełniany nawet przez duże podmioty rynku, a także sektor publiczny, m.in. jednostki samorządowe.

- W takich sytuacjach najlepiej sprawdzają się zewnętrzne centra kontaktowe. Są one w stanie realizować zadania komunikacyjne swoich klientów znacznie skuteczniej, umożliwiając zleceniodawcom rezygnację z kosztownych inwestycji w sprzęt, infrastrukturę informatyczną i personel. To wszystko dostępne jest już na miejscu, w siedzibie centrum kontaktowego – tłumaczy Krzysztof Chyliński.
Okazuje się, że dla większości polskich konsumentów, ważniejsza od ceny jest jakość obsługi klienta. Tylko 32 proc. badanych przez Verint Systems utrzymuje, że cena ma większe znaczenie. Na całym świecie twierdzi tak jeszcze mniej, bo 22 proc. respondentów.

- Jakość obsługi klienta jest w tej chwili tak ważna, że konsumenci są gotowi udostępniać swoje prywatne dane w celu poprawy dostarczanego im serwisu. 91 proc. badanych przez Infosys jest skłonnych dzielić się poufnymi danymi z dostawcami usług medycznych, 74 proc. z bankowcami, a 69 proc. z przedstawicielami firm branży handlowej – mówi Marcin Janiszewski, Dyrektor Operacyjny ds. Kluczowych Klientów w Infosys BPO Poland.

Polacy też cenią sobie jakość

W Polsce ogólną jakość obsługi klienta pozytywnie ocenia prawie połowa badanych przez Interactive Intelligence . Duży odsetek badanych nie potrafi jednak zadeklarować swojej opinii co może świadczyć o tym, że doświadczyli skrajnie różnych modeli obsługi klienta. Wynika z tego też, że ten element można jeszcze skutecznie zagospodarować i wykorzystać dla rozwoju firmy.

Co ciekawe, wiedzę agentów obsługi klienta jako jeden z najważniejszych czynników dla swojej wierności względem marki wskazało aż 87 proc. respondentów badań Avaya . Równie istotna jest przyjazność i zaangażowanie konsultantów.