Profesjonalna obsługa klienta wspomaga budżet firmowy

Przeczytaj także: Właściwa obsługa klienta zapewnia konkurencyjność

- Dla współczesnych firm niezwykle ważne jest to, by komunikować się z klientami dokładnie w taki sposób, jakiego oczekują. Należy jednak pamiętać o kontekstowości interakcji z klientem: raz jest mu wygodniej skontaktować się telefonicznie, a innym razem za pomocą internetu. W niektórych przypadkach, subiektywnie ocenionych przez klienta, chce on sprawę załatwić bezpośrednio, w oddziale. Istotna jest więc koordynacja wszystkich kanałów komunikacji firmy z rynkiem – przekonuje Dariusz Mazurek, Dyrektor ds. Rozwoju Biznesu w Capgemini Polska.
Każda interakcja powinna pozostawiać pozytywne wrażenie i dawać konsumentowi poczucie bycia ważnym partnerem firmy.

- Wiele instytucji organizuje swoją komunikację wokół produktów i procesów, tymczasem informacje powinny być nakierowane na klienta i to pod niego należy tworzyć odpowiednie przekazy. Pomocnym rozwiązaniem mogą być platformy wielokanałowego komunikowania się z odbiorcami dzięki integracji systemów firmy z usługami mobilnymi własnymi i zewnętrznymi -w tym te udostępniane w chmurze - oraz wykorzystanie siły komunikacyjnej portali społecznościowych – dodaje Dariusz Mazurek.

Cyfrowe konsultacje w cenie

Klienci coraz chętniej w kontaktach z firmą korzystają z internetu. Z drugiej strony, aplikacje mobilne do obsługi klienta, choć wygodne, nie są jeszcze spopularyzowane w naszym kraju – tylko 15 proc. polskich konsumentów wykorzystywało kiedykolwiek ten sposób komunikacji z firmą . Ze względu na oczekiwania klienta, coraz więcej firm zakłada więc nie tylko firmowe konta na Twitterze, ale także dodatkowe profile, które mają być dedykowane wyłącznie obsłudze klienta. Według danych Simply Measured tego typu konta posiada już 32 proc. wiodących światowych marek, podczas gdy pod koniec 2012 r. było to tylko 23 proc.

- Wśród sposobów kontaktowania się z klientami można wymienić aplikacje internetowe, za pomocą których klient m.in. składa zamówienia, dokonuje zgłoszeń serwisowych lub na bieżąco monitoruje status składanych zamówień. Do innowacji na tym polu można zaliczyć możliwość kontaktu z serwisem z poziomu urządzeń, nie tylko komputerów, ale już także bezpośrednio z drukarek. Konsultant zdalnie pokaże użytkownikowi, jak wykonać określony wydruk lub skan na ekranie dotykowym, w który wyposażony jest sprzęt – mówi Arkadiusz Chłopik, Office Marketing Manager, Xerox Polska.

Droga do doskonałej obsługi

Analiza i monitorowanie sposobów obsługi klienta w przedsiębiorstwie staje się kluczowym zadaniem wielu firm. Według wyliczeń Genesys, w wyniku zaniedbań na tym gruncie biznes amerykański traci rocznie ok. 83 mld dolarów, a angielski – 12 mld funtów . Firmy zaczęły dostrzegać, że dzięki prawidłowej polityce biur obsługi, mogą bardzo wiele zyskać. W Polsce proces ulepszania pracy biur obsługi postępuje ze dobrym skutkiem, co udowadniają systematycznie rosnące oceny poziomu jakości obsługi – według rankingu Wprost „Jakość obsługi klientów”, od 2009 r. poprawił się on o 31 proc., osiągając pod koniec 2012 r. poziom 63 proc .

- Nic wiec dziwnego, że wielu klientów korzysta z Centrów BPO takich jak prowadzone przez Accenture, gdzie wyspecjalizowane zespoły analityków monitorują media społecznościowe, w celu szybkiego identyfikowania zagrożeń dla reputacji firmy, analizowania przyczyn niezadowolenia i frustracji konsumentów. Pozwala to na podejmowanie odpowiednich środków mających na celu nieustające podnoszenie jakości usług i produktów oraz właściwe reagowanie na działalność zagrażającą reputacji firmy i marki - Wojciech Popławski, Dyrektor Centrów Usług BPO Accenture w Polsce.