Tajemniczy klient: sklepy odzieżowe

Przeczytaj także: Zakupy ubraniowe Polek przeniosły się do sieci

W skrajnych przypadkach pracownicy już na wstępie zamykali sobie drogę do sprzedaży:

„Pracownik nie zadał mi żadnych pytań, stwierdził tylko, że nie mają takich spodni, jakich ja poszukuję. Mimo że zauważyłam na wieszakach takie, które spełniały moje preferencje”.

„Podszedłem do chłopaka, który akurat wieszał czapki z daszkami i już nie stał przy kasach. Powiedziałem, że szukam koszulki polo. Wskazał mi kierunek. Dałem mu szansę jeszcze się wykazać i poprosiłem o sprecyzowanie (a było to kilka metrów od nas). Dowiedziałem się, że zaraz obok butów, co było prawdą. Nie mając innego punktu zaczepienia dałem już spokój chłopakowi i podszedłem do wieszaka. Poprzeglądałem jeszcze przez chwilę dostępny asortyment, w końcu niezaczepiany przez nikogo z obsługi poszedłem sobie do przymierzalni…”.

„Na moje pytanie odpowiedziała, że nie mają niczego takiego i będzie z tym duży problem. Mimo, że podczas rozglądania się po sklepie zauważyłam bardzo wiele koszulek, topów, które nadają się do pracy, gdyż nie są sportowe, tylko bardzo eleganckie. Spytałam czy jest pewna, że nic się nie znajdzie, a jak nie bardzo eleganckie, to chociaż takie, które nie są typowo sportowe. Odpowiedziała, że niestety nie. Chyba pierwszy raz spotkałam się z tak fatalną obsługą, która w żaden sposób nie chciała doradzić, a stwierdziła, że nie znajdę w sklepie tego, czego szukam”.

Pracownicy ewidentnie mieli problemy z zachęcaniem klientów do zakupu poprzez przekazywanie szczegółowych informacji na temat produktów (np. informacji o jakości, materiale, szczególnych cechach) – jedynie 6 z 10 sprzedawców potrafiło spontanicznie opowiedzieć o produkcie:

„Pracownik informował mnie jakie produkty dobrze się sprzedają i mówił, że może mi je polecić, zwracał też uwagę na jakość materiałów.”

„Sprzedawczyni nic nie mówiła o produktach. Widziałam na witrynie, że są przeceny, ale sprzedawczyni też nie wykorzystała okazji i nie powiedziała nic na ten temat”.

„Pani sama nic nie mówiła. Cisza w rozmowie potrafiła trwać kilkanaście do kilkudziesięciu sekund, jeśli nie zadawałam pytań”.

Statystyki wskazały, że jeśli pracownik zaangażował się w obsługę od początku (80% przypadków), to w dalszej części rozmowy starał się znaleźć odpowiedni dla klienta produkt, chętnie udzielał pomocy i poświęcał swój czas, a nawet spontanicznie proponował przymiarkę. Nie zmienia to faktu, że tylko 66% tajemniczych klientów uznało, że obsługujący ich pracownik był osobą kompetentną i bez problemu potrafił odpowiedzieć na zadawane mu pytania.

„Pracownik próbował wcisnąć mi rzecz, której nie chciałam, nie był chętny do odpowiadania na pytania”.

„Pracownica była co prawda chętna do pomocy, ale jej skwaszona mina i brak entuzjazmu wyraźnie psuł całokształt obsługi”.

"Wskazałam na wieszaku obok inne spodnie i zapytałam, czy może z tego fasonu znajdzie się ten kolor, ale pracownica bez zastanowienia odpowiedziała, że niestety nie ma. Nie ukrywam, że byłam zaskoczona taką reakcją. Spodziewałam się, że pracownica zaproponuje mi inny fason lub model spodni. Tak się nie stało. Pracownica odeszła i poszła w innym kierunku, zostawiając mnie tak naprawdę bez pomocy. Powiedziała jedynie tyle, że z tych spodni są inne kolory. Nie zaproponowała mi przymierzenia”.

Wniosek 4: im bliżej końca tym gorzej

Niestety w większości załamanie następowało, gdy dochodziło do przymiarki. Nawet, jeśli pracownicy odprowadzali klientów do przymierzalni, to w niemal w 20% przypadków zostawiali ich samych sobie.

Jeśli pracownicy byli dostępni w okolicach przymierzalni – w trzech przypadkach na cztery okazywali zainteresowanie wynikami przymiarki, choć przeważnie następowało to dopiero po wyjściu klienta z przymierzalni. Zatem jeżeli coś nie pasowało – klient raczej nie był już zainteresowany powrotem do przymierzalni i kolejną przymiarką.

Niestety, w zdecydowanej większości przypadków pracownicy nie potrafili prowadzić umiejętnej rozmowy po wyjściu klienta z przymierzalni. W ponad połowie przypadków nie próbowali zamknąć sprzedaży ani nawet nie upewniali się, że otrzymał wszystko, co potrzebował.