Negocjacje handlowe: jak być skutecznym?

Przeczytaj także: Perswazja: sztuka kontrargumentów

Są słowa, które generalnie wpływają pozytywnie na nastawienie naszego odbiorcy. Są takie, które pomagają sprzedawać – mają bowiem bardzo dużą siłę przekonywania. Całą listę takich słów wymienił w książce „Ukryta perswazja” Kevin Hogan. Przypomnijmy 12 najważniejszych: Ty, pieniądze, oszczędzać, wyniki, zdrowie, łatwy, miłość, odkrycie, sprawdzony, nowy, bezpieczeństwo, gwarancja. Słowa-wytrychy, które pomagają w sprzedaży. Warto je zapamiętać.

Dobrze wiedzieć również to, że niektóre słowa niosą ze sobą wyjątkowy ładunek emocjonalny. Jest on oczywiście różny w różnych grupach społecznych, niemniej w każdym języku są takie słowa, które automatycznie budzą emocje słuchaczy. Wystarczy, że wypowiesz słowo, a w umyśle odbiorcy pojawi się bardzo konkretna emocja. Samo słowo i jego znaczenie nie jest już takie ważne, liczy się efekt, jaki wywołuje. Bardzo często takie słowa wykorzystują w swoich programach i wypowiedziach politycy. Ojczyzna, sprawiedliwość, miłość, prawda, uczciwość, naród… Skąd my znamy takie słowa? W zasadzie można je wpleść w każde przemówienie – samo w sobie nie musi mieć wiele sensu, nie musi prowadzić do konkretnych wniosków, ważne, że przekazuje ludziom słowa, które wywołują określone emocje.

Nie wierzysz, że słowa mają moc? Sprawdź to na sobie. Dobrze przypomnieć sobie lub uświadomić, że wybierane przez nas słowa wpływają na nasze samopoczucie. Innymi słowy – to, co mówimy, przekształca się w to, co czujemy. Rzeczywistością dla naszego umysłu jest to, na czym się koncentrujemy. Jeśli są to negatywne emocje, nasze samopoczucie będzie niezbyt dobre. Gdy zmienimy słowa, jakich używamy, zmienimy nasze uczucia. Wraz ze zmianą uczuć zmieni się nasz ogląd rzeczywistości. Genialne w swej prostocie.

Diabeł tkwi w szczegółach

Dostałam kiedyś w odpowiedzi na SMS-a wiadomość o treści nieprzystającej do pytania, które zadałam. Zdziwiłam się, troszkę zdenerwowałam i machnęłam ręką. Nie miało sensu ani przejmowanie się, ani SMS-owe wyjaśnianie sprawy. Kiedy niebawem sytuacja się powtórzyła, przeczytałam dokładnie i moją wiadomość, i odpowiedź na nią. I zrozumiałam. Problem polegał na tym, że odbiorca wiadomości przeoczył wszystkie przeczenia w moim komunikacie. Nie przeczytał żadnego „nie”. Nie widział tej, jakże istotnej dla przekazu, partykuły. Po prostu.

Badacze nie są zgodni co do tego, czy mózg rzeczywiście nie widzi „nie”. Psychologia poznawcza zakłada, że umysł ludzki tworzy wiedzę o rzeczywistości, aktywnie odwzorowując realne obiekty w postaci symbolicznej. Innymi słowy – umysł musi najpierw zobaczyć coś, co ewentualnie później może przekreślić, zaprzeczając temu. Ale obraz powstaje. Często na tyle sugestywnie, że próba zaprzeczania mu ma małe szanse powodzenia. Nie wszyscy zgadzają się z takim upraszczaniem pracy mózgu. Niektórzy twierdzą, że umysł radzi sobie z zaprzeczaniem, ale robi to wolniej niż w przypadku rozumienia komunikatów pozytywnych. W każdym razie jedno jest jasne – jeśli chcemy, aby ktoś zrozumiał nas dobrze i natychmiast – używajmy konstrukcji bez partykuły „nie”.

Jak wykorzystać taką wiedzę? Omijając zdania typu: „Ten produkt się nie psuje”, „Nasze rozwiązanie nie zawodzi” – istnieje bowiem duże prawdopodobieństwo, że w umysłach naszych słuchaczy pozostanie jedynie reprezentacja czasowników „psuć się” i „zawieść”, a przecież nie o to w naszym przekazie chodzi. Lepiej skoncentrować się na pozytywach lub też użyciu partykuły „nie” w sposób dla nas korzystny. Czy to jest w ogóle możliwe? Jak najbardziej! Wyobraźmy sobie klienta, który narzeka, że nasza usługa jest droga. Wystarczy odpowiedzieć mu: „Ma pan rację, nasze usługi nie są najtańsze, za to gwarantujemy najwyższą jakość”. Co zyskujemy dzięki takiemu zabiegowi? Po pierwsze przychylność klienta, który cieszy się, że przyznaliśmy mu rację. Po drugie moc słowa „najtańsze”, które niepostrzeżenie pojawia się w konwersacji, do tego zaprzeczone, co pozwala przypuszczać, że w umyśle słuchacza pozostanie wrażenie, iż nasze usługi są właśnie najtańsze na rynku.

Zaprzeczanie może przynieść korzyści również w innym kontekście. Jeśli chcemy, aby nasz klient skoncentrował się na konkretnym obrazie, ale nie chcemy jednocześnie niczego mu narzucać, możemy użyć konstrukcji zbliżonej do: „Proszę sobie nawet nie wyobrażać, jak płynnie prowadzi się ten samochód”. Klient zapewne przeniesie się w wyobraźni za kierownicę samochodu i popłynie nim miękko po szosie. A to pierwszy krok do sukcesu sprzedażowego.

Podobnie działa „ale”. Kolejne małe słówko, które potrafi czynić cuda, a dokładniej – anulować część wypowiedzi, po której występuje. Wróćmy do przykładu z poprzedniej strony. Zdanie wypowiedziane do klienta twierdzącego, że nasza usługa jest zbyt droga, mogłoby z powodzeniem przybrać kształt: „Być może rzeczywiście cena naszych usług nie jest niska, ale proszę wziąć pod uwagę fakt, że proponujemy naszym klientom najwyższą jakość”. Na poziomie nieświadomym umysł kasuje dzięki słowu „ale” pierwszą część zdania, zapamiętując tylko drugą. Sprytne?

Warto pamiętać, że choć krótkie – „ale” może być bronią obosieczną. Unikajmy go w konstrukcjach typu: „Rozumiem, ale…”, „To miłe, co mówisz, ale…”, „Masz rację, ale…”. Zdania zaczęte w taki sposób nie przysporzą nam sympatii interlokutorów.