Jakość obsługi klienta w 2013 r.

Przeczytaj także: Komunikacja z klientem: rośnie popyt na nowe kanały

Gdzie najlepiej?

Jak pokazują badania Polskiego Programu Jakość Obsługi, klienci najlepiej ocenili te branże, w których firmy oferują produkty i usługi związane z rozrywką, hobby, urodą i zdrowym trybem życia. 8 na 10 klientów wysoko ocenia jakość obsługi w kinach, restauracjach, kawiarniach, perfumeriach, drogeriach i innych miejscach, w których spędza się wolny czas. Zaufanie klientów zdobyły również firmy działające w Internecie oraz te oferujące odzież i galanterie skórzaną.

Kurierzy i urzędy pną się w górę

Największym zaskoczeniem VII edycji Polskiego Programu Jakość Obsługi jest wzrost satysfakcji klientów w branży pocztowej i kurierskiej - awans z 16. na 10. miejsce, oraz
w urzędach - z przedostatniej na 16. pozycję w rankingu. Działania proklienckie podejmowane w branżach, które od lat notują słabsze wyniki, przyniosły jak widać pożądane rezultaty.

Transport i banki do poprawy

Wciąż zastrzeżenia mamy do firm reprezentujących bardziej przyziemne i codzienne sprawy. Relatywnie niżej oceniane są agencje nieruchomości, dostawcy Internetu i telewizji oraz operatorzy komórkowi. Największy spadek w rankingu branżowym zanotowaliśmy w turystyce, edukacji oraz instytucjach finansowych.

Klienci wybrali najlepszych!

Dzieląc się swoimi opiniami, konsumenci służą radą innym klientom oraz wskazują firmom kierunek, w którym powinni podążać by zwiększać poziom zadowolenia z jakości obsługi. Na podstawie wszystkich opinii wyłaniani są liderzy w poszczególnych branżach, którzy otrzymują prestiżowe wyróżnienie – Gwiazdy Jakości Obsługi. Przedsiębiorstwa należące do grona najprzyjaźniejszych firm w Polsce wyróżniają się wysokim wskaźnikiem CSI (Customer Satisfaction Index – satysfakcji konsumentów) zarówno na tle konkurentów, jak i w porównaniu do polskiego wskaźnika satysfakcji konsumentów PCSI (Polish Customer Satisfaction Index). Jak pokazują badania, firmy te są postrzegane przez konsumentów jako rekomendowane, godne zaufania, w których zawsze miły i uśmiechnięty personel służy klientom swoją pomocą i wiedzą. Uroczyste wręczenie statuetek odbyło się podczas Gali Gwiazd Jakości Obsługi w Business Centre Club w Warszawie, 31 stycznia 2014.