Opinie klientów ważne dla firm

Przeczytaj także: Negatywne opinie klientów można przekuć w sukces

Równoległe badanie z udziałem 1005 polskich konsumentów przeprowadzone dla firmy Verint przez Ipsos MORI wskazuje jednak na spore zaniedbania w tym zakresie — tylko nieco ponad jedna czwarta (26%) konsumentów uważa, że przedsiębiorstwa liczą się z ich zdaniem, a jedynie 30% deklaruje, że czuje się cenionymi przez firmę klientami. Co więcej, Polacy niechętnie otwarcie wyrażają swoje niezadowolenie. Prawie połowa ankietowanych klientów nigdy nie zgłosiła reklamacji, a tylko 25% uważa, że poinformowanie o problemach z obsługą klienta w mediach społecznościowych pomaga w ich rozwiązaniu. Mimo to połowa konsumentów (50%) wierzy w siłę tego typu serwisów, które pomagają mobilizować firmy do większej odpowiedzialności.

Nie wszyscy klienci zachowują się jednak w podobny sposób. Z badania wynika, że istnieją wyraźnie odmienne grupy. Jedna z nich, tzw. klienci aktywni (Brand Champions), może w dużej mierze zwiększyć lojalność względem marki i stymulować jej rozwój, pod warunkiem że zostanie odpowiednio zaangażowana i zmotywowana do określonych działań. Łącznie około 18% klientów mogłoby pozostać lojalnych danej marce przez wiele lat i aktywnie promować ją wśród swoich znajomych, rodziny i osób śledzących ich profile w mediach społecznościowych, o ile otrzymałoby w zamian odpowiednią zachętę i nagrodę.

Z badania wynika również, że 23% konsumentów tworzy grupę tzw. klientów migrujących (Churners), którzy poszukują tańszych ofert i zwykle zmieniają usługodawcę w ciągu dwóch lat. Osoby te są najmniej lojalne, należą jednak do konsumentów, którzy z największym prawdopodobieństwem otrzymywać będą zachęty mające na celu przywiązanie ich do marki.

Klienci aktywni (Brand Churners) (18%)

• Zadowoleni (lub bardzo zadowoleni) z obsługi
• 85% pozostaje klientem danego dostawcy przez co najmniej 3 lata
• Istnieje 58-krotnie większe prawdopodobieństwo, że opowiedzą znajomym i rodzinie raczej o dobrej niż złej obsłudze
• Czują się cenionymi klientami
• Silniej wierzą w potęgę mediów społecznościowych — 21% obserwuje marki w serwisach tego typu
• Pamiętają dowody wdzięczności otrzymane od firm — częściej niż inne grupy opowiadają o nich lub zamieszczają na ich temat wpisy w mediach społecznościowych

Osoby niezdecydowane (Fence Sitters) (18%)

• Mają ambiwalentne odczucia dotyczące obsługi
• 46% pozostaje klientem danego usługodawcy przez co najmniej 3 lata (29% nie pamięta jednak, kiedy ostatnio zmieniło dostawcę)
• Rzadziej otrzymują oferty promocyjne jako podziękowanie usługodawcy (tylko 4%)
• Zwykle nie zgłaszają reklamacji i nie dzielą się swoimi doświadczeniami — pozytywnymi czy negatywnymi
• Jeśli już to robią, opowiadają tylko o pozytywnych doświadczeniach

Cisi sympatycy (Silent Likers) (16%)

• Zadowoleni z obsługi
• 68% pozostaje klientem danego dostawcy przez co najmniej 3 lata
• Rzadko, o ile w ogóle, zgłaszają reklamacje — 66% cichych sympatyków nigdy nie złożyło reklamacji
• Prawdopodobieństwo otrzymania kuponów lub oferty promocyjnych w ramach wyrazu wdzięczności w ich przypadku jest najmniejsze
• Nie rozmawiają o swoich doświadczeniach ze znajomymi czy rodziną

Klienci migrujący (Churners) (23%)

• 32% jest klientami obecnego usługodawcy od mniej niż dwóch lat
• 3% twierdzi, że otrzymało nagrody jako podziękowanie od marki
• Istnieje ponad 4-krotnie większe prawdopodobieństwo, że opowiedzą znajomym i rodzinie o swoich negatywnych doświadczeniach (45%) niż o doświadczeniach pozytywnych (10%)
• 33% zmieniło usługodawcę na korzyść tańszych ofert alternatywnych