E-commerce: jak e-sklepy pozyskują zaufanie klientów?

Przeczytaj także: Masz sklep online? Oto 3 kroki, które dzielą cię od zaufania klientów

Porównywarka cen idealo sprawdziła, o jakich budujących zaufanie wyróżnieniach najczęściej informują na stronie głównej swoich sklepów internetowych sprzedawcy z Polski, Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii, Włoch i Hiszpanii. W raporcie znaleźć można zaskakujące różnice w praktykach sprzedawców z poszczególnych krajów oraz dowody na to, że Polacy należą do wymagających klientów, oczekujących od sklepów internetowych gwarancji bezpiecznych zakupów.

• Według europejskiej średniej, najczęściej wykorzystywaną przez sprzedawców oznaką zaufania są opinie klientów. Informacje i odniesienia do wystawianych przez konsumentów recenzji pojawiają się na stronie głównej w 55% zbadanych sklepów internetowych.
• Kolejnym sygnałem o wiarygodności sklepów jest wskazówka dotycząca zaszyfrowanego przekazywania danych. Znaleźć ją można na stronie głównej w połowie zbadanych e-sklepów.
• Znaki jakości prezentowane są klientom sklepów przez 48% europejskich sprzedawców.
• Co piąty sklep, by potwierdzić swoją wiarygodność, chwali się przyznanymi mu nagrodami i wyróżnieniami.
• Na stronach głównych sklepów internetowych najtrudniej doszukać się informacji o przyznanych im certyfikatach – oznaki zaufania tego typu pojawiają się u zaledwie 13% sprzedawców.

Jakie strategie towarzyszą sprzedawcom internetowym w budowaniu zaufania wśród klientów w poszczególnych krajach?

Brytyjczycy stawiają na opinie o sklepach

Poznanie doświadczeń innych użytkowników może być doskonałym pierwszym krokiem dla nowych klientów, którzy chcieliby sprawdzić wiarygodność danego sklepu. Taką formę budowania zaufania do konsumentów najbardziej zdają się doceniać sprzedawcy z Wielkiej Brytanii. To właśnie oni najczęściej, bo aż w 90% przypadków, wykorzystują informację o przyznanych im opiniach, by już na stronie głównej zachęcić klientów do zakupów. Niewiele rzadziej pojawia się ona w polskich sklepach. Informacje o opiniach klientów można znaleźć aż w 80% z nich. Najmniejsze znaczenie opinie mają w Hiszpanii. Znaleźć je można w zaledwie jednej trzeciej tamtejszych sklepów.

Formy, w jakich sprzedawcy informują o otrzymanych opiniach na stronie głównej swoich sklepów są różne. W przypadku polskich sklepów najczęściej są to odniesienia do innych portali, na których konsumenci mogą pozostawić recenzję z dokonania zakupów, takich jak Opineo, Trusted Shops lub wiodące porównywarki cen. Na międzynarodowym rynku oprócz wspomnianego Trusted Shops często znaleźć można także odniesienia do portali takich jak Trust Pilot, eKomi lub same językowe strony idealo. W celu prezentacji informacji o opiniach często stosowane są rozwijane lub statyczne wtyczki, w których automatycznie aktualizowana jest procentowa ilość udzielonych pozytywnych opinii. W niektórych przypadkach natomiast są to banery zintegrowane ze stroną internetową sklepu.

Przy przyznawaniu opinii o sklepie przez klientów charakterystyczne jest podanie oceny w postaci odsetku pozytywnych ocen lub charakterystycznych gwiazdek w skali od jednej do pięciu – im więcej gwiazdek przyznano danemu sprzedawcy, tym wyższe jest zaufanie konsumentów i wiarygodność sklepu. Tak przynajmniej brzmi teoria. Faktem jest bowiem, że pięć gwiazdek lub 100% pozytywnych opinii budzi podejrzenia konsumentów. Liczne studia dowodzą, że cztery i pół gwiazdki lub nieprzekraczająca 95% średnia ocen uważane są za bardziej wiarygodne.

Znaki jakości typowe dla polskich i niemieckich sklepów

Znaki jakości są najbardziej typowym wyróżnieniem przyznawanym sklepom internetowym za ich poważne podejście do klientów. Największą ich ilością mogą pochwalić się polskie sklepy – aż 86% z nich prezentuje przyznane im znaki jakości na swoich stronach internetowych. Na drugim miejscu znalazły się Niemcy (78%). W przypadku zamykających zestawienie Włoch jest to zaledwie 14%, co może świadczyć o panującym w tym kraju znikomym zainteresowaniu podobnymi wyróżnieniami.