Negatywne opinie klientów można przekuć w sukces

Przeczytaj także: Po co e-sklepom opinie konsumentów?

Według Reevoo, negatywne opinie to jedne z najpopularniejszych informacji na stronie sklepu internetowego. Użytkownicy, którzy je czytają, spędzają na stronie średnio 26 minut, czyli o ponad 20 minut więcej niż ci, który nie zwracają na nie uwagi. Oznacza to, że osoby, które poświęcają tej lekturze swój czas, są znacznie bardziej zaangażowane w proces zakupowy. Ignorowanie niezadowolonych klientów jest więc wizerunkowym strzałem w stopę.

Przekonał się o tym m.in. sklep Kurtmedia, który w serwisie Opineo.pl zgromadził ponad 1500 negatywnych i prawie 1000 neutralnych opinii na swój temat. Większość niezadowolonych klientów skarżyła się na bardzo długi czas wysyłki i problemy z odzyskaniem pieniędzy po anulowaniu zamówień. Brak reakcji ze strony sklepu zaowocował zainteresowaniem mediów oraz UOKiK-u.

Ucz się na błędach

Oczywiście, słuchanie negatywnych opinii na swój temat nie należy do przyjemnych. Krytyka zawarta w niepochlebnych komentarzach może być jednak wartościowa. Niezadowoleni klienci bowiem jako pierwsi informują sklep o tym, że któraś z oferowanych przez niego usług zawodzi. Szybka reakcja może więc zdusić kryzys w zarodku.

Negatywne opinie dostarczają szczegółowych informacji zwrotnych, za które podczas badań konsumenckich trzeba by było płacić dziesiątki tysięcy złotych. Pozwalają udoskonalić praktycznie każdy obszar biznesu – poczynając od czasu dostawy, jakości obsługi, aż po użyteczność samych produktów. Dają też możliwość pokazania, że sklep jest otwarty na sugestie i przede wszystkim – słucha swoich klientów. Dzięki nim można w szybki sposób zoptymalizować działanie e-sklepu, oferowanych usług i produktów. Dlatego zamiast chować tego typu opinie głęboko do szuflady, lepiej rozsyłać je do pracowników. Niech wyciągają z nich wnioski i pracują nad tym, aby zapobiegać krytycznym sytuacjom w przyszłości.

Studium dobrych praktyk

Przykładem sklepu, który wziął sobie do serca negatywne opinie klientów, jest Merlin.pl. Ten laureat rankingów opinii nagle w krótkim czasie zaczął gromadzić wiele komentarzy, w których konsumenci skarżyli się na opóźnienia w realizacji zamówień. W efekcie sklep zdecydował się na kosztowną inwestycję – uruchomienie nowego magazynu pod Warszawą. To pozwoliło mu nie tylko usprawnić dostarczanie paczek, ale też odbudować nadszarpnięty wizerunek.

Innym e-sklepem, który nie pozostawia klientów samych sobie, jest Euro.com.pl. Każdy negatywny komentarz zamieszczony na jego temat w serwisie Opineo.pl spotyka się z uprzejmą i rzeczową odpowiedzią ze strony obsługi. Wskaźnik NSP dla Euro.com.pl wynosi aż 9.1, a sklep należy do grona certyfikowanych słuchaczy swoich klientów.

Za takim postępowaniem przemawiają również twarde dane. Ankieta amerykańskiego ośrodka badawczego HPOL pokazała, że co trzecia osoba zamieszczająca negatywną opinię na temat danego sklepu jest w stanie zamienić ją na pozytywną. Niemal tyle samo klientów - 34% - usuwa negatywny komentarz po korzystnym załatwieniu sprawy. Zdaniem Pawła Kucharzaka, prezesa zarządu Opineo.pl, negatywna opinia na wiele sklepów internetowych działa jak kubeł zimnej wody. Bardzo często to właśnie po jej publikacji sklep wysyła do klienta zamówiony towar lub oddaje pieniądze w przypadku rezygnacji z zakupu. Negatywny komentarz to dla sklepu swego rodzaju test, a w wielu przypadkach szansa na poprawienie notowań u klientów.