Czy automatyzacja pomoże uwolnić potencjał pracowników?

Przeczytaj także: Automatyzacja pracy? To nie roboty wypełnią wakaty

Mimo automatyzacji zatrudnienie w Polsce wzrasta

W czasach transformacji cyfrowej i tzw. czwartej rewolucji przemysłowej postępująca automatyzacja procesów jest pewnikiem. Usługi charakteryzują się coraz większym poziomem zaawansowania i coraz częściej dostarczane są z wykorzystaniem najnowszych technologii, w tym oczywiście sztucznej inteligencji.

W Polsce wyraźnym dowodem na powyższe są centra usług biznesowych, pośród których już 87 proc. korzysta ze zautomatyzowanych procesów i to na wielu poziomach - od najprostszych zadań po formy najbardziej zaawansowane, związane np. z rozwiązaniami kognitywnymi, wynika z raportu ABSL „Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2017”. Mimo postępującej automatyzacji, zatrudnienie w sektorze usług dla biznesu w Polsce nie spada, lecz rośnie - ABSL podał na koniec lutego br., że w 2017 roku „w Polsce powstało 51 nowych centrów usług dla biznesu, w których pracę znalazło przeszło 5 tys. osób. Ogółem wzrost zatrudnienia wyniósł w sektorze 20 tys. osób, osiągając poziom 265 tys. pracowników”. Eksperci ABSL szacują, że ten rok przyniesie dla Polski kolejne 50 centrów usług.

Dane ABSL dowodzą, że automatyzacja nie jest zagrożeniem, lecz szansą. Media coraz częściej informują, że w wyniku postępującego rozwoju takich technologii, jak sztuczna inteligencja, miliony ludzi straci pracę, ale to twierdzenie jest tak naprawdę bezzasadne. Owszem, pewne zadania zostaną nam odebrane przez maszyny, które będą szybsze, tańsze i bezbłędne. Ale to spowoduje, że ogromna większość ludzi nie będzie musiała dalej zajmować się monotonnymi zadaniami, a będą mogli skupić się na bardziej kreatywnych zajęciach i postawić na rozwój w kierunku profesjonalnym. To spowoduje, że specjaliści będą mogli liczyć na wyższe zarobki, a ich pozycja na rynku pracy ulegnie wzmocnieniu - uważa Mirosław Bartecki, chief architect z Capgemini.

Potwierdzają to dane CIMA z raportu “Agile Finance Revealed”, z których wynika, że 83 proc. finansistów uważa automatyzację i robotyzację za pozytywne zjawiska, które przyspieszą ich pracę i zwiększą efektywność. Tylko 28 proc. obawia się, że postępująca automatyzacja może wiązać się z ryzykiem utraty pracy w firmie.

Z wdrożenia rozwiązań automatyzacyjnych zadowoleni są także przedsiębiorcy. Z danych Capgemini wynika, że 75 proc. organizacji, które wdrożyły systemy oparte na sztucznej inteligencji, zaobserwowało, że zadowolenie ich klientów wzrosło przynajmniej o 10 proc. O tyle samo wzrosła również sprzedaż produktów i usług tych organizacji.

Powodów, dla których roboty nie zastąpią człowieka - a w każdym razie nie w bliskiej przyszłości - jest wiele. Kilka z nich zasługuje jednak na szczególną uwagę.

Automatyzacji podlegają zadania, a nie stanowiska

Wiele osób błędnie mówi o pełnej automatyzacji stanowisk pracy, odnosząc się do RPA (ang. Robotic Process Automation). Tymczasem procesom automatyzacyjnym podlegają zawsze zadania wykonywane przez pracowników - a nie całe stanowiska, choć wiele zależy od branży. Nieco inaczej jest bowiem w przypadku przemysłu i produkcji taśmowej, gdzie - w przeciwieństwie do sektora usługowego - powiązanie jednej osoby z konkretnym procesem jest łatwiejsze. Z reguły jednak jeden pracownik obsługuje kilka procesów, z których tylko część można zautomatyzować.

Mirosław Bartecki uważa, że aby uniknąć pomyłek i nieporozumień, mówiąc o automatyzacji pracy, należy posługiwać się wskaźnikiem FTE, czyli Full-Time Equivalent (pol. zastępstwo pełnoetatowe).

Wskaźnik FTE na poziomie 1.0 oznacza, że pracownik przeznacza na realizację procesu, który obsługuje, cały swój czas zawodowy. Przyjrzyjmy się temu na przykładzie branży finansowej i manualnego przepisywania faktur do systemu elektronicznego. Zwykle, w modelu tradycyjnym, zadanie to realizowane jest przez kilkuosobowy zespół pracowników, a nie przez jedną osobę. Każdy z członków zespołu poświęca na ten proces tylko część swojego czasu, wykonując także inne zadania. Zastąpienie FTE 1.0 robotami nie oznacza zatem, że jedna z tych osób straci zatrudnienie, lecz że uwolnimy 20 proc. czasu każdego z członków zespołu, zakładając, że przenoszenie faktur do systemu ERP zajmuje każdemu z nich jedną piątą czasu - tłumaczy Mirosław Bartecki.

Nie wszystko da się zautomatyzować

Automatyzacji podlegają tylko wybrane procesy. Nie ma możliwości powierzenia zarządzania ludźmi robotom. Dlatego o swoją zawodową przyszłość spokojni mogą być menedżerowie, szczególnie ci zajmujący najwyższe pozycje w organizacjach.

Spokojne o swoją pracę mogą być także osoby wykonujące pracę kreatywną, której nie da się ustrukturyzować, włożyć w algorytm. Do takich zawodów należą nie tylko przedstawiciele branży kreatywnej, ale też chociażby trenerzy czy psycholodzy biznesu, którzy muszą wykazywać się empatią. Nie potrafi tego żaden robot. Żaden robot nie myśli też nieszablonowo, „out of the box”, a przecież takie myślenie jest obecnie jedną z bardzo docenianych cech przez pracodawców - mówi Mirosław Bartecki.

Ekspert przyznaje jednak, że procesy, które podlegają automatyzacji, stanowią jednak większość. Największy potencjał automatyzacyjny mają z pewnością te procesy, które związane są z obsługą finansową, np. w zakresie księgowania faktur, rozliczania należności, tworzenia prognoz finansowych, czy rozliczania wydatków firm. Automatyzacji podlegają również procesy rekrutacyjne (HR), o ile nie obejmują wyjątków, tylko są powtarzalne. Także w IT znajdzie się miejsce dla robotów, które mogą tworzyć aplikacje w oparciu o wcześniej napisany algorytm lub zarządzać infrastrukturą IT (np. w zakresie przenoszenia danych do chmury - uważa się, że automatyzacja będzie wkrótce jedną z podstaw migracji danych).

Wbrew pozorom jednak nawet te procesy, które są z łatwością podlegają automatyzacji, z reguły nie są w pełni zautomatyzowane. W przypadku korzystania np. z platformy inSTREAM Celaton, która służy do indeksowania faktur, udaje się z reguły wprowadzić automatyzację obejmującą do 80 proc. procesu, który jest skomplikowany i składa się z około 60 kroków. Trzeba też pamiętać, że nawet jedna czwarta faktur to wyjątki, które mają niestandardowy format albo są pisane odręcznie. Nawet zaawansowane algorytmy wykorzystujące systemy oparte na sztucznej inteligencji i rozpoznawaniu pisma (ICR) nie zawsze są w stanie prawidłowo wprowadzić takie dokumenty do systemu - mówi Mirosław Bartecki.

Roboty nie są doskonałe

Mimo wszelkich swoich zalet, takich jak niskie koszty eksploatacji, szybkość działania, czy wysoka wydajność, roboty mają też wady. W styczniu świat obiegła wiadomość, że doszło do pierwszego w historii zwolnienia z pracy robota. Mediom łatwo było pokusić się o metaforę „utraty pracy”, bo chodziło o robota humanoidalnego, stworzonego przez SoftBank, który został zaprogramowany przez specjalistów z Heriot-Watt University dla szkockiej sieci sklepów spożywczych Margiotta. Miał rozmawiać z klientami, bawić ich żartami, a także pomagać w znalezieniu właściwego produktu. Firma Margiotta chciała w ten sposób pokazać, że jest otwarta na innowacje. Nie wyszło. Robot, który nosił imię Fabio, nie rozumiał wielu poleceń, nie rozpoznawał mowy w otoczeniu hałasu panującego w sklepie i zamiast stać się pomocnikiem, odstraszał klientów, którzy nie chcieli mieć z humanoidem nic do czynienia.

Jest jeszcze chyba za wcześnie na roboty humanoidalne w sklepach. Dlatego większość automatyzacji dotyczy algorytmów, które wykonują powierzone im zadania. Nie zastępują one ludzi, lecz uwalniają część ich czasu, dzięki czemu mogą oni rozwijać nowe kompetencje. Jeśli zwolnimy 30 proc. czasu pracowników zatrudnionych w usługach finansowych, czas ten będą oni mogli poświęcić na pracę, mającą na celu obmyślanie kolejnych usprawnień automatyzacyjnych, albo wymyślenie lepszych algorytmów
- uważa Mirosław Bartecki.

Te kompetencje pozwolą wygrać z robotami

Doświadczeni specjaliści, szczególnie posiadający szerokie kompetencje w zakresie automatyzacji i robotyzacji, lecz nie tylko, stają się powoli bardzo pożądani na rynku pracy. Widać to w badaniu ABSL z końca marca, zgodnie z którym trudności w ich zatrudnianiu są coraz większe. Szefowie HR firm członkowskich ABSL wskazują, że obecnie najtrudniej znaleźć kandydatów na stanowiska starszych specjalistów (45 proc. wskazań). Trudno jest również obsadzić stanowiska specjalistyczne (35 proc. firm członkowskich ABSL ma z tym problemy). Powoduje to, że połowa z ankietowanych organizacji członkowskich ABSL przewiduje, że średnie wynagrodzenia w sektorze usług dla biznesu wzrosną w tym roku przynajmniej o 10 proc.

Prognozuje się, że największe zapotrzebowanie na rynku dotyczyć będzie specjalistów zajmujących się zagadnieniami sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, zarówno w teorii jak i w praktyce, ale także systemami rozpoznawania mowy. Jednym z trendów wykorzystujących automatyzację do obsługi klientów jest bowiem wdrażanie tzw. voice bootów. Dane zebrane w raporcie Spark Research Insights Report pokazały, że już dwa lata temu trzy czwarte nastolatków, należących do pokolenia Z, wierzyło, że będzie w przyszłości posiadać bota, który będzie pełnić funkcję ich osobistego asystenta. Oczekiwanie to przekłada się także na retail i standardy obsługi klienta w erze transformacji cyfrowej - komentuje Mirosław Bartecki.