Usługi telekomunikacyjne: nowe przepisy wymagają zmiany umów

Przeczytaj także: Bezpieczeństwo sieci i usług telekomunikacyjnych - nowe obowiązki

Dodatkowa ochrona konsumenta rozpoczyna się już na etapie zawierania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Obecnie obowiązujące przepisy, w tym przede wszystkim ustawa Prawo telekomunikacyjne, ustawa o prawach konsumenta, oraz rozporządzenie 2015/2120 o otwartym internecie, nakazywały przekazać abonentowi szereg informacji dotyczących zawieranej umowy przed podjęciem przez niego decyzji o zawarciu umowy.

Już samo Prawo telekomunikacyjne wymieniało 21 obowiązkowych punktów umowy, a ustawa o prawach konsumenta, w zależności od tego, czy umowa była zawierana w biurze obsługi klienta czy na odległość – od 9 do 21 kolejnych. Obowiązek informacyjny można było jednak uznać za spełniony poprzez wręczenie abonentowi umowy, regulaminu, cennika oraz innych dokumentów, którymi dostawca usług telekomunikacyjnych regulował warunki umowy. W wielu przypadkach taki komplet dokumentów to wielostronicowy plik kartek zapisanych drobnym drukiem. Nic dziwnego, że były one dla abonentów mało czytelne i zawiłe, a przede wszystkim trudno było wychwycić w nich informacje najistotniejsze.

Aby zagwarantować abonentowi możliwość podjęcia świadomej decyzji o zawarciu umowy, nowe przepisy nie tylko rozszerzają ilość obowiązkowych informacji, które abonent musi uzyskać przed zawarciem umowy, ale także regulują formę i sposób ich przekazania.

Gwarancję, że abonent wie na co się decyduje i na jakich warunkach zawiera umowę mają zapewnić szczegółowe informacje, przekazywane abonentowi na trwałym nośniku – a więc przykładowo na kartce papieru, w wiadomości e-mail, zapisane na płycie CD (dopuszczalna jest każda forma zapisu, która zapewnia, że dostawca usług po przekazaniu konsumentowi informacji nie może już w nią ingerować ani jej usunąć i a konsument ma do niej dostęp przez określony czas, także np. po rozwiązaniu umowy) – które abonent ma otrzymać jeszcze przed podpisaniem umowy.

Nowe przepisy przewidują, że konsument otrzyma dwa dokumenty:

• zawarte w jednym dokumencie informacje przedumowne,
• zgodne jednolitym wzorem określonym rozporządzeniem 2019/2243 zwięzłe podsumowanie warunków umowy.

Oczywiście jest też umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych, wymagająca tak jak dotąd formy pisemnej, elektronicznej lub dokumentowej. Tak jak dotychczas przepisy określają obowiązkowe elementy umowy, nowością jednak jest to, że podczas gdy dotąd niektóre z nich mogły znaleźć się w regulaminie świadczenia usług, tak obecnie wszystkie obowiązkowe postanowienia umowy muszą znajdować się w jednym dokumencie.

Ma to zapobiec sytuacji, gdy istotne z punktu widzenia abonenta informacje rozsiane są po wielu dokumentach a przez to trudne do zlokalizowania. Ponadto informacje przedumowne i zwięzłe podsumowanie umowy mają być włączone do umowy jako jej integralna część.

Informacje przedumowne

Pierwszy z dokumentów zawierający tzw. informacje przedumowne, ma wskazywać między innymi:

• główne cechy każdej usługi, w tym minimalne poziomy jakości usługi i gwarantowane parametry jakości,
• cenę usługi z wyszczególnieniem ceny za aktywację, opłaty abonamentowej i jednostki rozliczeniowej za usługi,
• okres obowiązywania umowy, a także bardziej szczegółowo – jaki jest minimalny okres obowiązywania umowy lub wykorzystania usługi wymagany do skorzystania z promocji, jakie są procedury i opłaty w przypadku zmiany dostawcy usług telekomunikacyjnych, w jaki sposób zwracane będą pozostałe na koncie środki z doładowań, z jakimi opłatami abonent powinien się liczyć w momencie wypowiedzenia umowy i jakie są warunki zwrotu urządzeń końcowych,
• wysokość odszkodowania i zasady i terminy wypłaty między innymi w przypadku gdy dostawca usług nie zapewni określonego w umowie poziomu jakości usług,
• jakie działania podejmuje dostawca usług w przypadkach naruszenia bezpieczeństwa sieci lub usług.

W przypadku usług dostępu do internetu i usług komunikacji interpersonalnej, które obejmują między innymi telefonię, w ramach informacji przedumownych dodatkowo trzeba przekazać abonentowi szczegółowe informacje o:

• minimalnych poziomach jakości usług telekomunikacyjnych, metod ich pomiaru oraz mechanizmach certyfikacji jakości – w tym o opóźnieniach transmisji i utracie pakietów danych,
• warunkach korzystania z udostępnionego urządzenia końcowego oraz związanych z tym opłatach,
• znacznie bardziej szczegółowe dane o cenie usług, w tym między innymi dotyczące każdego pakietu usług (rodzaju oferowanych usług, jednostek rozliczeniowych objętych pakietem, cenach za jednostkę rozliczeniową po wykorzystaniu pakietu i innych powtarzalnych opłatach), możliwości przeniesienia niewykorzystanych jednostek rozliczeniowych na kolejny okres rozliczeniowy, środków monitorowania poziomu wykorzystana usługi, warunków i opłat serwisowych,
• warunków rezygnacji z oferty wiązanej – to jest usług telekomunikacyjnych kupowanych w pakietach, których regulacja także znalazła się w nowych przepisach,
• przetwarzaniu danych osobowych,
• sposobów inicjowania procedur pozasądowego rozstrzygania sporów, w tym transgranicznych,
• ograniczeniach w kierowaniu połączeń na numery alarmowe,
• prawie decydowania o umieszczeniu danych w spisie abonentów.

Ponadto informacje przedumowne mają zawierać wszystkie informacje wymagane ustawą o prawach konsumenta oraz rozporządzeniem o otwartym internecie. Całość informacji przedumownych znaleźć się ma w jednym dokumencie, który powinien zostać przekazany na trwałym nośniku, jeszcze przed zawarciem umowy. W przypadku usług przedpłaconych oraz gdy nie jest możliwe doręczenie informacji na trwałym nośniku dostawca usług telekomunikacyjnych zobowiązany jest je udostępnić w postaci łatwych do pobrania dokumentów, wskazać abonentowi gdzie się one znajdują i pouczyć o konieczności ich pobrania i utrwalenia.

Zwięzłe podsumowanie umowy

Drugi z dokumentów, który abonent powinien otrzymać jeszcze przed zawarciem umowy – a więc zwięzłe podsumowanie warunków umowy – jest mocno sformalizowany. Treść i formę tego dokumentu określa rozporządzenie 2019/2243 ustanawiające formularz zawierający podsumowanie warunków umowy, który ma być używany przez dostawców usług. Z założenia dokument ten ma mieć jednolitą formę ułatwiając tym samym abonentowi porównanie warunków świadczenia usług telekomunikacyjnych przez poszczególnych dostawców.

Co ważne, rozporządzenie nie tylko wymienia co ma się w dokumencie znaleźć, ale także szczegółowo reguluje kwestie dotyczące jego formy. I tak wszystkie informacje mają znaleźć się na jednej stronie formatu A4, w przypadkach usług wiązanych mogą to być maksymalnie trzy takie strony. Informacje zawarte w podsumowaniu warunków umowy mają być przedstawione w określonej rozporządzeniem kolejności, w orientacji pionowej, czcionką o wielkości minimum 10 pkt.

Treść musi być czytelna, z zapewnieniem odpowiedniego kontrastu między czcionką a tłem, a użyty język ma być jasny i zrozumiały dla konsumenta. W treści mają znaleźć się informacje dotyczące:

• dostawcy usług telekomunikacyjnych, w tym jego dane kontaktowe
• usługi i urządzeń końcowych – tu ma znaleźć się opis głównych cech usług (np. telefonii stacjonarnej, stacjonarnego dostępu do internetu, usługi telewizji) i urządzeń końcowych, należy też wskazać szybkość dostępu do internetu i środki ochrony prawnej w przypadku powtarzających się rozbieżności między prędkością wskazaną w umowie a faktyczną;
• cena – z rozbiciem na aktywację, opłaty cykliczne i opłaty związane ze zużyciem usługi
• czas trwania umowy, warunki jej przedłużania i rozwiązania – tu powinny się też znaleźć informacje o opłatach z tytułu wcześniejszego rozwiązania umowy,
• funkcje dla użytkowników z niepełnosprawnościami,
• inne istotne informacje.

Zwięzłe podsumowanie warunków umowy także musi być doręczone jeszcze przed zawarciem umowy. Jeśli nie jest to możliwe z uwagi na obiektywne powody techniczne należy przekazać je niezwłocznie – co ważne oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne jeśli zostało potwierdzone po otrzymaniu tego podsumowania. Pojawia się więc praktyczny problem z zawarciem umów na usługi przedpłacone. Trudno będzie w praktyce doręczać abonentowi, który zdecyduje się na takie usługi, zwięzłe podsumowanie warunków umowy, z zachowaniem wymaganej jego formy (formatu, czcionki i układu), a od tego uwarunkowana będzie przecież skuteczność zawarcia umowy.

Poza wynikającym z nowo projektowanych przepisów wymogiem, iż wszystkie wskazane w ustawie obowiązkowe postanowienia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych mają znaleźć się w jednym dokumencie, nie ma ograniczeń w stosowaniu innych wzorców – takich jak regulamin świadczenia usług, regulamin promocji, czy cennik. Bez wątpienia jednak nowe przepisy wymuszają konieczność zweryfikowania i dostosowania obecnych wzorców umów do nowych przepisów.

Szczególnie kłopotliwe może okazać się dla dostawców usług personalizowanie dokumentów, w szczególności podsumowania warunków umowy i informacji przedumownych, dla każdego abonenta. Dokumenty te muszą bowiem odzwierciedlać dokonany przez abonenta wybór usług z oferty dostawcy, ze wskazaniem konkretów dotyczących tych właśnie usług. Wymagać to będzie przystosowania programów komputerowych do obsługi abonenta do generowania nowych dokumentów, w innym wypadku pozostaje ręczne wypełnianie formularzy.

Maksymalny okres trwania umowy

Inną ważną nowością jest to, że nowe przepisy określają maksymalny okres, na jaki może zostać zawarta umowa o świadczenie usług z konsumentem (oraz „małym biznesem”) na maksymalnie 24 miesiące. Dotąd ograniczenie takie dotyczyło tylko pierwszej umowy, kolejne mogły być zawierane na okresy dłuższe.

Ponadto jeśli umowa zawarta na czas określony ulega automatycznemu przedłużeniu, abonent może ją wypowiedzieć w każdym czasie z zachowaniem miesięcznego okresu wypowiedzenia – oznacza to koniec „rolowania się” umów na kolejne 12 czy 24 miesięcy, z ograniczeniem możliwości ich wypowiadania.

Jednocześnie na dostawcę usług telekomunikacyjnych nakłada się obowiązek skontaktowania się z abonentem na co najmniej 30 dni przed upływem okresu, na jaki została zawarta umowa i przekazania mu na trwałym nośniku informacji o tym, że umowa się przedłuża, jak można ją rozwiązać i jakie najkorzystniejsze pakiety taryfowe oferuje dostawca usług.

Nowe przepisy obejmą również stare umowy

Warto zwrócić uwagę, że nowe przepisy mają mieć zastosowanie także do już zawartych umów. Przepisy wprowadzające Prawo Komunikacji Elektronicznej stanowią, że zawarte pod rządami Prawa telekomunikacyjnego umowy na okres dłuższy niż 24 miesiące skracają się do 24 miesięcy, a wszystkie umowy mają zostać dostosowane do nowych przepisów w terminie 2 miesięcy od dnia wejścia w życie nowej ustawy. Przepisy nie zawierają żadnych wyłączeń w tym zakresie, co należy rozumieć, że każdy abonent, który posiada zawartą umowę z dostawcą usług telekomunikacyjnych, powinien otrzymać informacje przedumowne i zwięzłe podsumowanie warunków umowy.

Wątpliwości budzi cel i sens takiego rozwiązania – skoro przepisy wymagają doręczenia abonentowi tych informacji przed zawarciem umowy, na etapie gdy decyduje on o związaniu się umową z dostawcą usług i mają one służyć ułatwieniu podjęcia decyzji o przyjęciu oferty, to przekazywanie ich abonentowi gdy umowa już trwa, a jej warunki są dawno uzgodnione wydaje się bezcelowe. Bez wątpienia jednak dostawców usług czeka poważne i czasochłonne zadanie nie tylko przygotowania na nowo wzorów dokumentów dla nowych abonentów, ale i dostosowanie już zawartych umów do nowych przepisów.

Anna Gąsecka, adwokat w . Specjalizuje się w prawie telekomunikacyjnym, prowadzi obsługę korporacyjną firm z branży telekomunikacyjnej, farmaceutycznej, dystrybucyjnej i usługowej.