Jak nowe technologie wspierają zakupy w sklepie stacjonarnym?

Przeczytaj także: Sklepy stacjonarne wracają do łask. Jak zatrzymać klientów?

Technologie cyfrowe wywierają silny wpływ na obecność Polaków w sklepach stacjonarnych, jak i na same decyzje zakupowe. Na potrzeby badania, eksperci Deloitte zdefiniowali tę zależność jako Wskaźnik Wpływu Cyfrowego (ang. Digital Influence Factor). Pokazuje on nie tylko, w jaki sposób klienci kupują i podejmują decyzje będąc na zakupach, ale pozwala także na poznanie ich gustów. W Polsce kształtuje się na poziomie 61 proc. Dwa lata temu było to 60 proc. Pomimo niewielkiego wzrostu wartości wskaźnika, pandemia COVID-19 zmieniła jego strukturę.

Zakupy w sklepie stacjonarnym od dawna stymulowane są nowymi technologiami, które w znaczący sposób wpływają na wybór określonych produktów. Ponad dwie na trzy wizyty w sklepach odbywają się z wykorzystaniem narzędzi cyfrowych.

Zwraca uwagę fakt, że zdecydowanie najczęściej korzystamy z narzędzi cyfrowych przed zakupami – 4 na 5 klientów (vs 74 proc. w 2019r.), rzadziej w trakcie zakupów (35 proc. w 2021 vs. 42 proc. w 2019 r.), a najrzadziej po zakupach (14 proc. w 2021r. vs. 19 proc. w 2019r.). Oznacza to, że najczęściej konsumenci podejmują decyzje zakupowe, zanim jeszcze dotrą do sklepów.

Ograniczony czas, który ze względów sanitarnych mogliśmy przeznaczyć na zakupy w sklepach stacjonarnych spowodował, że bardziej starannie się do nich przygotowujemy. Stąd wzrost liczby osób, które już przed zakupami poszukują w Internecie informacji mogących ten proces ułatwić. Źródłem wiedzy pozostają dla nas przede wszystkim wyszukiwarki, ale na znaczeniu zyskują też media społecznościowe. Na fali wznoszącej znajdują się Instagram i Tik Tok, które ze względu na swój „obrazkowy” charakter pozwalają na szybkie dotarcie do poszukiwanych informacji – mówi Wiesław Kotecki, partner, lider w zespole Customer Strategy&Applied Design, Deloitte Digital.

Technologia na zakupach popularna nie tylko wśród młodych

Poziom „zdigitalizowania” zakupów jest identyczny dla kobiet i mężczyzn. W przypadku kobiet można zaobserwować nieznaczny wzrost w stosunku do poprzedniej edycji badania. Co nie będzie zaskakiwać -wskaźnik wpływu cyfrowego zwiększa się wraz z dochodem, ale niekoniecznie jest związany z miejscem zamieszkania – wieś nie odstaje od miasta. (60 proc. vs 62 proc.). Najbardziej scyfryzowaną grupą wiekową pozostają respondenci do 24 lat, natomiast wart podkreślenia jest wzrost korzystania z narzędzi cyfrowych wśród starszych kategorii wiekowych: 35-54 lata. Wspomaganie się technologią w trakcie zakupów nie jest już tylko domeną młodych ludzi.

Najwyższe poziomy wskaźnika wpływu cyfrowego z perspektywy kategorii produktowych – podobnie jak w pierwszej edycji badania – odnotowano dla elektroniki, motoryzacji i mebli, natomiast najniższe dla żywności. Co ciekawe w przypadku zakupów w sklepach spożywczych zaobserwowano najwyższy wzrost wśród klientów w średnim wieku (tj. 35-54 lata). Taki wynik nierozłącznie wiąże się z sytuacją pandemiczną i koniecznością zmiany zwyczajów zakupowych - ograniczeniem wizyt w sklepach.

Przed wizytą w sklepie sięgamy po urządzenia cyfrowe – przede wszystkich po smartfon – głównie po to, by porównywać ceny oraz wyszukiwać informacje o produktach, w tym o ich dostępności. 30 proc. respondentów wskazuje, że przed zakupami korzysta z mediów społecznościowych, a największy wpływ na ich decyzje zakupowe mają Facebook i Youtube.

Zakupy ze smartfonem w ręku były naszą codziennością jeszcze w czasach przed pandemią. To, z czym mamy do czynienia teraz, jest utrwaleniem tego trendu i rozszerzeniem go na kolejne grupy społeczne. Pandemia znacząco wpłynęła na zwyczaje konsumentów, którzy zmienili swoje podejście do dokonywania zakupów oraz oczekiwania w stosunku do sprzedawców. Jako klienci staliśmy się bardziej świadomi, samodzielni i płynnie poruszamy się pomiędzy światem online i offline – mówi Wiesław Kotecki.

Sprzedawcy w nowej roli

Coraz częściej klientom nie chodzi tylko o wizytę w sklepie stacjonarnym, ale o sumę doświadczeń związanych z marką. Klient, który dociera do sklepu, wie już dokładnie czego chce i w wielu przypadkach wie więcej o produkcie niż sprzedawca. Rola asystentów sprzedaży ewoluuje w stronę bycia „zaufanym doradcą marki” lub „ambasadorem marki”, zwłaszcza w przypadku zakupu dóbr większej wartości. Kategoriami, które wciąż wymagają wsparcia ekspertów są elektronika i meble.

Z punktu widzenia detalistów w najbliższym czasie niezwykle ważne będzie oferowanie klientom nowych technologii pozwalających na identyfikację ich potrzeb i preferencji jeszcze przed wizytą w sklepie, natychmiastowe wyszukiwanie informacji o produkcie, przygotowywanie rekomendacji na podstawie ich reakcji, preferencji, a także sfinalizowanie zamówienia i jego dostawę. Wszystko to w konsekwencji prowadzi do zmiany dotychczasowego modelu sklepu stacjonarnego oraz jego roli, a także szerszego zastosowania nowych technologii do stworzenia bardziej interaktywnego interfejsu z marką i produktami – mówi Barbara Koźbiał, menedżerka w zespole Digital Strategy, Deloitte Digital.