Jakość usług w bankach

Przeczytaj także: Jakość usług w bankach europejskich

Każdy bank został oceniony na podstawie czterech obserwacji: dwie dotyczyły klasycznej wizyty w banku, natomiast kolejne dwie polegały na kontakcie z bankiem za pośrednictwem nowoczesnych technologii – Internetu i telefonu. Każda obserwacja dotyczyła innego produktu w zależności od oferty prezentowanej przez dany bank. Przedstawione poniżej wyniki badań dotyczą tylko rynku polskiego.

By nie tworzyć sztucznych profili klientów czy scenariuszy, które w pewien sposób zafałszowują dane, ISC postanowiło wybrać do badania ludzi, którzy mieli faktyczne doświadczenia w kontaktach z bankami, bądź zadeklarowały chęć nawiązania takiego kontaktu. Baza klientów testowych została w ten sposób podzielona na grupy osób zainteresowanych określonymi produktami: kredytami hipotecznymi, kredytami konsumpcyjnymi, inwestycjami, kartami kredytowymi, bądź otwarciem konta ROR. By nie narzucać gotowych scenariuszy, International Service Check® postanowił dać klientom testowym pełną swobodę działania. W następnej kolejności zostali oni poproszeni o próbę załatwienia swojej sprawy w losowo wybranym banku, jednak innym niż te, w których zdobyli wcześniejsze doświadczenia. Ostatnim etapem badania było wypełnienie formularza oceniającego jakość usług zaoferowanych w placówce, w której została złożona niespodziewana wizyta.

Wizyty zostały podzielone na dwa typy kontaktu: klasyczny i mobilny. Podejście klasyczne polegało na fizycznej obecności w banku, ocenie wyglądu pracowników oraz samej placówki, a także na rozmowie z doradcą na temat wybranego produktu. Podejście mobilne natomiast sprowadzało się do obejrzenia strony internetowej banku, oceny jej funkcjonalności, odnalezieniu kontaktu, wysłaniu zapytania drogą elektroniczną oraz rozmowie telefonicznej z doradcą lub z wykorzystaniem infolinii.

Ogólnie w badaniu najliczniej reprezentowaną grupą wiekową były osoby w wieku 25-35 lat – 77%, następnie 36-45 lat – 13%, osoby do 25 roku życia – 6% i powyżej 46 – 4%. Panie stanowiły 54% ogółu klientów testowych, panowie 46%.

Bankowość klasyczna

W odpowiedziach na pytania pierwszej kategorii oceniano czystość i porządek na terenie banku oraz w jego bezpośrednim otoczeniu – na parkingu i w obrębie bankomatów (jeśli były dostępne), a także prezencję pracowników. Tradycyjnie już wygląd jest najmocniejszą stroną placówek w Polsce. Wewnątrz największym mankamentem okazały się niejasne oznaczenia, gdzie można załatwić daną sprawę lub ich brak. W 30% przypadków klienci testowi błądzili szukając odpowiedniego stanowiska, czy właściwego doradcy.

Innymi napotkanymi problemami były:

• Brudne ściany i sufity – 6% przypadków.
• Brudne podłogi – 4%.
• Niezadbane stoły, krzesła, a także standy z ulotkami – 4 % przypadków.

Jednak nie budziły one raczej negatywnych emocji. Przeważały te pozytywne, często bardzo ciekawe, czego najlepszym przykładem jest poniższy cytat: - "W pomieszczeniu doradców był kącik ze stolikiem i krzesełkiem dla dziecka. Na stoliku leżały rysunki i kredki. Uważam, że to bardzo miły akcent."