Sklepy dla dzieci: niska jakość obsługi klienta

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w marketach

Zabawa w chowanego

Odpowiadając na pytania kategorii dotyczącej prezentacji towarów, klienci testowi oceniali sposób rozplanowania wnętrza. Sprawdzano, czy układ produktów był logiczny i czy wnętrze sklepu sprawiało wrażenie dobrze zaaranżowanego. Przeprowadzono też każdorazowo kontrolę dziesięciu losowo wybranych produktów.

Na pytanie „Czy po wejściu do sklepu odniosłeś/-aś wrażenie, że jego wnętrze jest dobrze rozplanowane?” odpowiedziało twierdząco 96,7% klientów: - Towary porozkładane były według logicznego klucza, tzn. z jednej strony odzież dla chłopców, z drugiej dla dziewczynek i niemowląt, również z podziałem wiekowym i rozmiarowym, co bardzo ułatwia, zaraz po wejściu, znalezienie szukanego działu - w moim przypadku odzieży dla małych chłopców. Odzież była czysta, poukładana na półkach lub wieszakach w bardzo przejrzysty sposób wg rozmiaru, oznaczona na metkach cenami.

Zdarzały się jednak również opinie negatywne: - Gdy przechadzałam się po sklepie, sprawił on na mnie wrażenie bardzo zagraconego, zwłaszcza jego środkowa część, gdzie znajdowały się zabawki, które były na sobie poupychane.

Klienci poproszeni zostali także o samodzielne odnalezienie wybranej grupy produktów na terenie sklepu. Tutaj wyniki prezentowały się nieznacznie gorzej. Na pytanie „Czy udało Ci się szybko i bez pomocy pracownika odnaleźć grupę produktów, której szukałeś/-aś?” odpowiedziało pozytywnie 90% klientów: - Wszystkie produkty były logicznie rozplanowane i ułożone grupami. Bez problemu i szybko odnalazłem to, co mnie interesowało.

Opinie części klientów były jednak mniej entuzjastyczne: - Dopiero po pewnym czasie oglądania artykułów znajdujących się w sklepie znalazłam interesującą mnie półkę z śliniakami dla dzieci, była ona schowana po prawej stronie za kasą i usytuowana nisko, ciężko było ją zauważyć.

Ważnym zadaniem była również wyrywkowa kontrola dziesięciu wybranych losowo artykułów. W 90% przypadków wszystkie zbadane produkty były niezniszczone i w idealnym stanie, jednak już tylko w 66,7% przypadków na wszystkich produktach były widoczne ceny. Średni wynik w kategorii dotyczącej prezentacja towaru wyniósł 87,3% przy rozpiętości 62,5%-100%. Prawie połowa placówek uzyskała wynik 100%. Dzień dobry, do widzenia

Obsługa (pomoc i doradztwo) jest najważniejszą kategorią w całym badaniu, opisuje bowiem uprzejmość i ogólny stosunek pracowników do klientów oraz poddaje szczegółowej ocenie kompetencje pracowników. Ocenie poddane zostały następujące zagadnienia:

• powitanie (pierwszy kontakt pracownika z klientem),
• konsultacja z pracownikiem na temat wybranej grupy produktów,
• umiejętność nawiązania przez pracownika kontaktu z dzieckiem – zapewnienie warunków, w których starsze dzieci (3-15 lat) czułyby się pełnoprawnymi partnerami rozmowy, a rodzice młodszych dzieci (0-3 lata) odnieśliby wrażenie, że obecność w sklepie ich dzieci została dostrzeżona i doceniona przez sprzedawcę,
• zachowanie pracownika przy kasie podczas płatności za zakupy.

Średnia uzyskanych punktów w tej kategorii wyniosła 67,3%. W zbadanych placówkach klienci poczuli się zauważeni przez któregoś z pracowników w ciągu 30 sekund od wejścia do sklepu jedynie w 36,7% przypadków: - Weszłam do sklepu i rozejrzałam się, ale nie zostałam zauważona przez nikogo z personelu. Jedna Pani obsługiwała klientów przy kasie, druga, siedząc za kasą, coś pisała. Lub: - W sklepie przebywały dwie osoby oglądające towar oraz za ladą stały dwie młode Panie sprzedające, które prowadziły prywatną rozmowę na temat mody i ubiorów. Nasze wejście nie wzbudziło w nich nadmiernego zainteresowania, podczas rozmowy spoglądały tylko czasem w naszą stronę.