Zła jakość obsługi klienta kosztuje 8,8 mld EUR

Przeczytaj także: Zła jakość obsługi klienta przynosi straty

Kończenie współpracy

Ile razy przeciętny konsument rezygnuje ze współpracy w ciągu roku z powodu niskiego poziomu obsługi klienta i ile to kosztuje? W Polsce 69% konsumentów zrezygnowało ze współpracy z firmą, negatywnie oceniając poziom obsługi klienta. Przeciętny konsument w Polsce wielokrotnie uczestniczył w interakcjach z firmami. Wskaźnik ten należy do najwyższych na świecie i wynosi 50 interakcji rocznie na jednego respondenta. Statystyczny polski konsument w ciągu roku rezygnował średnio z usług 2,2 firmy.

Wartość interakcji z klientami
Z badania Genesys wynika, że średni koszt utraty klienta w Polsce wynosi 145 €. Konsumenci w Polsce rezygnują ze współpracy nieco częściej niż ma to miejsce w innych krajach. Różnice pod względem gotowości do zmiany usługodawcy zaznaczają się też pomiędzy grupami wiekowymi: starsi konsumenci częściej wypowiadają współpracę. Konsumenci w wieku powyżej 62 lat wypowiadali współpracę 2,3 raza rocznie. Konsumenci w wieku 44-62 lata robili to nieco rzadziej: 2,2 raza rocznie. W przypadku osób w wieku 27-43 wskaźnik ten wyniósł 2,06 raza rocznie. Osoby do 26 roku życia decydowały się na zakończenie współpracy tylko 2 razy w ciągu roku.

Przyczyny wypowiadania współpracy

Dlaczego klienci odchodzą? 78% konsumentów deklaruje, że są najbardziej zadowoleni ze sprawnej pracy kompetentnego przedstawiciela działu obsługi klienta. Jednakże przejście od samoobsługi do obsługi prowadzonej przez konsultanta musi być lepiej zintegrowane. Ponad 40% konsumentów deklaruje, że często rozpoczyna rozmowę od połączenia się z telefonicznym automatycznym systemem obsługi, po czym potrzebuje pomocy konsultanta. Takiej pomocy potrzebuje także 38% procent osób, które zaczęły od korzystania z internetowego systemu obsługi.

Zdaniem konsumentów, o niskim poziomie obsługi decydują przede wszystkim następujące czynniki:

• Konieczność długiego oczekiwania na obsługę
• Utknięcie w opcjach automatycznego systemu obsługi
• Konsultant nie potrafi udzielić odpowiedzi na
  zapytanie klienta
• Konieczność powtórnego opisywania problemu
• Brak uprawnień konsultanta
• Brak możliwości bezpłatnego skontaktowania się z obsługą klienta

W Polsce duże problemy sprawia kilka kanałów komunikacji. Jednym z kanałów budzących najwięcej zastrzeżeń jest automatyczna samoobsługa. 20% respondentów uważa ją za zbyt skomplikowany kanał, a tylko 4% za dający największe zadowolenie. Inwestycji wymagają także systemy chatów internetowych i korespondencji tradycyjnej. Zarówno telefon, jak i poczta elektroniczna są uważane za bardzo efektywne środki komunikacji. Konsumenci, którzy utknęli w automatycznym systemie obsługi, oczekują średnio ponad 13 minut na kontakt z konsultantem.

Zdaniem konsumentów, do największych problemów należy to, że głosowe systemy samoobsługi nie rozpoznają wagi problemu z jakim się zgłaszają ani kontekstu rozmowy. Konsumenci żądają także skuteczniejszego rozpoznawania ich potrzeb i intencji. Wypowiedź jednego z konsumentów: „Lubię korzystać z automatycznej obsługi, kiedy mam na to ochotę, ale chcę także móc wyjść z tego systemu, kiedy jest to konieczne. To powinno być łatwe. Nie chcę w nim utknąć”.