Zła jakość obsługi klienta kosztuje 8,8 mld EUR

Przeczytaj także: Zła jakość obsługi klienta przynosi straty

Gdzie szukać największych luk w kanałach komunikacji? Z analizy wynika, iż zadowolenie z poszczególnych kanałów różni się znacząco. Na wykresie kolorem niebieskim zaznaczono odsetek konsumentów, korzystających z poszczególnych kanałów komunikacji, którzy są zadowoleni z działania tych kanałów. Na czerwono zaznaczono odsetek osób niezadowolonych z działania danego kanału. Kanały, w których występują największe dysproporcje między pozytywnymi a negatywnymi ocenami, to miejsca występowania problemów, które trzeba rozwiązać. Na przykład większość ludzi jest zadowolona z obsługi za pośrednictwem konsultantów i przez pocztę elektroniczną, ale oczekuje poprawy w dziedzinie samoobsługi głosowej, wiadomości SMS i tradycyjnej poczty.

Najlepsze kanały komunikacji
Konsumentów poproszono także o wybranie najbardziej satysfakcjonujących obszarów obsługi klienta w Polsce. Konsumenci poproszeni o wskazanie obszarów, w których firmy działają najsprawniej, wybierali preferowane kanały interakcji (na pierwszym lub na drugim miejscu). Pierwszy wybór konsumenta zaznaczono na niebiesko, a drugi – na czerwono. Zaskakujący jest fakt, że chaty internetowe są w Polsce niemal tak popularne jak telefon. Na kolejnych miejscach znalazła się samoobsługa przez Internet i samoobsługa głosowa.

Największe źródła zadowolenia klienta

Konsumentów poproszono o wskazanie czynników mających największe znaczenie dla ich zadowolenia.
Zadowolenie konsumentów rośnie, kiedy spełnione są następujące potrzeby:

• Dogodność
• Personalizacja
• Kompetencje
• Inicjatywa w stosunku do klienta

Konsumenci uważają, że firmy w Polsce dołożyły starań, aby korzystanie z różnych kanałów komunikacji było wygodne. Ponadto ważną rolę w zapewnieniu zadowolenia konsumenta odgrywa personalizacja. Na jakość doświadczeń pozytywnie wpływa też inicjatywa w stosunku do klienta i kompetentna obsługa.