Zła jakość obsługi klienta kosztuje 8,8 mld EUR

Przeczytaj także: Zła jakość obsługi klienta przynosi straty

Poprawa doświadczenia klienta

W raporcie czytamy, iż konsumenci oczekują konsekwencji i ciągłości. Największe możliwości w zakresie poprawy doświadczenia klienta związane są z:

• Wykazywaniem większej inicjatywy
• Większą personalizacją kontaktów
• Lepszą integracją pomiędzy poszczególnymi kanałami komunikacji

Konsumenci prawie zawsze postrzegali wykazanie inicjatywy jako przyjemną niespodziankę. Jeden z nich powiedział: „Pracownik działu obsługi klienta powinien mieć dostęp do szybkiego podglądu konta z opisem mojej współpracy z daną firmą. Wtedy jego pytania są lepiej dopasowane do moich potrzeb, a ja jestem lepiej traktowany”. Konsumenci w przeważającej większości oczekują większej inicjatywy. Ponad 86% konsumentów stwierdziło, że wykazanie inicjatywy uznałaby za „mocny atut” albo „chętnie skorzystałaby z propozycji pomocy” po utknięciu w systemie obsługi przez Internet lub systemie samoobsługi.
Konsumenci w Polsce cenią personalizację. Jeden z nich ujął to w następujący sposób: „Podoba mi się obsługa w moim banku, ponieważ zawsze znajdują tam czas na zaproponowanie mi alternatywnego rozwiązania, wyjaśnienie wątpliwości; pomagają mi i traktują mnie bardzo indywidualnie”.

Konsumenci pytani o to, jak ich zdaniem firmy powinny zadbać o poprawę relacji między kanałami komunikacji, wskazywali kolejno na poniższe aspekty, oczekując, że firmy umożliwią im:

• Rozpoczęcie korzystania z samoobsługi głosowej i przejście do obsługi z udziałem konsultanta
• Rozpoczęcie korzystania z obsługi przez Internet i uzyskanie pomocy głosowej od konsultanta
• Odbiór e-maili, a następnie uzyskanie pomocy z contact center
• Uzupełnienie interakcji przez chat lub komunikator internetowy
• Zgłoszenie problemu na forum lub portalu społecznościowym i uzyskanie pomocy z działu obsługi klienta
• Odbiór wiadomości SMS na temat usługi i uzyskanie precyzyjnej tekstowej informacji zwrotnej

Podsumowanie

Genesys podaje, iż niski poziom obsługi klienta ma oczywiste i bezpośrednie konsekwencje dla przedsiębiorstw. Powyższe odpowiedzi sugerują kroki, jakie firmy powinny podjąć w celu wprowadzenia usprawnień. Należy zacząć od zrozumienia i zmierzenia bezpośredniego wpływu poziomu obsługi klienta na działalność firmy oraz od zidentyfikowania rozbieżności między doświadczeniami klientów a ich oczekiwaniami.

W tym celu firmy muszą ocenić własne kanały komunikacji i sprawić, aby interakcje stały się bardziej dogodne we wszystkich możliwych kanałach, jednak z uwzględnieniem ich integracji. W tym aspekcie przedsiębiorstwo może albo przyjąć warunki klienta, albo pogodzić się z ryzykiem jego utraty. Konsumenci cenią firmy, które wykazują większą inicjatywę, oferując klientowi na przykład możliwość wyjścia ze zautomatyzowanego systemu, takiego jak obsługa przez Internet lub samoobsługa głosowa.

I wreszcie firmy muszą w sposób bardziej spersonalizowany traktować konsumentów, integrując dane klientów i opracowując procesy, które pozwalałyby rozpoznawać wartość każdego klienta i historię dotychczasowej współpracy z daną osobą - podsumowują eksperci z Genesys.

Informacje o badaniu
Badanie internetowe złożone z 28 pytań zostało przeprowadzone przez Greenfield Online, na zlecenie Genesys Telecommunications Laboratories Inc. należącego do grupy Alcatel-Lucent (Euronext Paris i NYSE: ALU) we współpracy z firmą badawczą Datamonitor/Ovum. Datamonitor/Ovum dokonał analizy odpowiedzi udzielonych przez konsumentów w odniesieniu do modeli obsługujących ich contact center. Badaniem objęto grupę 8 800 konsumentów z 16 krajów: Australii, Brazylii, Chin, Republiki Czeskiej, Francji, Holandii, Indii, Kanady, Meksyku, Niemiec, Nowej Zelandii, Polski, Rosji, USA, Wielkiej Brytanii i Włoch. Raport dotyczący rynku polskiego powstał w oparciu o badanie przeprowadzone na grupie 537 konsumentów, reprezentujących każdy przedział wiekowy oraz dochodowy. Wszystkich przeliczeń walutowych dokonano na podstawie kursów wymiany OANDA z 21 września 2009 r.