Ranking stacji benzynowych

Przeczytaj także: ARSS: stacje benzynowe 2010

Pracownicy nie mieli też zwyczaju informować klientów o aktualnych promocjach (tylko 13% odpowiedzi pozytywnych), podobnie było ze sprzedażą dodatkową – tylko 14,4% pracowników proponowało dodatkowy zakup:

Rumunia: - Pracownik nie wspomniał o żadnych promocjach.

Bułgaria: - Nie proponowano mi żadnych dodatkowych produktów czy usług.

Ogólnie pracownicy zdawali się być uprzejmi i zainteresowani klientami. 86,5% badających uznało, że pracownik poświęcił im wystarczająco dużo czasu, by obsłużyć, pomóc i doradzić. Większość klientów (86,1%) oceniła, że pracownik z którym rozmawiali odpowiadał na wszystkie pytania w sposób uprzejmy i cierpliwy.

Podsumowując niniejszą kategorię, INTERNATIONAL SERVICE CHECK poprosiło klientów o ocenę uprzejmości pracowników. Wyniki wypadły następująco: 39,4% oceniło ją znakomicie, a niemal połowa (49,5%) przeciętnie. Poniżej przeciętnej oceniono 8,2% pracowników, a 2,9% niezadowalająco.

Pomocna Słowacja

Ogólnie w podkategorii "Pomoc" najlepiej w Europie wypadł litewski Orlen (81,3%), a w Polsce stacje Lukoil (68,8%). Ogólny średni wynik w tak istotnej podkategorii okazał się być najniższy ze wszystkich i wyniósł zaledwie 53,8%.

Wśród krajów w powyższej kategorii królowała Słowacja z wynikiem 58,7%. Tuż za nią najbardziej pomocni okazali się być Łotysze (58%) i Litwini (56,6%). Polska tym razem znalazła się na 7. pozycji z wynikiem 52,8%.

Paragon tylko na żądanie

Sama obsługa przy kasie została oceniona na średnim poziomie (72%). Wynik został zaniżony przez niestosowanie przez pracowników zwrotów grzecznościowych – w tym wypadku "proszę/poproszę" przy podaniu kwoty do zapłaty – jedynie 60,2% pracowników zastosowało ten zwrot. Aż co dziesiąty klient nie otrzymał paragonu spontanicznie i sam musiał o niego poprosić lub nie otrzymał go w ogóle. W raportach można przeczytać:

Czechy: - Musiałem się upomnieć o paragon.

Polska: - Pracownik pomagający przy tankowaniu pobrał pieniądze za paliwo, o paragon musiałem poprosić "w kasie".

Polska: - Nie otrzymałam paragonu. Gdy o niego zapytałam, pracownik bez skrępowania powiedział, że go nie otrzymam, bo ma zepsuty komputer.

W niemal wszystkich przypadkach (98,5%) dane na otrzymanym paragonie były poprawne.

Aż 9 oddziałów sieci w podkategorii "Przy kasie" osiągnęło wynik 100%. Znalazł się tam też jeden polski – sieć Statoil. Wśród krajów, najlepsze okazały się:

• Słowacja (83,3%),
• Rumunia (79,2%),
• Czechy (75,5%).

Polska zajęła 7. miejsce z wynikiem 67,7%.

Dziękuję, nie zapraszam ponownie

Oceniając pożegnanie klientów INTERNATIONAL SERVICE CHECK zwróciło uwagę na dwa elementy: czy pracownik pożegnał się w sposób uprzejmy, utrzymując jednocześnie kontakt wzrokowy i czy zaprosił klienta do powtórnej wizyty. Średni wynik w tej podkategorii to 62,8%.

O ile 4 z 5 pracowników żegnało klientów w odpowiedni sposób, to do ponownej wizyty zapraszało niewielu – jedynie 33,7%. Klienci często pisali:

Rumunia: - Nie zostałem zaproszony przez żadnego pracownika do powtórnej wizyty.

Litwa: - Pracownik pożegnał mnie i zaczął obsługiwać kolejnego klienta, nie zapraszał mnie ponownie.

Maksymalny wynik (100%) przy pożegnaniu osiągnęła tylko jedna sieć – Statoil Polska. Najczęściej żegnali i zapraszali ponownie Bułgarzy (76,3%), Węgrzy (72,5%) i Słowacy (71,1%). Polacy uzyskali tu piątą pozycję – 63,3%.