Najlepsi polscy deweloperzy

Przeczytaj także: Strategie firm deweloperskich 2011

„Czułem, że Pani nie chce ze mną rozmawiać, że chce się jak najszybciej rozłączyć. Rozmowa trwała niecałe trzy minuty, nie dostałem propozycji umówienia się na spotkanie z doradcą/sprzedawcą mieszkań”.

Oceniając ogólne aspekty rozmowy telefonicznej, klienci wyrażali się raczej pozytywnie – podczas rozmowy w tle nie było słychać innych rozmów czy muzyki, która utrudniałaby konwersację; tempo mówienia pracownika było odpowiednie i niemal zawsze był on uprzejmy, choć nie zawsze zaangażowany w pomoc.

„Rozmowę oceniam dobrze, bo odpowiedziano na moje wszystkie pytania i pan był uprzejmy, ale zabrakło mi entuzjazmu w jego głosie oraz podtrzymywania rozmowy poprzez podawanie informacji od siebie, gdy ja się zastanawiałem, o co jeszcze mogę zapytać”.

„Cała rozmowę uznaję za wyczerpującą i interesującą”.

„Cała rozmowa przebiegła w bardzo miłym i sympatycznym tonie”.

Tête-à-tête z deweloperem

Dość niskie oceny badania komunikacji e-mailowej i telefonicznej poprawia, ale tylko nieznacznie, badanie kontaktu bezpośredniego. W tej części wizyty średni ogólny wynik osiągnięty przez badane placówki wyniósł 79,9%.

Pierwsze elementy oceny dotyczyły wyglądu biura i pracowników. Klienci testowi ocenili wygląd zewnętrzny większości biur bardzo dobrze – niemal wszyscy uznali, że są dobrze oznakowane, otoczenie jest zadbane, a powierzchnie szklane czyste.

Niestety, co piąty klient miał problem z odnalezieniem biura – być może warto pomyśleć o lepszym oznakowaniu drogi?

„Biuro jest raczej schowane, wejście niezbyt dobrze oznakowane. Okoliczni mieszkańcy zapytani o biuro nie wiedzieli, że w ogóle takie jest”.

„Niestety nie jest łatwo tam trafić. Biuro znajduje się na osiedlu, na które można wjechać poprzez podniesienie szlabanu. Akurat w budce przy wjeździe nie było osoby, która obsługuje szlaban, więc zaparkowałam na ulicy. Nie ma nigdzie informacji, że biuro znajduje się na terenie osiedla. Biuro w dodatku jest „schowane” z tyłu budynku, więc jednym słowem adres nie jest oczywistą sprawą”.

Wnętrza biur prezentowały się również bardzo dobrze – były czyste, uporządkowane i zadbane:

„Biuro robiło dobre wrażenie, było czyste, pomalowane w spokojne kolory, same zaś boksy pracowników były przestronne i z dużymi stołami dla wygody klientów”.

„Wewnątrz panował porządek i było bardzo przytulnie”.

W co dziesiątym biurze zabrakło zdjęć, prezentacji czy makiet inwestycji, które zachęcałyby klientów. Nie najlepiej też było z przestrzenią przeznaczoną do oczekiwania na obsługę – aż 18% klientów stwierdziło, że nie było miejsca, w którym można wygodnie zaczekać. Aż 3 z 10 z nich uznało, że odwiedzone przez nich biuro nie zapewniało warunków do poufnej rozmowy, a mając na uwadze fakt, że zakup mieszkania jest poważną inwestycją, nie pozostaje to bez znaczenia.

Jeśli chodzi o samych pracowników, klienci uznali, że niemal wszyscy z nich wyglądali czysto i schludnie. To, czego brakowało w ich wyglądzie – to identyfikatory – jedynie co czwarty pracownik miał plakietkę z nazwiskiem lub logo firmy.

Pracownicy w biurze nie mieli raczej problemów z właściwym witaniem klientów – wszyscy zostali powitani w sposób uprzejmy i z utrzymaniem kontaktu wzrokowego. Tym, nad czym biura ewentualnie mogłyby popracować, jest zainteresowanie osobami oczekującymi na obsługę – w 1/4 biur tego zabrakło, co oznacza, że w tych placówkach nikt nawet nie poprosił klientów o poczekanie na swoją kolej.

Nie wszyscy pracownicy mieli też w zwyczaju wstać na początku rozmowy z klientem – w badaniu nie zrobiło tego 13,3% pracowników.